Das Serviceblog für den Verkäufer

In den Verkaufsgesprächen fiel eines sofort auf: Man kommt rascher zum Thema. Höflichkeiten zu Beginn werden als störend empfunden. Steht dies im Gegensatz zu österreichischen oder amerikanischen Verkaufsgesprächen, ist es für viele Beobachter im ersten Moment ungewohnt. Ja, es wird sogar als unhöflich empfunden. Ist es aber in Finnland nicht. Es erlaubt, mehr Zeit für das Wesentliche im Verkauf zu haben. Im ersten Satz soll bereits das Ziel klar umrissen werden. Da hat der Austausch von Nettigkeiten keinen Platz. Auch aggressive, direkte Argumentationen in den Verkaufsgesprächen kamen gut an. Hoch geschätzt werden Verkäufer, die sich jeden Vorteil im Gespräch erkämpfen und nicht aufgeben.

Auch in puncto Zeit gibt es Unterschiede. Die Verkaufsgepräche sind generell kürzer als bei uns. Dennoch werden alle wichtigen Themen angesprochen. die Gespräche mit Top Managern dauerten in der Regel 20 bis maximal 30 Minuten. In dieser Zeit soll auch das weitere Vorgehen besprochen werden, Ziel war es, ein weiteres Gespräch mit dem Verantwortlichen im Unternehmen zu vereinbaren.

Wer es nicht schafft innerhalb von 15 Minuten einen direkten Nutzen für die Top Führungskraft zu verargumentieren, hat bereits verloren.

Der Gesprächsverlauf folgte folgenden Schwerpunkten:
- Die Einleitung und die Zielsetzung des Meetings vereinbaren.
-Die Fakten klären und eine umfassende Bedarfsanalyse durhführen
- Präsentation des Nutzens des Produktes für die Führungskraft
-Die Einwandbehandlung und das Vereinbaren der nächsten Schritte im Lösungsverkauf.

In der Kürze liegt offensichtlich die Würze. Wenn der Verkäufer weniger Zeit zur Verfügung hat, muss er das Gespräch effizient und ohne Umschweife führen.

Verkauf auf Finnisch: Nachahmenswert?

Quelle: Verkaufen Ausgabe 01 Jan/Feb 2011

Die traditionelle Motivationspsychologie ging davon aus, dass es ausreicht, bei gesetzten Zielen Erwartung und konkrete Werte festzulegen, um die Bereitschaft, eine bestimmte Handlung auszuführen, vorherzusagen. Diese Vorstellung hat sich in den letzten Jahren geändert. Die moderne Zielpsychologie untersucht, wie Ziele gesetzt werden können, wie Zielrealisierung stattfindet und welche selbstregulatorischen Prozesse durch Ziele aktiviert werden. Das Interesse der Zielpsychologie: Welche Art von Ziel hat die höchste Erfolgsrate?

Ein klassisches Beispiel für ein konkretes und spezifisches Ziel sind die SMART – Ziele, die oft in der Vertriebssteuerung, in Mitarbeitergesprächen, bei Teamsitzungen oder in Verkaufsseminaren erarbeitet werden. Untersuchungen haben gezeigt, dass diesen SMART-Zielen bei der Umsetzung deutliche Grenzen gesetzt sind (Überblick bei Latham et al., 2008)
Am besten geeignet sind spezifische Ziele für einfach strukturierte Aufgaben und ergebnisbezogene Themen (Kleinbeck, 2006) wie „Mache 6 Kundenanrufe täglich“, „Gehe 3 mal 40 Minuten Joggen in der Woche“, „Lies jeden Tag ein Kapitel Verkaufswissen“. Das sind Anweisungen, bei denen klar ist, was zu tun ist und einfach durchzuführen sind. Entscheidend ist auch, dass die Person, die diese Ziele erreichen möchte, eine hohe intrinsische Identifikation zu den Zielen benötigt, also einen Sinn und die Notwendigkeit für sich erkennen kann.

