Das Serviceblog für den Verkäufer

Rezension zum Hörbuch von Anne M. Schüller

Neue Kunden gewinnen, bestehende Kunden binden? Anne M. Schüller beschreibt in Ihrem brandneuen Hörbuch, wie Sie für Ihr Unternehmen eine konsistente und erfolgreiche Empfehlungsmarketing-Strategie entwickeln, die dazu notwendigen Maßnahmen erarbeiten und umsetzen und das Optimierungspotenzial in Vertrieb und Marketing heben können.

Und das in Ihrer gekonnt praxisnahen Art mit vielen interessanten und treffenden Beispielen.
Wie lautet das Motto von Anne M. Schüller? - Ein aktiver Empfehler ist Ihr bester Verkäufer - er sorgt besser als all Ihre Marketingaktivitäten und all Ihre Top-Verkäufer für Neugeschäft. Und das kostenlos.

Informieren Sie sich unter http://www.anneschueller.de

Seminarhinweis:
Der beste Weg zu neuen Kunden: mit Kundenloyalität und Empfehlungsmarketing zu dauerhaftem Erfolg.

Das größte Vermögen, das ein Unternehmen besitzt, ist die Loyalität seiner Kunden. Oberstes Ziel sollte es daher sein, durch und durch loyale Kunden zu gewinnen und diese zu aktiven Empfehlern zu machen. Wie das gelingt, zeigt Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing im Rahmen eines Tagesseminars am 21. September in Graz. Weitere Infos und Anmeldung unter Hotline: 0810 24 28 00 oder
Internet:
http://www.business-bestseller.com/phplib/webaMedia.php?file=/Folder/Fol_Schueller.pdf&basepath=/var/www/html/media_db

Fakten, die zu denken geben:

Vier Milliarden Suchanfragen werden pro Tag in Google abgesetzt - Unternehmen, die hier nicht dabei sind, werden sich auch nicht mehr lange am Markt halten können. Customer Care steht vor einem Paradigmenwechsel. Klassische Serviceprozesse per Telefon und E-Mail werden der Kommunikationskultur der Generation Internet nicht länger gerecht. Wer Nähe zum Kunden demonstrieren will, muss laufend in den Sozialen Netzwerken, Blogs und Communities interagieren. Daher wird neben Inbound und Outbound COM-bound zu einer wesentlichen neuen Kommunikationsrichtung. Der bevorzugte Web-Kanal ist mittlerweile mit 82% das E-Mail. Rund 27% der durchschnittlichen Mitteleuropäer sind täglich in Communities aktiv, weitere 25% in Newsgroups, Chats, Foren.
In den USA erfolgen bereits 35% der Kundenkontakte über E-Mail und Web.
78% der Onliner vertrauen laut einer Nielsen-Studie 2008 auf Kundenempfehlungen und -meinungen, während die klassische Werbung völlig an Glaubwürdigkeit verloren hat.

Wie reagieren Sie auf diese Trends in Ihren Vertriebs- und Marketingmaßnahmen?

Daten zitiert aus dem Call Center aktuell 01/2010
http://www.callcenteraktuell.at

Empfehlungsmarketing schlägt klassisches Marketing. Massenwerbung wird zunehmend zur Plage und Werbebotschaften verpuffen wirkungslos. Wer heute konsumiert oder investiert, glaubt eher den Botschaften seiner Freunde und Kollegen als den Hochglanzbroschüren der Anbieter am Markt. Empfehler sind die besten Verkäufer — hochwirksam und zum Nulltarif.

Doch wie macht man sich und seine Angebote empfehlenswert? Dazu braucht es ein solides Fundament: Spitzenleister, die auch tatsächlich Spitzenleistungen erbringen. Auf einer Basis von Vertrauen und Begeisterung werden genau diese Leistungen dann vehement weiterempfohlen.

Und es braucht eine Menge Fachwissen, denn Empfehlungsmarketing findet nicht nur in der Offline-Welt, sondern zunehmend auch in der Onlinewelt statt. Hier finden Sie 5 Fachbeiträge zu verschiedenen Facetten des Mundpropaganda- und Empfehlungsmarketing:

http://blog.anneschueller.de/?p=1831

Die Sales und Customer Care-Riege will zu den Vorreitern gehören, wenn es darum geht, die Kundenkommunikation den modernen Anforderungen der sozialen Netzwerke anzupassen. Welche Herausforderungen die "always-on-Society" mit sich bringt und wie die Kundenservice- und Verkaufsbranche im Zeitalter von Social Media und Web 2.0 agieren muss, wird derzeit in Fach- und Unternehmenskreisen heftig diskutiert.

