Das Serviceblog für den Verkäufer

Warum immer nur im Fachjargon sprechen und mit wissenschaftlichen Worten herumwerfen. Ich erzähle Ihnen einfach eine Geschichte. Und zwar jene vom Kutscher Salim.

Besagter Kutscher (die Figur wurde übrigens von Rafik Schami, einem sehr bekannten Märchenerzähler erfunden), war ein kleiner etwas schmächtiger Mann, der es sich zur Aufgabe gemacht hatte, Passagiere von Damaskus nach Beirut und wieder retour zu bringen. Die Zwei-Tages-Strecke war bei den Fahrgästen sehr beliebt – und so auch bei Räubern und anderen Kutschern. Der Kampf um die Kunden war unbarmherzig und wurde oft durch harte Fäuste entschieden.

Doch Salim musste selten kämpfen, denn er war schlau. Bei jeder Fahrt hinterließ er den Räubern mal etwas Wein mal etwas Tabak am Straßenrand zurück und wurde so immer verschont. Und bald galt er unter den Kunden als die sicherste Möglichkeit auf besagter Strecke zu reisen.

Aber auch damals hat die Konkurrenz nicht geschlafen. Schnell war die List beobachtet und imitiert. Salim hatte nun keinen Vorteil mehr gegenüber den anderen. Er war verzweifelt. Eines Tages begann er aus einer Laune heraus, einem Passagier ausführlich über die Räuber zu erzählen. Am Ende der Fahrt rief dieser: „Junger Mann, die Zeit mit dir war so kurzweilig. Ich bin schon sehr gespannt, wie die Geschichte weitergeht“.

Von da an versprach er den Fahrgästen vom Beginn der Reise bis zur Ankunft Geschichten zu erzählen, sodass sie die Mühen der Reise gar nicht spüren würden. Das war seine Rettung; denn kein anderer Kutscher konnte so gut erzählen wie er.

Strategische Planung und Positionierung

Ja, richtig – Sie haben mich ertappt. Ich habe Ihnen diese Geschichte mit einem listigen Hintergedanken erzählt. Denn der Kutscher Salim macht intuitiv einiges richtig, was in vielen schlauen Büchern und Publikationen oft sehr kompliziert dargestellt wird.

Er baut sein Geschäft auf seine wichtigste Stärke auf – seine scharfe Zunge – und macht diese zum Teil seiner Kernleistung. Damit schafft er sich ein eindeutiges Merkmal in den Köpfen seiner Passagiere. Und diese Kernleistung ist fest mit dem Kutscher Salim verbunden.

Heute würde man diese Tatsache als klare Positionierung bezeichnen. Er unterscheidet sich also von seinen Mitstreitern durch eine bestimmte ihm direkt zuordenbare Besonderheit, die seinen Kunden einen Mehrwert bringt. Und dieser war so bedeutend, dass die Fahrgäste lieber mit ihm, als mit einem anderen Kutscher fuhren.

Angenommen ein anderer Kutscher, der Erzählkunst mittelmäßig bis gar nicht mächtig, hätte sich von einem hervorragenden Künstler aus Damaskus auf seine Kutsche ein farbenprächtiges Zeichen malen lassen und darunter geschrieben „Geschichtenexpress“. Zudem hätte er in jeder Spelunke große Tafeln mit seiner besonderen Leistung angebracht.

Hätte dies langfristig an der Gesamtsituation etwas geändert? Wohl kaum. Denn bereits nach der ersten Fahrt wäre es klar gewesen: Eine Marke (man könnte Salim durchaus als eine solche bezeichnen) ist mehr als ein Zeichen und Kommunikation.

Mehrwert für den Kunden schaffen

Es drängt sich nun die Frage auf: Was hätte der Wettbewerb von Salim lernen können? Ich würde hier auf folgende Punkte kommen:

Sich auf die eigenen Ressourcen besinnen und daraus unter Berücksichtigung der Marktlage ein Geschäftsmodell definieren – im konkreten Fall: z.B. „Express“, immerhin dauerte die Reise zwei beschwerliche Tage.
Zielgruppen definieren und sich dessen Lebensumständen beschäftigen – im konkreten Fall: z.B. Geschäftsleute.
Produktmanagement, Marketing & Vertrieb etc. auf das Geschäftsmodell und den daraus entstehenden Mehrwert aufbauen: z.B. in schnelle Pferde investieren.
In der Kommunikation den Mehrwert in eine gute Geschichte mit Nutzenargumentation verpacken und gezielt an die Zielgruppe bringen – im konkreten Fall: z.B. Platzierung bei Banken oder in Kaffees, in denen Geschäftsleute häufig verweilen, Nutzenargumentation: Mehr Zeit für die eigenen Geschäfte.
Speziell für kleine und mittelständische Unternehmen ist es wichtig, sich auf die persönlichen Stärken zu fokussieren und alle vorhandenen zeitlichen und finanziellen Ressourcen fokussiert auf diese einzusetzen. Dies gilt vor allem für sehr kostspielige Kommunikation auf Unternehmens- oder Produktebene.

