Das Serviceblog für den Verkäufer

Die Preiswahrnehmung der Verbraucher reicht von den tatsächlichen Preisen deutlich ab. Laut einer Preisstudie von OC&C haben sogar bekannte Händler wie Media Markt, Praktiker oder C&A Schwierigkeiten, reale Preisvorteile zu vermitteln.

Weder Media Markt noch Praktiker haben es demnach während der Krise geschafft, den Kunden ihre Preissenkungen zu vermitteln und dadurch die Marktposition im Vergleich zur Konkurrenz zu stärken. Andererseits wurden Preiserhöhungen – beispielsweise bei Edeka oder H&M – von vielen Kunden im gleichen Zeitraum kaum registriert. Die Studie konnte somit belegen, dass Preiskampagnen ohne eine kluge Preisstrategie nicht wahrgenommen werden. Im schlimmsten Fall würde die Aktion dann verpuffen und das Geschäftsmodell schließlich schädigen, so Christian Ziegfeld, Partner bei OC&C. Meist würden Preisveränderungen der Händler erst nach zwei bis drei Jahren überhaupt von den Konsumenten registriert. Dabei wirkten sich Preissteigerungen stets stärker auf die Preiswahrnehmung aus als –reduktionen.

Als positives Beispiel nennen die Studieninitiatoren die Preispolitik des Schuhhändlers Deichmann. Eine konsequente Preisstrategie mit für den Kunden klar verständlichen Preisstufen von 12,95 Euro, 14,95 Euro und 19,95 Euro ließen Unterschiede und Mehrwerte zwischen den verschiedenen Angeboten für den Kunden deutlich werden. Für Ziegfeld ist die Strategie, das Sortiment in „good, better, best“ einzuteilen daher die sinnvollste, da sie als eine langfristig angelegte Maßnahme am besten von den Kunden verstanden und angenommen würde. (sas)

Redaktion acquisa

Optimale Vertriebsunterstützung beginnt bei erfolgreichen Kundenveranstaltungen!

Für PIDAS ist es wichtig, in den Köpfen der IT-Leiter Österreichs und auch anderswo verankert zu sein. Deshalb verfolgen wir im Marketing die Strategie, einerseits durch eigene Veranstaltungen, andererseits durch gesponserte Events von einschlägigen Anbietern Präsenz zu zeigen und mit unseren Themen wie IT Service Desk, Kundenservice oder IT Service Management zu punkten.

In diesem Zusammenahng nehmen wir im heurigen Jahr schon zum wiederholten Male an zwei ganz unterschiedlichen Veranstaltungen teil, die beide auf Ihre Art höchst effizient und sehr erfolgreich sind.

600 Minutes Executive IT ist eine Veranstaltung von Management Events, die auf dem Gedanken von effizienten 1:1 Gesprächen mit Entscheidungsträgern der IT fußt. Diese Einzelgespräche, die jeweils nur 15 Minuten dauern, sind vorgebucht und werden zu den im Veranstaltungsportal genannten Themen geführt. So weiß sowohl der Anbieter als auch der Kunde, wen er vor sich hat und der Kunde weiß, was in unserem Fall PIDAS anbietet. In 15 Minuten ist man gezwungen, sofort auf das Wesentliche einzugehen, entweder einen gemeinsamen Ansatzpunkt zu finden, oder eben nicht. Als Rahmenprogramm werden interessante Vorträge und Firmenpräsentationen geboten.

Ganz anders verläuft die Veranstaltung CIO-Kongress von L.S.Z ab. Arbeitskreise und Workshops zu Themen, die vorab vom Veranstalter vorgeschlagen und den Teilnehmern ausgewählt werden, bilden die Grundlage des dreitägigen Kongresses, der in einem Wellness- und Spa-Hotel in Loipersdorf in der "steirischen Toskana" abgehalten wird.
Nach dem open space - Prinzip, sprich jeder sucht sich seine interessanten Themen bzw. Workshops aus, wandern die Teilnehmer von Arbeitskreis zu Arbeitskreis. PIDAS ist als Leiter eines Arbeitskreises laufend präsent, ohne mit Firmenwerbung oder einschlägigen Präsentationen die Leute zu nerven. Ganz im Gegenteil können wir unsere Expertise als Moderatoren einzelner Workshops einbringen. Als Abrundung gibt es sowohl IT-spezifische wie auch "artfremde" Vorträge zu verschiedensten aktuellen Tehmen und ein anspruchsvolles Abendprogramm.

Aus beiden Veranstaltungen hatten wir bisher immer Kontakte erschlossen oder bestehende Kontakte nützen können, um für uns interessante Projekte zu gewinnen. Anbei die Links sowohl zu den Veranstaltungen als auch zu den Veranstaltern, damit sich jeder ein Bild machen kann.