Immer mehr Menschen teilen ihre Interessen und Meinungen, auch jene über Produkte und Dienstleistungen, im Internet mit. Unternehmen müssen sich auf diesen Dialog einstellen und Wege finden, diese neue Kommunikationsmöglichkeiten zu steuern und nicht davon weggespühlt zu werden. Es geht nicht um Technologien oder spezifische Plattformen, sondern schlicht und ergreifend um die Tatsache, dass jederzeit 100 Millionen Menschen mit ein paar Mausklicks das Netz als ihr Dialogmedium nutzen können. Der Faktor "Geschwindigkeit" taucht hier unter einer ganz neuen Dimension auf.

Pro Stunde werden 60.000 Bewertungen über Produkte und Leistungen ins Web gestellt - diese Informations- und Meinungsflut gilt es zu beherrschen. Viele Unternehmen sind daher angesichts dieser komplexen Anforderungen noch überfordert.

Unternehmen müssen rasch eine Netzwerkkompetenz erwerben, dazu gehört, digitale Kommunikationsmuster zu erkennen, Informationen aus den "social networks" verlässlich zu bewerten und dazu passende Handlungsstrategien auszuarbeiten. Schwierig dabei ist, die kosten- und umsatzmäßige Auswirkung der Maßnahmen zu eruieren.

aus dem Artikel "social media" im Call Center aktuell 01/2010

Kunden bezeugen ihre Loyalität: über 80% würden die Leistungen von PIDAS an Geschäftspartner empfehlen!

Als Spezialist in Sachen Service-Orientierung sind wir natürlich bemüht, die Qualität unserer Leistungen und unser Angebot stets an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten sowie uns kontinuierlich weiterzuentwickeln.

Lt. dem Feedback unserer Kunden konnten wir uns in den Bereichen Qualität und Reaktionsfähigkeit sowie Preis-/Leistungsverhältnis verbessern.

Es freut uns sehr, dass wir dieses Jahr eine so hohe Beteiligung verzeichnen konnten und dass wir trotz schwierigem Umfeld in vielen Bereichen wiederum gut abgeschnitten haben.

Auf die Frage "Warum würden Sie PIDAS weiterempfehlen" wurden u.a. folgende, sehr schmeichelhafte Argumente genannt:

• Ein Unternehmen mit Handschlagqualität
  • flexibel, schnell, gutes Preis-/Leistungsverhältnis
  • Pragmatische Lösungen sind möglich
  • Gute Servicequaltität und hohes Engagement
  • Zuverlässigkeit, partnerschaftliches Verhältnis
  • Gute Erfahrungen mit PIDAS

Anbei finden Sie die Zusammenfassung der aktuellen Umfrage:
http://www.pidas.com/de/presse/pressemitteilungen&detail=46

Falls Sie jetzt denken, das ist ja blankes Eigenlob, dann sage ich mit Goethe:
"Eigenlob stinkt, was fremde ungerechtfertigte Kritik aber für einen Geruch hat, dafür haben die Leute keine Nase."

Herzliche Grüße
Reinhard Paul

Eine Reklamation ist keine Nörgelei oder Ruhestörung, sondern ein im Nachhinein geäußerter Kundenwunsch – oder das Warnsignal eines absprungbereiten Kunden. Denn bei jeder Unzufriedenheit denkt der Kunde sofort über einen Wechsel nach. Und das wird er in Zukunft immer gnadenloser tun. Wer heute versagt, bekommt von anspruchsvollen Kunden keine zweite Chance. Denn die Angebote am Markt sind riesig. Und die Konkurrenz lauert schon.

Unzufriedene Kunden

• kaufen weniger oder gar nicht mehr
• werden kritischer und suchen verstärkt nach weiteren Fehlern
• sind misstrauisch gegenüber allen neuen Angeboten
• stellen überhöhte Forderungen
• fordern Preisnachlässe
• sorgen für schlechte Stimmung bei den Mitarbeitern
• machen unnötige Arbeit und verursachen zusätzliche Kosten
• bewirken einen schlechten Ruf am Markt
• halten andere Kunden vom Kaufen ab
• und sorgen so für Umsatzverluste.

Eine gute Reklamationsbearbeitung und ein ausgefeiltes Beschwerdemanagement unterstützen nicht nur die Kundenloyalität, sondern auch das Empfehlungsmarketing – offline wie online.