Doch eine solche Punktgenauigkeit und Zielfokussierung in den Aktivitäten funktionieren nur dann, wenn strategische Ziele und Richtungen definiert wurden – die zentrale Aufgabe des Managements.

Ein Gastbeitrag von Helmut Franceschini unter
http://blog.anneschueller.de/

Von Alexander Stoik, 01. August 2011 – 09:42:00


Wie meine Mitblogger habe ich einige Überlegungen angestellt, wovon wohl mein erster Artikel in diesem Forum handeln wird. Ich plante meinen ersten Eintrag am ersten August zu schreiben, ein Tag, der bereits mit Geschichte belegt ist.

Unsere Schweizer Kollegen feiern heute das Gründungsjahr der Eidgenossenschaft im Jahr 1291. Der österreichische Rundfunk (ORF) strahlte 1955 seine erste Fernsehsendung aus und 1981 ging MTV in New York erstmals auf Sendung. Somit prägen Gründungsfeiern (heute würde es wohl eine "Community" sein) sowie lokale und globale Medienereignisse (also "Steinzeit-Podcasts") das heutige Datum.

Die Geschichte nennt jedoch noch keinen Eintrag zum „Good Customer Experience Day"!

Dem Tag an dem Unternehmen an gute und schlechte Erfahrungen ihrer Kundenbeziehungen des letzten Jahres (ge)denken und daraus strategische Maßnahmen zur Verbesserung ableiten. Von unseren Kunden zu lernen, Kundenbeziehungen als wertvolle Beziehungen zu pflegen (sorry, im Business - zu managen) und Erfahrungen als lernende Organisation aufzunehmen, ist häufig Inhalt von Managementliteratur - aufgrund der gegebenen Komplexität der Kunden-Unternehmen-Mitarbeiter Abhängigkeiten mäßig in der Realität umgesetzt.

Einen interessanten Artikel über „Design The Customer Experience Inside-Out" habe ich jüngst auf „Marketing daily" gelesen, den ich Ihnen nicht vorenthalten möchte.

Die kritischen Leser hinsichtlich Return on Invest (ROI) des Customer Experience Management (CEM) unter Ihnen, lade ich ein, einen meiner nächsten Artikel über Themen wie „Return on Engagement", TKP, CPrR oder CPI zu lesen und über Ihre Sicht und Erfahrungen zu berichten.

Bis dahin wünsche ich uns jeden Tag einen erfolgreichen „Good Customer Experience Day"!

http://www.mediapost.com/publications/?fa=Articles.showArticle&art_aid=151567&passFuseAction=PublicationsSearch.showSearchReslts&art_searched=customer%20experience&page_number=0&searchTab=all

Die aktuelle Marktstudie über den Kundenservice in Österreich und der Schweiz.


Bei der Präsentation des SERVICE BENCHMARK am 21. Oktober 2010 im Rahmen des Customer Care Days in Wien, sprachen die Experten Mag. Markus Buchner, atms- Geschäftsführer und Mag. Gerhard Wanek, PIDAS-Geschäftsführer über die aktuellen Trends und Entwicklungen sowie die Chancen und Herausforderungen im Kundenservice in Österreich. Der vor Ort erstmals der Öffentlichkeit vorgestellte SERVICE BENCHMARK Vol. 4 gibt aufschlussreiche Einblicke in die Wahrnehmungen und Erfahrungen mit dem Kundenservice auf Kunden und Unternehmensseite.


Die renommierte Marktstudie – eine Servicequalitätserhebung in Österreich und der Schweiz – erscheint 2010 zum vierten Mal, aber erstmals in Zusammenarbeit der Customer-Care-Spezialisten atms und PIDAS. Der aktuelle SERVICE BENCHMARK Vol. 4 zeigt auf, wie es um Maßnahmen zur Gestaltung der Kundenbeziehung und Kundenbindung in Österreich und der Schweiz in der Praxis bestellt ist. Das Ergebnis veranschaulicht erheblichen Handlungsbedarf im österreichischen Kundenservice – vor allem in Hinblick auf die systematische und strategisch fundierte Nutzung von Serviceorganisationen....


Die Ergebnisse der Studie finden Sie hier:
http://www.pidas.com/de/aktuelles/pidas-benchmark

Von Frédéric Monard, PIDAS Schweiz.