Wir können jedenfalls beide Veranstaltungen sehr empfehlen!

http://www.managementevents.at/600minutes.html
http://www.lsz-consulting.at/

Elektronische Regaletiketten, Self-Checkout und das Bezahlen mit dem Handy an der Supermarktkassa lassen zwar noch auf sich warten, neue Medien, Web 2.0 und das dadurch veränderte Einkaufsverhalten haben aber bereits jetzt massive Auswirkungen auf die heimische Handelswelt, erklärten Experten bei einer Podiumsdiskussion der APA-E-Business-Community in Wien.

"Der Einfluss der Handelsketten, Marken und Werbung sinkt. Die Konsumenten erhalten den Eindruck, die Kontrolle zu haben, und die Loyalität nimmt ab", sagte Robert Madas vom Marktforscher GfK Austria. Bis vor kurzem habe das Marketing die Zügel in der Hand gehabt, jetzt gebe es neben TV, Radio und dem Point of Sale auch Internet, Handy und digitale Mund-zu-Mund-Propaganda. All diese Kategorien würden intensiv genutzt. "Ich kann mir daher als Hersteller oder Händler nicht erlauben, in einem dieser Bereich nichts zu tun", so Madas.

Unternehmen und unabhängige Medien seien nicht mehr die Herren der Kommunikation. Vielmehr gewinne das Thema Social Media an Bedeutung. "Rund 3,2 Millionen Österreicher nutzen diese Netzwerke. Eine Million ist Fan eines Unternehmens, ist also von sich aus aktiv auf ein Unternehmen zugegangen", sagte Madas. Außerdem habe sich durch Internet, iPhone und Co. eine neue Shopper-Schicht gebildet, der knapp 30 Prozent der Bevölkerung angehören: die "Extrem-Einkäufer". Sie nutzen neue Medien intensiv und suchen gezielt und häufig, um die richtigen Produkte und Dienstleistungen zum vorteilhaftesten Preis-/Leistungsverhältnis zu finden.

Im Bereich Social Media seien inzwischen alle großen Handelsunternehmen aktiv, bestätigte auch Chris Budgen vom Webconsulter diamond:dogs. Wenn jemand aufgrund der Billa-Werbung denke, dass den Kälbern die "Heu-Milch" weggenommen werde, um sie zu verkaufen, könne man auf Facebook auf diese Falschinfo reagieren. Diskutiert worden wäre über den Vorwurf auf alle Fälle, so der Experte. Als Marketinginstrument und zur Imagepflege sieht er Handy-Anwendungen (Apps) auf dem Vormarsch. "Jeder vierte bis fünfte iPhone-Besitzer in Österreich nutzt die Billa-App."

Quelle: APA e-Business Community

Eine Messe kostet Zeit und Geld. Für Austeller und für die Besucher. Viele Firmen bleiben mittlerweile den Messen fern, da Sie der Meinung sind, dass sich Aufwand und Erfolg nicht mehr die Waage halten.

Unmotiviertes Verkaufspersonal, keine klaren Botschaften und unübersichtliche Stände lassen den Besucher wenig einladend außen vor.

Wie kann trotz Unkenrufen eine Messe erfolgreich gestaltet werden? Hier einige Tipps aus dem Magazin "Verkaufen" Ausgabe März/April 2011:

Festlegung der strategischen Ziele: Wie passt die geplante Messe in den Gesamtkontext der Kommunikationsschienen Ihres Unternehmens? Welche Synergien, aber auch welche Interdependenzen müssen bedacht werden?

Training der Vertriebsmitarbeiter: Was wird an dieser Messe konkret angeboten und welche Informationen brauchen Ihre Mitarbeiter, um erfolgreich zu sein?

Teamcoaching: Aktives Feedback auf der Messe, motivierendes Umfeld schaffen und Erfolge täglich feiern!

Messe Follow-up: natürlich ist die Arbeit nach der Messe nicht vorbei. Welche Termine oder Abschlüsse wurden getätigt, wer betreut die neuen Kontakte weiter?

Messe-Review: Erfolgskontrolle, was kam bei all den Messeaktivitäten und dem Follow-up nun tatsächlich heraus?
Was sind die Lessons learned für das nächste Mal?

Wie geht es Ihnen beim Thema "Messe"? Ich bin neugierig auf Ihr Feedback!

Schönes Wochenende
Reinhard Paul

Zumindest nach den verschäften gesetzlichen Bestimmungen in Deutschland aber auch bei uns in Österreich, kommen Zweifel auf, ob zumindest das Direktmarketing-Instrument "Outbound Telefonie" im privaten Bereich nicht völlig aussterben wird.