Denn noch verheerendere Auswirkungen als die real weitererzählten Unzufriedenheiten haben oft die, die im Internet platziert werden.

So haben schon 19 Prozent aller Reiselustigen, wie die 2009er FUR-Reiseanalyse herausfand, nach dem Besuch von Meinungsportalen ein anderes als das zunächst beabsichtige Hotel gebucht. Das heißt, schlecht bewertete Hotels verlieren jeden fünften Gast allein durch das Internet – ohne es zu wissen.

Und dem Online-Shopper-Report der European Interactive Advertising Association (EIAA) zufolge erwerben fast 60 Prozent der Konsumenten nach ihren Web-Recherchen einen anderen als den ursprünglich geplanten Elektro-Artikel.

Quelle: http://www.anneschueller.de

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Haben Sie auch schon die Erfahrung gemacht, dass Kunden bei einer für sie vorteilhaft und professionell abgehandelten Reklamation zu einer aktiven Referenz und echten Fans werden?

Viele Unternehmen sehen in Reklamationen nicht die Chance, sich zu verbessern, sondern quasi eine ungerechtfertigte Majestätsbeleidigung. Dabei sollte der Kunde ja der König sein.

Wenn Sie mehr über Reklamations- und Beschwerdemanagement erfahren wollen, wenden Sie sich vertrauensvoll an die Expertin für Loyalitätsmarketing Anne M. Schüller (siehe Link oben).

Ihr
Reinhard Paul

Wichtiger als der begeisterte ist der zufriedene Kunde.

Mythos 1: Kundenzufriedenheit garantiert Kundenloyalität - immer mehr Unternehmen stellen fest, dass sie trotz hoher Kundenzufriedenheitswerte eine beträchtliche Kundenabwanderung verkraften müssen.

Mythos 2: Die vom Kunden geäußerte Loyalitätsabsicht entspricht auch seinem Verhalten - die Handlungsabsicht darf nicht mit dem tatsächlichen zukünftigen Verhalten gleichgesetzt werden, schon ein preislich favorables Angebot macht den Kunden schwach, ein Konkurrenzprodukt zu probieren.

Mythos 3: Alle Kunden wollen ständig begeistert werden - in vielen Fällen wollen Kunden einfach, dass sie die Leistung, die sie erwarten können, auch erhalten. Nicht alle Produkte und Services sind zudem von so hoher persönlicher oder sozialer Priorität, sodass eine Begeisterungsstrategie aufgehen muss.

Mythos 4: Kundenbegeisterung ist die ökonomisch überlegenere Strategie - dahinter steckt vorallem die These, dass es fünfmal kostengünstiger sei, bestehende Kunden zu behalten als neue zu gewinnen. Was jedoch eine Kundenbegeisterungsstrategie mit immer höherer emotionaler Bindung und positiven Überraschungseffekten kostet, wird nicht analysiert, vorallem zum tatsächlich verursachten Nutzen. Begeisterungsfaktoren werden rasch zur Gewohnheit und was dann? Wie kann man die tolle Kundenbindungsaktion noch dopen?

Daher geht die Erfüllung von Basisanforderungen vor Begeisterungsanforderungen und die Analyse der Unzufriedenheitsmomente und der Abwanderungsgründe ist wichtiger, als über die nächste emotionale Kundenbindungsaktion nachzudenken.


FAZIT:
Der viele empfohlene Weg zur Kundenbegeisterung erweist sich für viele Unternehmen als Irrweg. Erfolg versprechender ist es, "sich von den Mythen der Begeisterungsstrategie zu verabschieden und alte, einfache Wahrheiten wiederzuentdecken", sagt Bernd Stauss, Marketingprofessor an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Dazu gehören für ihn: Die Kernleistungen müssen uneingeschränkt stimmen. Der Preis muss angemessen sein. Das Unternehmen muss für Kunden mit Problemen jederzeit erreichbar sein und ihnen eine zufriedenstellende Lösung anbieten. Die Gründe für Kundenunzufriedenheit und -abwanderung müssen differenziert analysiert und als Basis von Qualitätsverbesserungen und Innovationen dienen.

Quelle: Der Standard (Karrierestandard), Seite K12 vom 23./24. Januar 2010.