Auch dieses Jahr führte comparis.ch wieder eine Kundenzufriedenheitsumfrage zu den 20 grössten Krankenkassen durch. Im Mai 2010 bewerteten mehr als 3500 NutzerInnen der comparis Plattform die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter ihrer Krankenkasse, die Verständlichkeit der Kundeninformationen sowie die Qualität der Abrechnung, und vergaben Wertungen nach dem Schulnotensystem.

Trotz des starken Prämienanstiegs im letzten Herbst zeigten sich die Versicherten praktisch gleich zufrieden mit ihrer Krankenkasse wie im Vorjahr und vergaben über alle Kassen die Durchschnittsnote von 4.9, was einem „befriedigend" entspricht und leicht besser ist als in den Vorjahren.

Positiv zu vermerken ist, dass 12 der 20 Kassen besser bewertet wurden als im Vorjahr und nur 4 Krankenkassen schlechter. Allgemein lässt sich sagen, dass die Westschweizer, und dort insbesondere der Kanton Genf, mit ihren Krankenkassen am unzufriedensten sind (Durchschnittsnote 4.5), während sich besonders die Kantone Luzern, St. Gallen und Thurgau mit einer Note von 5.1 im Schnitt positiv äussern.

Am besten bewertet wurde neu die Agrisano mit der Note 5,3; sie verdrängt damit die ÖKK von der Spitzenposition und sogar völlig vom Podest. Auf Platz zwei und drei folgen die Eidgenössische und die Swica. Mit einer 4.6 am schlechtesten bewertet wurden die Progrès und die Groupe Mutuel. Auf dem drittletzten Platz landeten die CSS und die Helsana mit einer Note von 4.7.

Übersetzt aus dem Call Center INTERNATIONAL Magazine April 2010.

Kundenservice hat sich heutzutage zu einem wesentlichen Teil der Kundenökonomie in B2B Märkten entwickelt. Er stellt nicht mehr nur ein „add-on“, sondern einen zentralen Mehrwert dar, der die gesamte Leistungserbringung und den Gewinn eines Unternehmens beeinflusst.

Es muss nicht erwähnt werden, dass am Ende des Tages Kundenservice wesentlich für das Wachstum der Unternehmensprofite ist. Das große Potenzial von Kundenservice in Unternehmen reicht von wirklich nachhaltiger Kundenbindung bis zu Auswirkungen im Marketing und im Vertrieb.
Die Wichtigkeit von Service-Organisationen und ihre Rolle als Treiber der Leistungsfähigkeit eines Unternehmens unterstrich kürzlich die Schweizer PIDAS AG in Zürich. PIDAS untersucht regelmäßig mehr als 200 Kundenservice-Organisationen in der Schweiz und in Österreich für ihren Customer Service Report: Die Befragung analysiert nicht nur die Kundenerwartungen, sondern auch welchen Wert Kundenservice für Unternehmen haben kann und findet heraus, welche positiven Entwicklungen aber auch welche Verbesserungsmöglichkeiten es in diesem Unfeld gibt.
Folgende Kriterien unterstreichen die Wichtigkeit des Kundeservices für erfolgreiche Geschäftsprozesse der Unternehmen:
• Die Kontakthäufigkeit hat sich in den letzten Jahren zwischen Kunden und Unternehmen dramatisch erhöht.
• Kunden sind schwachem Service gegenüber wesentlich weniger tolerant und wandern leicht ab, wenn ihre Bedürfnisse nicht berücksichtigt werden.
• Kunden brauchen zuallererst Informationen über neue Produkte und Services. Daher ist es unumgänglich, dass Service Provider und Outsourcer wie z.B. Call Center allen kundenbezogenen Geschäftsprozessen mehr Aufmerksamkeit zuwenden.

Was sind die Hauptgründe, warum Kundenservice nach wie vor kaum als messbarer Haupttreiber fürs Geschäft gesehen wird? Lt. PIDAS könnte ein interessanter Grund sein, dass die Mehrzahl der Service Organisationen, Kundenkontakte und die daraus entstehenden Daten noch nicht systematisch aufnehmen, messen und analysieren. Die Konsequenz daraus ist natürlich, dass professionelles Kundenbeziehungsmanagement, strukturierte Kundenbindung und darauf abgestimmte Marketing-Aktivitäten nicht existieren oder nur fragmentarisch vorhanden sind sowie Innovationen von Seiten der Kunden nicht genützt werden können.