Der Anwendung von SMART-Zielen sind jedoch deutliche Grenzen gesetzt, sobald der Anwender sich in einem komplexen, dynamischen Umfeld befindet, in dem nicht von vorneherein geklärt werden kann, wie „richtiges Handeln“ konkret auszusehen hat. Ungeachtet dessen setzt man in der Praxis z.B. Verkäufern, deren Kundenorientierung gesteigert werden soll, unverdrossen konkrete Ziele der Art: „Führe dein Verkaufsgespräch mit diesem konkreten Gesprächsleitfaden durch“ oder „ Stelle dem Kunden den 4seitigen Infofolder mit allen relevanten Informationen vor“. Solch ein Ziel ist zwar spezifisch, aber für diesen Aufgabentyp falsch. Warum? Eine Verkaufssituation ist viel zu komplex, um einfach nur mit einem konkreten Ziel optimiert zu werden. Erfolgversprechender kann es hier sein, in Situationen mit einem hohen Grad an Komplexität nur ein allgemeines Ziel der Form: „Gib Dein Bestes“ zu setzen (Zusammenfassend zu dieser Debatte: Latham, 2007, 67 ff).
Fujita et al. (2006) fanden heraus, dass Menschen eine bessere Selbstkontrolle haben, wenn sie ihr Ziel auf der hohen, allgemeinen Ebene ansiedeln, als wenn sie in einer spezifischen und konkreten Weise über ihr Ziel denken.

Die unbewussten Anteile sowie emotionale Aspekte werden bei der Formulierung konkreter SMART- Ziele vernachlässigt. Zum Beispiel ist es den Mitgliedern eines Teams nachvollziehbar wichtig, dass die Zusammenarbeit zwischen beiden Teams reibungslos läuft, damit es keine Kundenreklamationen gibt. Ein konkretes Ziel ist ausgearbeitet. Unbewusst jedoch können einzelne Mitarbeiter sich evtl. nicht mit diesem Ziel identifizieren, weil sie beispielsweise besser dastehen wollen als das andere Team, um mehr Anerkennung oder eine Prämie zu bekommen. Eine Zielerreichung kann daher sehr schwierig sein, da die notwendige Motivation nicht wirklich aufgebracht wird.

Aus diesen Erkenntnissen heraus wurden sogenannte Motto-Ziele auf Basis der inneren Haltungsebene herausgearbeitet und entwickelt (Heckhausen 1989, Gollwitzer 1991), die den unbewussten Anteilen bei der Zielformulierung und Erreichung gerecht werden.
Dieser neue Zieltyp berücksichtigt und erarbeitet die innere Haltung und die Bedürfnisse des Menschen. Ein solches Ziel lautet beispielsweise „Ich achte auf mich“, „„Ich vertraue auf meine Kräfte und zeige, was ich kann“ oder „Ich genieße meine Freiheit“ und bewirkt hohe intrinsische Motivation und hohes Goal-Commitment (Ausmaß, in dem ein Mensch sich innerlich verpflichtet fühlt, sein Ziel zu erreichen).

Mit dieser Vorgehensweise werden damit auch unbewusste und emotionale Einflussfaktoren berücksichtigt, die das Verhalten jedes einzelnen Teammitglieds beeinflussen. Es ist durchaus möglich, SMART-Ziele mit Mottozielen zu kombinieren, um eine höhere Wahrscheinlichkeit der Umsetzung zu erreichen. Dabei funktioniert es durchaus, die auf das Bedürfnis des Einzelnen beruhenden Mottoziele in das Gesamtgefüge der Teamziele zu integrieren und komplette Gruppenmottoziele zu entwickeln. Ein Bekenntnis, welches in den Teams nachhaltig wirken und enorme Kräfte freisetzen kann, weil sich jeder darin wiederfindet.
Das neurowissenschaftlich fundierte und validierte Zürcher Ressourcen Modell bietet dazu die methodische Basis. (teilweise zitiert aus Maja Storch Motto-Ziele, S.M.A.R.T.-Ziele und Motivation, 2009)

Welche Erfahrungen haben Sie mit Zielvorgaben und ihrer Nachhaltigkeit? Was hat Ihnen geholfen, komplexe Ziele zu verfolgen und zu erreichen?

Quelle: Newsletter der Gruppe "Methoden des Vertriebserfolges" vom Jan. 2011

Vorige Woche nahm PIDAS an einer weiteren sehr erfolgreichen Veranstaltung, der 600 Minutes Executive IT, teil. Anbieter und Anwenderfirmen können einander Termine zu je 15 Minuten vorschlagen und in weiterer Folge annehmen oder ablehnen. Ziel ist es, mit jenen Firmen Kontakte zu schließen, die zum jeweiligen Angebot des Anbieters tatsächlich ein Projekt planen.
Allein vorigen Mittwoch konnten meine Vertriebsmitarbeiter und ich ca. 30 Termine auf diese sehr effiziente Art abwickeln. An einem Tag können Sales intensiv mit Kunden zusammenkommen, ansonsten eine Arbeit von vielen Tagen Vorbereitung und Durchführung. Viele Folgetermine und interessante Projekte sind das Ergebnis dieser Veranstaltung, an der wir bereits das vierte Mal teilgenommen haben. Jedes Jahr konnten wir auch einen Auftrag auf Grund der "600 Minutes" gewinnen. Weitere Informationen zu diesem erfolgreichen Vertriebsmodell unter

http://www.managementevents.at/

Gefunden in der XING-Gruppe Akquisition/Kundengewinnung von Anja Hormann.