Ist in Zeiten der Social Media und der damit verbundenen neuen Kommunikationsmöglichkieten von Unternehmen mit den Konsumenten und Kunden die Outbound-Telefonie überhaupt noch nötig?

Wie effektiv waren Ihre Kampagnen in letzter Zeit überhaupt noch, sodass sich die Frage nach neuen und verbesserten Kommunikationskanälen von selbst stellt?

Was ändert sich im Bereich Direktmarketing bei Ihnen im Unternehmen?

Im Rahmen eines aktuellen Studienprojektes befragten Studierende des Fachbereichs Wirtschaft der Hochschule Darmstadt 130 Unternehmen aus den Bereichen B2B und B2C zum Thema Kundenrückgewinnung.

61 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, bereits fallweise oder auch dauerhaft Maßnahmen zur Wiedergewinnung verlorener Kunden zu ergreifen. Über die Hälfte der übrigen Unternehmen zeigten sich zukünftigen Rückgewinnungsaktivitäten gegenüber aufgeschlossen.

Da in der Mehrzahl der Fälle – zumindest vordergründig – die als zu hoch empfundenen Preise sowie schlechter Service Auslöser für die Kundenabwanderung sind, setzen die befragten Unternehmen bei der Durchführung von Rückgewinnungsmaßnahmen in erster Linie auf Preissenkungen, verbesserte Konditionen und intensivere Kundenbetreuung als Rückkehranreiz.

Ferner gaben 51 Prozent der Unternehmen an, dass die Kosten für Kundenrückgewinnungsmaßnahmen niedriger sind als die Kosten der Neukundengewinnung. Da bei den Befragten überwiegend Kunden mit bisher hohen Umsätzen Ziel der Wiedergewinnungsaktivitäten sind, ergibt sich ein hohes Rentabilitätspotential, das in der Unternehmenspraxis jedoch noch nicht ausreichend erkannt und genutzt wird.

Die Studiengruppe ist daher der Meinung, dass es gerade für Unternehmen mit hohen Kundenfluktuationsraten in weitgehend gesättigten und stark umkämpften Märkten zu empfehlen sei, anstelle der Konzentration auf die Akquise von Neukunden künftig stärker auf die Rückgewinnung verlorener Kunden zu setzen.

Quelle: http://www.anneschueller.de

Die komplette Studie finden Sie unter: http://idw-online.de/de/news410879

Ein guter Supportmitarbeiter oder eine Hotelangestellte wussten schon immer, vielleicht instinktiv, dass eine Marke vor allem im Kontakt mit dem Kunden erlebbar ist. Und nicht nur durch ein statisches Anzeigenmotiv.

Produktqualität, Servicebereitschaft und Kundenorientierung sind die Geheimnisse, die "echte" Marken auszeichnen und deren höheren Preis rechtfertigen.

Aber auch die Zuverlässigkeit, ein Produkt in ähnlicher Qualität auch über lange Zeiträume erwerben zu können (quasi die Erwartung deckt sich mit einer höheren Wahrscheinlichkeit mit der erworbenen Wirklichkeit) zeichnen gut geführte Marken aus.

Eine besondere Herausforderung für ein Unternehmen wie PIDAS ist es, eine gefühlte, gleichbleibende Servicequalität im Bereich IT Service Desk aufrecht zu erhalten und damit unserem Ruf und der Marke PIDAS, die eben für hohe Servicequalität steht, gerecht zu werden.

Anders als im Produktbereich, wo es sicherlich auch objektive Qualitätskriterien gibt, die erfüllt sein müssen, erlebt der Kunde im Servicebereich die Qualität subjektiv jeweils im Moment der Leistungserbringung. Das subjektive Empfinden hängt jedoch von vielen Faktoren wie den gerade bestehenden Umgebungsbedingungen oder der Stimmung des Kunden ab, die oft wenig mit dem eigentlichen Service zu tun haben.

Leidenschaft, Engagement und Begeisterung strömen unmittelbar zum Kunden und nehmen ihn für das Unternehmen ein, oder eben auch nicht, verärgern ihn vielleicht sogar. Wie wichtig daher bewusst handelndes und gut geschultes Personal im Servicebereich ist, kann gar nicht oft genug betont werden!

02.11.2010 | Direktmarketing
Rund 2,5 Milliarden Euro investierten Werbungtreibende in den ersten drei Quartalen des Jahres 2010 in Werbung per Post. Dies geht aus dem Direct Mail Statusbericht von Nielsen hervor.