„Service Desk Reloaded“

Während des letztjährigen deutschen Service Desk World Kongresses in Bergisch-Gladbach nahe Köln beleuchtete Frédéric Monard, seines Zeichens Mitglied des Führungsteams der PIDAS AG und Leiter der Abteilung Consulting, die zukünftige Struktur von Service-Organisationen in Hinblick auf die Effizienz und die Steigerung der Leistungsfähigkeit der Unternehmen.
Welche Schlüsselfaktoren treten dabei seiner Meinung nach auf:
• Implementieren Sie einen Servicekatalog; ein „best practice“ Service Rahmenwerk und Richtlinien zur Unterstützung der unternehmensweiten Kundenservicestrategie.
• Definieren Sie klar und eindeutig die Rollen in der gesamten Service-Organisation
• Setzen Sie klare Verantwortlichkeiten gegenüber dem Kunden in Ihrem Servicekatalog
• Beobachten Sie Schlüsselindikatoren Ihrer erfolgreichen Service-Organisation und lassen Sie ein transparentes Geschäftsmodell entstehen
• Liefern Sie ein professionelles Service am „single point of contact“, indem Sie die wichtigsten Serviceaspekte wie Erreichbarkeit, Lösungskompetenz, Kundenbeschwerden, Cross Selling oder Distribution.

Frédéric Monard stellt fest: „Wir haben generell das Gefühl, dass das Top-Management professionellen Service als Mehrwert zur Unternehmensleistung wichtiger und dringender empfindet als in der Vergangenheit.“

Im Weiteren sind noch zwei Umsetzungsbeispiele erwähnt:

SEW-Eurodrive: der direkte Draht zum Kunden

SEW Eurodrive (SEW) fand seinen eigenen Weg eines kundenbezogenen Serviceprozesses. Auf der einen Seite betreibt SEW ein globales Portal für seine Kunden, auf der anderen Seite sind alle regionalen B2B Vertriebsorganisationen über eine zentrale Service-Hotline verbunden, von der seine weltweit operierenden Kunden profitieren können. Zusätzlich führt SEW insgesamt 18 Service-Kompetenz-Center in mehreren europäischen Ländern mit ungefähr 120 Service-Technikern und Ingenieuren, die lokalen Service in der lokalen Sprache anbieten.
Die Service-Philosophie von SEW trägt signifikant zum Unternehmenserfolg bei.

Implementierung eines globalen Service Desks als Herausforderung

Die Britsh American Tobacco (BAT) Group hat kürzlich einen globalen Service Desk eingerichtet. Aufgrund des Fehlens eines weltweiten operativen Servicemodells entstanden in allen Ländern eigene Service Desk Organisationen. Aus dieser Situation heraus wurde ein „single entry point of contact“ speziell für die IT-Service Organisation von BAT ins Leben gerufen. Dieser „single global Service Desk“ agiert als ein Hub für:
• Call Handling, Request und Incident Management
• Problem Management
• Change Management
• Anwenderadministration
• Asset Management
• Eskalations- und Qualitätsmanagement sowie
• Wissensmanagement
Das Ziel war einen virtuellen, weltweiten oder regionalen Supportcenter aufzustellen, der ein 7 Tage 24 Stunden Service in Englisch abdeckt bzw. die übliche lokale Verkehrsprache zu den jeweiligen Geschäftszeiten liefern kann. Die Hauptgesichtpunkte dabei waren die Kostenreduktion, die Erhöhung der Kundenzufriedenheit sowie eine Verkürzung der Antwort- und Lösungszeiten.
Das Unternehmen stellt heute flexible Kontaktkanäle zur Verfügung wie eine gebührenfreie Telefonnummer pro Land, E-Mail über den globalen Service Desk sowie ein virtuelles IT Help Desk Portal.

Das größte Vermögen eines Unternehmens ist die Kundenloyalität. Oberstes Ziel sollte es daher sein, keinen profitablen Kunden zu verlieren. Bestandskunden bieten ein sehr ergiebiges und kostengünstig zu bearbeitendes Feld. Viele Unternehmen schenken diesem Sachverhalt jedoch nicht die nötige Aufmerksamkeit.

Die Bedeutung bestehender Kunden wird im Tagesgeschäft leider oft übersehen. Neukundengewinnung ist jedoch weitaus schwieriger und viel teurer als Kundenbindung. Setzen Sie deshalb den Fokus auf Kundenbindung, verbunden mit einer konsequenten Serviceoptimierung. Service ist der Differentiator in gesättigten Märkten, sodass Kundenloyalität hauptsächlich durch exzellenten Service entsteht. Optimalen Service erbringen Unternehmen aber nicht von heute auf morgen, dies ist ein langwieriger Prozess, der hauptsächlich in den Köpfen der Mitarbeiter entsteht.