Weiterbildung hat immer Konjunktur! Deshalb sind Vorträge und Trainings sehr effektive Marketing- und Vertriebstools zur gezielten Kundenakquise und -bindung, wenn sie ausreichend Zuhörer bzw. Teilnehmer finden. Doch eine ausreichende Resonanz zu generieren, ist heute eine große Herausforderung.
Denn der Wunsch nach immer mehr „Content“ hat die Grenze zwischen Werbung und Weiterbildung längst aufgelöst. Im Ergebnis besteht der Weiterbildungsmarkt aus einer Flut von Veranstaltungen, die von kostenlosen bis zu hochpreisigen Kongressen und Seminaren reicht, die aus mehr oder weniger großen Werbeblöcken bestehen und über sinkende Teilnehmerzahlen klagen.
Wer also seine Trainings in diesem Dschungel als PR-Maßnahme, Marketing- und Vertriebstool oder produktbegleitenden Service erfolgreich positionieren will, sollte echten Content bieten, denn die Teilnehmer prüfen Weiterbildungsangebote sehr genau.
Aufgrund Ihres freundlichen Feedbacks zu unser Firmenvorstellung und damit Sie mehr Aufmerksamkeit und höhere Teilnehmerzahlen für Ihre Veranstaltungen erreichen, habe ich für Sie die 9 wichtigsten Insider-Tipps eines Weiterbildungsprofis für aufmerksamkeitsstarke Trainingskonzepte zusammengestellt:

1. Der Titel entscheidet!
Trainings, die Sie in Form von Broschüren, Anzeigen und Flyern vermarkten wollen, verkaufen sich zu 90% über den Titel. Der Titel sollte nach Möglichkeit kurz, prägnant, griffig und verständlich sein.
Verständlich bedeutet, in der Sprache der Zielgruppe zu bleiben. Vermeiden Sie also zu viel Fach-Chinesisch oder Berater-Schlagworte!

2. Die Zielgruppe eng wählen!
Customizing ist auch im Trainingsbereich das Zauberwort.
Teilnehmer mögen es individuell, d.h. branchenspezifisch, direkt und als eng definierte Gruppe angesprochen zu werden. Denn je größer Sie die Zielgruppe wählen, desto geringer schätzt der Einzelne seinen persönlichen Nutzen ein. Haben Sie also ein Thema, das für mehrere Zielgruppen interessant ist, machen Sie sich die Mühe und bereiten Sie es zielgruppenorientiert auf!

3. Interessante Agenda!
Ausführliche theoretische Abhandlungen und langatmige Einleitungen sind out. Es geht nicht mehr um vollständige Themenspektren, sondern Konzentration auf Detailfragen, die besonders relevant für Ihre Zielgruppe sind. Verkürzen Sie also Problemstellungen, zerlegen Sie Prozesse in Bausteine und heben Sie Einzelaspekte pointiert hervor, um diese konzentriert zu schulen! Generell gilt: je abstrakter das Thema und je höher der Erklärungsbedarf, desto schwerer die Vermarktbarkeit.

4. Auf das Gefühl zielen!
Neurowissenschaftler haben herausgefunden, dass sich unser Hirn weniger mit der Verarbeitung von Fachinformationen beschäftigt, als vielmehr auf die Verarbeitung von Gefühlen programmiert ist. Lösen Sie deshalb mit Ihrem Programm eine Emotion wie bspw. Neugierde, Angst oder Gier aus, um Interesse bei Ihrer Zielgruppe zu wecken!

5.Aktive Formulierungen!
Rufen Sie Betroffenheit bei Ihren Kunden durch direkte Ansprache hervor!
Besser als „immer mehr Firmen stehen vor der Herausforderung…“ ist bspw. „Sie als Geschäftsführer sind gefordert….“.
Geben Sie Ihren Einladungen und Agenden zusätzlich mehr Kraft durch aktive Formulierungen und streichen Sie Passiv-Worte wie „würden, könnten, hätten, sollten“ aus Ihren Texten.
Sie verstärken diesen Effekt darüber hinaus, wenn Sie in Verben sprechen. Formulieren Sie statt „Unsere Hilfestellung bei…“ also besser „wir helfen Ihnen bei…“, weil Ihre Sprache dadurch dynamischer wird.