Die Werbeaufwendungen für Mailings entsprechen damit knapp 13 Prozent des gesamten Bruttowerbedrucks. Ein höherer Bruttowerbedruck wurde von der Nielsen Werbestatistik in den ersten drei Quartalen 2010 nur für die Fernsehwerbung sowie für die Werbung in Zeitungen registriert.

Auch Daten zu den Responsequoten wurden erhoben: Demnach wurden im ersten Halbjahr 2010 durchschnittlich 67,6 Prozent aller Werbesendungen gelesen. Fast ein Drittel der Haushalte (32,4 Prozent) fanden die jeweiligen Werbesendungen interessant, rund 8,0 Prozent wollten darauf reagieren und weitere 14,5 Prozent wollten eventuell darauf reagieren.

Besonders Versandhändler und Handelsorganisationen setzten in den ersten neun Monaten in der Kundenansprache auf Werbemailings: Rund 986,8 Millionen Euro bzw. 607,6 Millionen Euro wurden von diesen beiden Branchen brutto investiert, gefolgt von der Branche Möbel und Einrichtungen, die mit Werbung per Post einen Bruttowerbedruck im Gegenwert von gut 150 Millionen Euro generierte. Dementsprechend wird auch das Ranking der Top-Werber im Medium Direct Mail von dem Real Warenhaus (68,2 Millionen Euro), Versandhändler Otto (64,6 Millionen Euro) und Discounter Lidl (61,8 Millionen Euro) angeführt. Insgesamt bewarben rund 38,6 Prozent der Werbungtreibenden in Deutschland im ersten Halbjahr 2010 ihre Produkte und Dienstleistungen per Direct Mail.

Hinsichtlich der verwendeten Werbesendungstypen setzten die Direct Mail-Werber besonders intensiv auf Briefe (814 Millionen Euro), aber auch Prospekte (knapp 806 Millionen Euro) und Kataloge (gut 650 Millionen Euro) landeten in den ersten neun Monaten 2010 in den deutschen Briefkästen.

Die von Nielsen veröffentlichten Daten im Bereich Direct Mail werden anhand einer repräsentativen Stichprobe von 10.000 privaten Haushalten aus der Gesamtbevölkerung ermittelt und auf alle 39,437 Millionen private Haushalte in Deutschland hochgerechnet. (ms)


Redaktion acquisa

http://www.haufe.de/acquisa/

06.10.2010 | Direktmarketing
Das amerikanischen Softwareunternehmen TOA Technologies hat mehr als 1.000 Deutsche zu ihren Erfahrungen mit dem Kundenservice befragt. Ein Ergebnis: Fast ein Viertel hat wegen terminlicher Unzuverlässigkeit bereits den Anbieter gewechselt.

Knapp die Hälfte der befragten Deutschen warten durchschnittlich mehr als vier Mal pro Jahr jeweils 4,8 Stunden auf einen Lieferanten oder Techniker. Im Durschnitt waren die tatsächlichen Wartezeiten damit mehr als doppelt so lang wie von den Kunden erwartet.

Das wirkt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus: Die Kundenzufriedenheit halbiert sich laut Umfrage bereits, wenn Dienstleister nur 15 Minuten zu spät sind. Wer eine Stunde zu spät kommt, zieht bereits den Ärger von mehr als einem Viertel seiner Kunden auf sich. 23 Prozent der Befragten greifen sogar zur aus Unternehmenssicht drastischsten Maßnahme: Sie kaufen als direkte Reaktion beim Wettbewerber. Mehr als die Hälfte beschweren sich beim Kundenservice. (ms)

Artikel aus:

http://www.haufe.de/acquisa/newsDetails?newsID=1286351373.45&portal=acquisa&d_start:int=4

Multichanneling und Social Media prägen die be.connected in Frankfurt
Von Frédéric Monard, 28. September 2010


Der brandaktuelle Service-Benchmark von PIDAS wurde an unserem Messestand rege nachgefragt. Die umfassenden Studienresultate geben einen ausgezeichneten Überblick über die Endkunden- und Unternehmenssicht im Customer Service. "Multichanneling" und "Social Media" haben eindeutig das Messebild geprägt. Das Top-Management muss sich diesen Themen stellen, strategische Ziele formulieren und bereichsübergreifende Umsetzungsinitiativen anstossen, damit aus den heutigen Schlagwörtern ein für die Kunden sichtbarer Nutzen realisiert werden kann. Sogenannte Multichannel Customer Interaction Lösungen spielen dabei zunehmend eine Schlüsselrolle und werden zu einer zwingenden Investition in ein umfassendes Customer Relationship Marketing. Das Erfolgsrezept für die Zukunft lässt sich in einem Satz zusammenfassen: "Jede Kundeninteraktion ist eine Chance - nutzen Sie diese."

http://www.beconnected-messe.de/home_4