Wie Sie eine optimale Service-Organsiation aufbauen können erfahren Sie unter:
http://www.pidas.com/de/wissen/customer-care-concept

Outsourcing im Trend: IT-Helpdesk-Services aus der PIDAS Shared Service Factory

Zentrale Outsourcing-Lösung macht die IT-Abteilung von Kunden weltweit performanter.


Graz (06.04.2010) – Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten ist es für Unternehmen wichtig, innerbetriebliche Kosten transparent zu halten und zu senken. Die Qualität der Dienstleistungen darf darunter jedoch nicht leiden. Dies gilt auch für die internen IT Helpdesks bei den Kunden von PIDAS. Mit der Shared Service Factory stellt der Service-Spezialist seinen Kunden einen zuverlässigen, zentralen und international erreichbaren IT Service Desk zur Verfügung. Im bis zu 7 x 24 Stunden-Betrieb werden Anfragen aufgenommen und rasch bearbeitet, und so die internen IT-Spezialisten massiv entlastet. Ein zukunftsträchtiges und kostenschonendes Outsourcing-Modell, das in den letzten Jahren stark an Attraktivität gewonnen hat und sich auch weiterhin als Trend fortsetzen wird.



PIDAS, der im deutschsprachigen Raum führende Spezialist für Service-Organisationen, berät Unternehmen im Bereich Service-Strategie, begleitet sie durch den Änderungsprozess und realisiert und betreibt für seine Kunden IT-Helpdesks und Customer Care Center.

Aufgrund über 40 Jahren Erfahrung im Service-Bereich, wurde vor nahezu sieben Jahren die PIDAS Shared Service Factory (SSF) in Graz ins Leben gerufen. Heute ist sie mit über 40 Mitarbeitern eine der gefragtesten Outsourcing-Lösungen für IT-Helpdesks. „Unsere SSF ist deshalb für unsere Kunden so attraktiv, weil sie besonders kosteneffizient zuverlässige und qualitativ hochwertige Services erbringt,“ zeigt sich Gerhard Wanek, CEO bei PIDAS überzeugt. „Unsere Kunden wissen unsere hohen Leistungskennzahlen sehr zu schätzen. Auch Internationalität ist gerade bei grossen Unternehmen ein wichtiges Thema, das wir in der SSF perfekt abdecken können. Je nach Bedarf unserer Kunden bieten wir die passenden Service-Levels einzeln oder in Kombination an.“

Shared Service Factory – der internationale zentrale IT Service Desk
Die Shared Service Factory ist ein zentraler Helpdesk-Service von PIDAS, der unterschiedlichste Unternehmen jeder Grösse in ihren IT-Fragen unterstützt. Von der einfachen Anrufannahme und Weiterleitung (Log & Route) bis hin zur direkten Lösungsfindung (Competence 1st and 2nd Level) wird den Kunden ein standortunabhängiger IT Service Desk zur Verfügung gestellt – bei Bedarf 7 x 24 Stunden. Um auch die internationalen Niederlassungen der Kunden optimal zu betreuen, sind die Services in der SSF in mehreren europäischen Sprachen verfügbar.

Das Leistungsportfolio des Service Centers wird in mehrere Module gegliedert, wodurch für die Kunden ein individuelles Leistungspaket geschnürt werden kann. Das Modul „Log & Route“ - die einfache Anruf-Annahme und Weiterleitung - setzt sich aus den beiden Bereichen e-Level und Voice zusammen. Im Bereich e-Level werden die E-Mails mit der jeweiligen Anfrage automatisch in sogenannte Tickets umgewandelt. Auf Basis dieses Ticketsystems, mit dem der Service-Prozess effizienter und kundenfreundlicher gestaltet wird, können die Anfragen online schnell erfasst und vom Kunden jederzeit über eine Web-Oberfläche nachverfolgt werden. Im Bereich Voice erfolgt, wie der Name schon sagt, die Aufnahme der Störung über einen kompetenten PIDAS-Mitarbeiter im Service-Center – und das bei Bedarf rund um die Uhr.

Das Modul „Competence“ setzt sich aus dem 1st and 2nd Level zusammen. Je nach Komplexität der Support-Anfrage stehen den Kunden Experten im 1st oder 2nd Level zur Verfügung, die für eine rasche Bearbeitung und professionelle Lösung sorgen. Auf Basis der Module kann so für jeden Kunden ein individueller und auf deren Bedürfnisse zugeschnittener IT Service Desk gestaltet werden.