6. Kompetenz und Vertrauen vermitteln!
Stellen Sie nicht Ihre Dienstleistung oder Ihre Produkte, sondern die Fragestellung Ihrer Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Trainings. Machen Sie deutlich, dass Sie die Probleme des Marktes erkannt haben. Zusätzlich können Sie Vertrautheit und Sympathie erzielen, wenn Sie Gemeinsamkeiten mit Ihren Teilnehmern betonen. „Auch wir haben lange mit xy gekämpft, bevor wir die Lösung mit z gefunden haben“.

7. Konkretes Nutzenversprechen!
Stellen Sie konkret und differenziert Ziel und Nutzen Ihrer Trainings heraus. So erreichen Sie auch den flüchtigen Quer-Leser, der eine schnelle Antwort auf seine „was bringt mir das?“-Frage sucht. Wollen Sie mit Ihrer Veranstaltung informieren, unterhalten oder trainieren? Bedenken Sie dabei, dass der Kosten- und Erfolgsdruck in den Unternehmen steigt. Schulungen zum Selbstzweck oder mit Incentive-Charakter haben im offenen Training Seltenheitswert, wenn ein professionelles Bildungscontrolling den Return on Investment jeder Schulung überprüft.

8. Trainings sind keine Produktpräsentation!
Weiterbildung bedeutet Schulung und nicht Verkauf. Überzeugen Sie durch konkrete Wissensinhalte und machen Sie aus Ihrem Training keine Werbeveranstaltung! Auf Messen oder in Roadshows sind Teilnehmer auf eine Firmen- oder Produktpräsentation eingestellt und erwarten wenig objektive Informationsvermittlung. Im Training wünschen sie jedoch konkrete Hilfestellung im Tagesgeschäft und die Weitergabe praktischer Erfahrungen.

Und das Wichtigste zum Schluss:
9. Schaffen Sie Aufmerksamkeit durch Neuheit!
Für ein Thema, das in 100 Varianten bereits auf dem Markt ist, ist die Erfolgswahrscheinlichkeit für das 101. sehr gering. Mit einer 08/15-Agenda erreichen Sie kaum noch Aufmerksamkeit, selbst wenn Sie als Experte ausgezeichnete Referenzen haben. Wenn Sie also ein wettbewerbsstarkes Thema anbieten, geben Sie ihm einen neuen Namen, verbinden Sie es mit einem konkreten Anlass, unterlegen Sie es mit neuen Methoden oder kombinieren Sie Lösungsbausteine neu!


Viel Erfolg bei der Konzeption und Vermarktung Ihrer Trainings wünscht Ihnen
Reinhard Paul

Wie wichtig heutzutage Netzwerken und das Nutzen der Web 2.0 Möglichkeiten für die Vertriebsarbeit ist, bleibt inzwischen kein Geheimnis mehr.
Anbei ein weiterer Link in die Coaching-Szene auf den Blog von Claudia Schönrock, eine meiner Ausbildungskollegen/Innen beim Sales Coach Lehrgang.

http://www.junior-coaching.blogspot.com

PIDAS und atms laden Sie herzlich zu Ihrem Kundenevent ein:
Datum: 21.10.2010
Uhrzeit: 13:30 Uhr
Ort: Radisson BLU Palais Hotel, Parkring 16, A-1010 Wien

THEMA:

„Luxusgut Kundenservice-
Servicekonzepte für Ihre Zukunft“
Eine Veranstaltung von PIDAS und atms.

Was ist mit den Unternehmen los?
Wie aus dem Service Benchmark von PIDAS und atms hervorgeht, haben 25% der österreichischen und 27% der Schweizer Unternehmen in Bezug auf ihre Serviceleistungen und Servicekonzepte keinerlei Zukunftspläne!


Wir zeigen Ihnen Service-Wege in die Zukunft!
Die Wichtigkeit von Service-Organisationen für den Verkauf und somit den langfristigen Unternehmenserfolg wird immer deutlicher. Kundenservice wandelt sich daher im Verständnis des Managements vom Kostenverursacher zum Haupttreiber für Kundenbindung und Profitabilität und verdient eine fundierte Auseinandersetzung als Zukunftsthema.


Special Guest:

Franz Kühmayer, ist Experte des Zukunftsinstituts Österreich, einer der einflussreichsten Think-Tanks der europäischen Trend- und Zukunftsforschung.