In der Marketingwelt wird es in den nächsten Jahren zu einem grundlegenden Paradigmenwechsel kommen. Dies behauptet zumindest Sven Gábor Jánszky vom forward2business-Think Tank in seinem Artikel im Call Center aktuell.
Die "Ökonomie der Aufmerksamkeit", in der Produkte und Services möglichst reißerisch und schrill beworben wurden, unter Umgehung der Filtermechanismen moderner Menschen, wird abgelöst von der "Ökonomie der Anerkennung", wo gefragt werden wird, wonach der Kunde eigentlich strebt und wie mit Anerkennung und "Zuneigung" seine Präferenzen beeinflusst werden können.

Das Geben von Anerkennung wird für die meisten Unternehmen die wichtigste Herausforderung der Zukunft, denn während wir Aufmerksamkeit noch mit großen Push-Aktionen erzeugen können, ist Anerkennung eine Frage von Response und Dialog. Alle neuen Medien richten sich bereits auf die mündige Einbindung des Konsumenten oder Investors in den Entscheidungsprozess für oder gegen ein Produkt oder ein Service aus (siehe Internet-Foren, Twitter, SMS-Werbung, Kundenkarten, Kundeninteraktions-Centers etc.).

Doch wie kann ein Unternehmen seinen Kunden diese Anerkennung geben?
Wir finden die Antwort auf diese Frage bei den "Experten für Anerkennung", bei Verliebten und Paaren. Sie geben einander Anerkennung, indem sie immer füreinander ansprechbar sind, indem sie sich mit dem anderen mitfreuen und mitleiden und indem sie den Partner immer wieder mit Kleinigkeiten überraschen. Unternehmen, die es schaffen, ihren Kunden ein solcher Partner zu sein, werden weit vorn sein in den Geschäftsmodellen der Zukunft.

Quelle: Call Center aktuell 3/2009, Sven Gábor Jánszky
http://www.forward2business.com

Neptun Crossmedia Award 2009
Finalisten

Vor über 300 Mitgliedern der „härtesten Jury der Welt“ stellten die Agenturen auf der next09 ihre Kampagnen vor:

•„Juwelier Wempe By Kim Clip Clasp Crossmedia-Kampagne“ eingereicht von Albert Bauer Companies GmbH & Co. KG für Gerhard D. Wempe KG
•„Coca-Cola Weihnachtstour 2008“ eingereicht von MediaCom Agentur für Media-Beratung GmbH für Coca-Cola GmbH
•„Im neuen Jahr besser pendeln!“ eingereicht von achtung! kommunikation GmbH (GPRA) für Deutsche Bahn AG
•„Größer, breiter, schneller – mit der eBay Tuning Meisterschaft fett in der Tuningszene“ eingereicht von Initiative Media GmbH für eBay GmbH
•„23 Tage. Das YouTube Fan-Tagebuch“ eingereicht von Kolle Rebbe Werbeagentur GmbH für YouTube LLC

Mehr darüber auf
http://www.neptun-award.de

In Zeiten des Abschwunges werden bestehende Kunden und Empfehlungen immer wichtiger.
Wir bei PIDAS setzen schon lange auf Reference Selling, da wir komplexe Dienstleistungen und Software-Produkte anbieten, also etwas, womit ein hohes Kaufrisiko eingegangen wird, da man das "Endprodukt" nicht anschauen und "begreifen" kann.
Da hilft es sehr, wenn begeisterte Kunden positives Feedback geben und PIDAS als IT-Service-Partner wärmstens empfehlen.

Aber Empfehlungsmarketing geht ja über diese passive Form des Referenzgebens noch weit hinaus. Und da sind auch wir noch nicht so gut. Sprich Kunden empfehlen uns aktiv und werben neue Kunden, sodass wir nicht auf die mühsame Ebene der Akquise und der Call-Kampagnen hinabsteigen müssen.

Auch hier haben wir bei PIDAS durchaus Erfolge, unsere Empfehlungsrate ist aber doch noch sehr bescheiden. Der dritte Punkt beim Empfehlungsmarketing stellt schließlich die aktive und unabhängige Nachfrage eines potenziellen Kunden bzgl. unserer Services und Produkte dar, d.h. Marketing, Referenzen, Empfehlungen oder der sprichwörtlich gute Eindruck, den wir einmal hinterlassen haben, bringt Kunden und ihre Projekte zu uns.

In unserer vernetzten Zeit spielt natürlich ebenso virales Marketing und die Verbreitung unserer Botschaften in Internet, Web 2.0 oder anderen e-Networks eine große Rolle. Präsenz ist wichtig und gerade auch durch die elektronischen Kanäle heute für mittlere Unternehmen genauso möglich.

Wie heißt es so schön: es tun!