Outsourcing - ein klarer Trend
Schon allein in den letzten zwei Jahren hat sich gezeigt, das PIDAS mit der SSF den Outsourcing-Trend rechtzeitig erkannt hat, und die Bedürfnisse seiner Kunden optimal bedienen kann: Mit mehr als einer Verdoppelung der Kundenanzahl seit 2008 auf 20 Kunden, ist die PIDAS Shared Service Factory auf einem gesunden Wachstumskurs. Bis zu 15.700 Anfragen pro Monat laufen am zentralen Service Desk zusammen. Und die letzten Entwicklungen sehen ein weiteres Wachstum voraus. „Aufgrund unserer eigenen jährlichen Studie zu Service-Organisationen, dem PIDAS Benchmark, haben wir die Wichtigkeit eines zentralen, outgesourcten IT Service Desks rechtzeitig erkannt und umgesetzt. Unser selbst entwickeltes Customer Care Concept ist auch hier die Basis für eine professionell agierende Service-Struktur mit klar messbaren Leistungskennzahlen, abgestimmten Kompetenzstufen, einem so genannten „Single Point of Contact“ und kontinuierlichen Verbesserungsmassnahmen,“ so Gerhard Wanek. „Ein weiterer Ausbau ist auf jeden Fall in Planung.“


Messbar und transparent – PIDAS SSF in Zahlen
Insgesamt wurden im Februar 2010 mehr als 15.700 Tickets von rund 80.000 Kunden von der SSF bearbeitet - davon etwa 11.000 Telefonanrufe und rund 4.000
e-Mails. Durchschnittlich 15 Sekunden Wartezeit bis zur Anrufannahme sowie mehr als 90 % Erreichbarkeit sorgen für einen optimalen Kundenservice. Abhängig von der Komplexität der Support-Anfrage beträgt die durchschnittliche Bearbeitungszeit in der SSF zwischen 3 und 10 Minuten. Eine Lösungsrate von bis zu 90 % spricht für das Experten Know-how aller Mitarbeiter.

Bei allen erbrachten Leistungen erhalten die PIDAS-Kunden am Ende jedes Monats eine genaue Auswertung über sämtliche Anfragen inklusive Lösungsrate, durchschnittlicher Bearbeitungszeit und Erreichbarkeit. Auf Grund dieser standardisierten Dokumentation werden die Kosten im Unternehmen transparenter. Gleichzeitig können diese auch gesenkt werden, indem Auslastungsschwankungen im Service-Prozess der PIDAS SSF abgefedert werden. Durch den 24-Stunden-Service werden die unternehmensinternen Spezialisten entlastet, und die Qualität im Kerngeschäft gesteigert.

„Mit der Shared Service Factory haben wir einen erstklassigen IT Service Desk entwickelt, der durch die kompetente Bearbeitung von Anfragen unseren Kunden eine funktionierende Arbeitsumgebung garantiert, und dadurch dem gesamten Unternehmen einen wesentlichen Wettbewerbsvorteil bieten kann. Alleine in diesem Jahr konnten wir die Anzahl unserer Kunden mehr als verdoppeln und diesen Erfolgskurs möchten wir auch in naher Zukunft fortsetzen,“ so Reinhard Paul von PIDAS.

Wien, Zürich - 02.12.2009

Immer mehr Unternehmen erkennen, dass exzellenter Kundenservice –beispielsweise schnelle Bearbeitungszeiten, kompetente Hilfe bei Reklamationen sowie Freundlichkeit – massgeblich zum nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens beiträgt. Frequentis hat diesen Trend bereits 1998 erkannt und den Spezialisten PIDAS mit der Konzeption, Planung und Umsetzung eines zentralen Service Desks betraut. Direkt vor Ort ist derzeit ein fünfköpfiges, speziell auf die meist technischen Anfragen geschultes PIDAS-Team für den Betrieb des Service Desk verantwortlich.


Frequentis entschied sich bereits 1998 für einen zentralen Service Desk in dem die mittlerweile rund 800 MitarbeiterInnen und eine Vielzahl an Frequentis Kunden von den fünf qualifizierten PIDAS-MitarbeiterInnen betreut werden.
Der Service Desk setzt sich aus drei Servicelines zusammen: Dem internen IT-Support für alle MitarbeiterInnen und der DIVOS-Helpline für Techniker sowie der Technical Serviceline (TSL) für Frequentis Kunden.


Wöchentlich nimmt der Service Desk ungefähr 500 Anrufe und 150 Mails entgegen. Durchschnittlich vergehen nur ca. 30 Sekunden bis zur Kontaktaufnahme, d.h. die telefonische Erreichbarkeit wurde seit der Übernahme durch PIDAS immens gesteigert. Durch die PIDAS-Lösung nach dem bewährten Customer Care Concept wird höchste Verfügbarkeit und professioneller IT-Support garantiert.