Anmeldung: http://www.pidas.com/de/aktuelles/veranstaltungen&detail=48


Agenda:

13:30 Check-In

14:00 Begrüßung durch PIDAS und atms

14:15 Konsumtrend Dialogisierung
Kundenwünsche und Sehnsüchte im Wandel
Franz Kühmayer, Zukunftsinstitut Österreich

15:00 Präsentation Service Benchmark
Der brandneue Customer Service
Report 2010 von PIDAS und atms
Markus Buchner und Gerhard Wanek

16:00 Pause

16:30 Simplify your Business
Projektmanagement für die komplexen
Herausforderungen der Zukunft
Andreas Gall, Red Bull

17:15 Swiss Private Banking
Gold im Kundenservice

18:00 Kommunikation und Kulinarik

VERTRIEB IST PEOPLE BUSINESS - NETWORKING MIT MEHRWERT

Höchste Professionalität in Vertrieb und Verkauf ist heute Voraussetzung für den Unternehmenserfolg. Um als Führungskraft im Vertrieb langfristig erfolgreich zu sein, brauchen Sie ganz besondere Fähigkeiten. Es geht nicht nur um den Einsatz der richtigen Strategie, um Gewinne zu erzielen. Gerade die souveräne Führung Ihrer Verkäufer und Verkäuferinnen, die ja ihre Leistung nicht im Unternehmen, sondern direkt bei den Kunden erbringen, ist ein herausforderndes und sensibles Thema, das ganz besondere Führungsqualitäten verlangt.

Dazu habe ich Ihnen auf meinem Blog mehrere Links und interessante Informationsmöglichkeiten aufgelistet:

1. Das Forum Vertrieb & Verkauf ist die Plattform für Erfahrungs- und Wissensaustausch, Diskussion und Kommunikation im Vertrieb.
http://www.opwz.com

2. Aquisa - das Portal für Marketing und Vertrieb. Hier finden sie laufend Neuigkeiten aus Marketing und Vertrieb im aquisa News-Ticker.
http://www.haufe.de/acquisa/

3. Am Institut für Sales Management können Sie sich selbst weiterbilden und Wissenswertes im Bereich Sales Coaching und Sales-Strategie finden.
http://www.ifsm-online.de

4. Das Magazin "Verkaufen" - Ihr Fachmedium für den Erfolg im Vertrieb finden Sie unter
http://www.verkaufen.co.at/

Viel Erfolg wünscht Ihnen
Reinhard Paul

Der beste Weg zu neuen Kunden: mit Kundenloyalität und Empfehlungsmarketing zu dauerhaftem Erfolg.
Das größte Vermögen, das ein Unternehmen besitzt, ist die Loyalität seiner Kunden. Oberstes Ziel sollte es daher sein, durch und durch loyale Kunden zu gewinnen und diese zu aktiven Empfehlern zu machen. Wie das gelingt, zeigt Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing im Rahmen eines Tagesseminars am 21. September in Graz. Weitere Infos und Anmeldung unter Hotline: 0810 24 28 00 oder
Internet:
http://www.business-bestseller.com/phplib/webaMedia.php?file=/Folder/Fol_Schueller.pdf&basepath=/var/www/html/media_db

Die Top-Spezialistin für Loyalitäts- und Empfehlungsmarketing Anne M. Schüller bringt demnächst ein neues Hörbuch heraus. Anbei schon einmal vorab Informationen dazu.

http://www.empfehlungsmarketing.cc/rw_e13v/main.asp?WebID=schueller3&PageID=141&Redirect=1&Modus=detail&BackWebID=schueller2_em&BackPageID=46&Tmpl=False

Empfehlungen sind die beste Werbung, die sich ein Unternehmen wünschen kann. Wer glaubt heute schon Hochglanzbroschüren, Werbeeinschaltungen und Postwurfsendungen. Eine konkrete positive Meinung aus dem persönlichen Umfeld, von einem Geschäftspartner oder von glaubhaften Personen aus dem öffentlichen Leben sind wesentlich mehr wert und überzeugen durch ihr persönliches Testimonial.

Lesen/Hören Sie mehr darüber, wie Sie ein professionelles Empfehlungsmarketing für Ihr Unternehmen aufbauen können.

Viel Spaß
Reinhard Paul

Ein Artikel, der besonders den technischen Vertrieb bzw. kommerzielle Software-Salesleute interessieren wird. Unter uns IT-Leuten gibt es schon lange den "Streit" pro und contra Open Source Produkte.

Gefunden in der Computerwelt online unter:

http://www.computerwelt.at/detailArticle.asp?a=128984&n=2

Viel Spaß beim Lesen!
Reinhard Paul