Das Kerngeschäft von Frequentis sind Sprachkommunikationssysteme, die in Organisationen mit der Verantwortung für sicherheitsrelevante Aufgaben – beispielsweise im zivilen Air Traffic Management oder bei der Polizei – zum Einsatz kommen. Der Service Desk leistet in diesem Zusammenhang Telefon-Support und bearbeitet Anfragen zum hochtechnisch spezialisierten Produktportfolio von Frequentis. Fundiertes fachliches und technisches Know-how, schnelle Bearbeitungszeiten sowie ein freundlicher, kompetenter Kundenumgang stellen die zentralen Qualitätsfaktoren dar. Um dieses hohe Anforderungsprofil zu erfüllen, werden die PIDAS MitarbeiterInnen speziell ausgewählt und geschult. Der intensive Selektionsprozess sowie das abwechslungsreiche Arbeitsumfeld führen auch dazu, dass die Fluktuationsrate im Service Desk niedrig ist. Das wirkt sich einerseits positiv auf das Betriebsklima aus, und ist andererseits ausschlaggebend, um nachhaltig exzellenten Kundenservice zu gewährleisten.


Der Mitarbeiter als wichtigster Kunde
Während zuvor alle Fragen direkt an die IT-Spezialisten von Frequentis gingen, wurde basierend auf dem Customer Care Concept von PIDAS ein Single Point of Contact eingeführt. Heute gehen alle Anfragen über Telefon, E-Mail, Web, aber auch persönlich direkt an die PIDAS-Mitarbeiter vor Ort.

Kundenservice als Wettbewerbsvorteil: PIDAS optimiert Service-Organisationen
Wien, Zürich - 04.09.2009
Ein erheblicher Teil der Kunden-E-Mails werden beim österreichischen Kabelnetzbetreiber LIWEST Kabelmedien GmbH sowie dem schweizer Telekom-Unternehmen Swisscom mit der PIDAS-Softwarelösung trueAct MAIL* effizient und soweit wie möglich automatisiert bearbeitet.

PIDAS ist ein Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen wie IT-Helpdesks und Customer Care Center spezialisiert hat. PIDAS optimiert auf Basis des selbst entwickelten Customer Care Concepts, das heute als Branchenstandard gilt, Kunden- und Serviceprozesse von Unternehmen. Dank trueAct MAIL, der intelligenten Best Practice-Softwaregesamtlösung von PIDAS, können jegliche eingehende Kundenanliegen besonders effizient bearbeitet werden.


Eine Lösung, die den Kundenbedürfnissen entspricht und Unternehmen produktiver macht
Kundenanliegen exakt und schnell zu bearbeiten ist heutzutage ein maßgeblicher Wettbewerbsvorteil für Unternehmen. Nicht nur Produkte und Preise entscheiden über die Zufriedenheit unserer Kunden. Viel mehr rückt das Thema Kundenservice immer mehr in den Vordergrund. Schnelle Bearbeitungszeiten, kompetente Hilfe bei Anliegen und Freundlichkeit stehen hoch im Kurs, um Kunden rundum zufrieden zu stellen. "Aber guter Kundenservice muss nicht immer einen immensen Aufwand und hohe Kosten bedeuten," weiß Hans-Peter Uebersax, Mitglied der Geschäftsleitung bei PIDAS. "Unsere prozessorientierten Lösungen führen Dank integrierter, intelligenter Automatismen zu einer effizienteren Nutzung der Ressourcen. Bereits am Beispiel des österreichischen Unternehmens LIWEST Kabelmedien GmbH ist zu sehen, dass durch den Einsatz der E-Mail Response Management-Lösung trueAct MAIL die Kosten maßgeblich sinken. Vor allem aber steigt durch die professionelle und schnellere Bearbeitung der Anfragen die Zufriedenheit der LIWEST-Kunden."


PIDAS-Lösung bei Swisscom erfolgreich im Einsatz
Auch die Swisscom, das führende Schweizer Telekom-Unternehmen, kann bereits großartige Erfolge durch den Einsatz von PIDAS-Lösungen nachweisen.


Die Erfolgsgeschichte begann schon 2003 bei der damaligen Swisscom-Tochter Bluewin, die ihre Internet-Dienstleistungen für Private und Small-Office-Kunden anboten. Den Kunden standen zwar alle Kontaktkanäle offen, naturgemäß ergab sich aber eine ganz besondere Affinität zum Internet-Kanal und die entsprechenden Anfragen nahmen stark zu. Bereits im Jahr 2003 hatte die Customer Care-Abteilung von Bluewin rund 50.000 E-Mail-Anfragen - die sich rasch verdoppelten - zu beantworten. Die damalige Swisscom-Tochter erkannte den Trend frühzeitig und führte Ende der Neunziger eine Softwarelösung für Customer Relationship Management ein. Damit wurden zuvor klassifizierte Anliegen erfasst, an die zuständige Abteilung weitergeleitet und die Kundengeschichte um einen entsprechenden Eintrag ergänzt.


An diesem Erfolg anschließend, entschied sich Swisscom Fixnet, eine weitere Swisscom-Tochter, für den Einsatz der PIDAS-Lösung trueAct MAIL zur effizienten Abarbeitung von inzwischen jährlich über einer Million E-Mails. Ziel war es auch hier Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu steigern.


trueAct weiter im Vormarsch
Heute wird trueAct MAIL in der Swisscom AG konzernweit für Privatkunden mit einer Abdeckung von nahezu 100 Prozent eingesetzt - und das für jegliche Kundenanliegen die zu den Bereichen Internet, Telefon oder TV einlangen. Aufgrund der klaren Vorgabe, den Mailverkehr konzernweit zu vereinheitlichen und zu optimieren, werden seit dem letzten Jahr auch Kunden-E-Mails von Klein- und Mittelunternehmen der Bearbeitung durch die PIDAS-Lösung zugeführt. Ein weiteres deutliches Ansteigen der Bearbeitungszahlen ist also abzusehen.


Die Kanalisierung der E-Mails wird durch Maßnahmen wie die verstärkte Nutzung von Onlineformularen unterstützt. Rund eine viertel Million E-Mail-Kontaktformulare werden jährlich direkt automatisiert bearbeitet. Dennoch erreichen die Swisscom AG rund 70 Prozent der Anfragen im freitextlichen Modus.


Zum Einsatz kommt hier der automatische Klassifikator von trueAct MAIL, der in vordefinierten Intervallen freitextlich formulierte Kunden-E-Mails aus verschiedenen Mailboxen abholt - und das für E-Mails in den Sprachen Deutsch, Französisch und Italienisch. Der Klassifikator arbeitet bemerkenswert exakt und schafft es 81 Prozent korrekt einer bestimmten Kategorie zuzuordnen.


Swisscom ist zufriedener PIDAS-Kunde
Mit der Mailbearbeitungslösung trueAct MAIL von PIDAS hat die Swisscom AG den E-Mail-Verkehr mit seinen 3,5 Millionen Kunden fest im Griff. "Die Bearbeitungszeit pro E-Mail konnte auf 5 Minuten reduziert werden", bringt es Valerio Vadini, Service-Owner bei Swisscom, auf den Punkt. "Vor dem Projektstart wurden ca. 15 Minuten pro E-Mail für die Bearbeitung benötigt. Der Aufwand für die Pflege des Klassifikators ist deutlich weniger als ein halber Tag pro Woche, und dennoch wird rund die Hälfte der E-Mails in verschiedenen Sprachen automatisch erkannt und erledigt. Die Einführung eines Mail-Knigge sowie die Definition von Anforderungen an die Servicequalität der E-Mails als auch die Standardisierung der Prozesse und Strukturen haben zu mehr Transparenz und erhöhter Qualität geführt."



* trueAct MAIL bietet eine inhaltliche - syntaktische und semantische - Analyse und eine prozessorientierte Verarbeitung eingehender Kundenmails. Die Anliegen werden nach Inhalt kategorisiert, geroutet und präzise zugeordnet. Die Bearbeitung kann mit dem bestehenden Mailclient, mittels eines prozessunterstützten Ticketsystems wie trueAct TICKET oder einer geeigneten CRM-Lösung erfolgen. Die Contact Center-Mitarbeiter werden beim Beantworten durch kategorisierte Antwortvorschläge unterstützt und die gesamte E-Mail-Verarbeitung ist lückenlos dokumentiert.

Herausforderung

Unternehmen und Organisationen erbringen immer mehr Leistung mit immer weniger Ressourcen. Durch den Wettbewerbsdruck sind ständige Optimierungsmaßnahmen unerlässlich. Das wirtschaftliche Umfeld sorgt zudem noch für einen hohen Kostendruck.
Diesen Herausforderungen stellen sich unzählige Unternehmen und Organisationen Tag für Tag. Aber wo anfangen? Wo liegen die Stärken, wo die Schwächen? Wo gibt es Optimierungspotenziale? Wie kann man diese erfolgreich entwickeln? Was sind Quick-Wins? Wie kann die Organisation strategisch ausgerichtet werden, um am Markt und in der Zukunft erfolgreich zu sein?

Lösung

PIDAS bietet als neutrales Unternehmen die passende Lösung an. Mit dem Assessment 2-5-7 kann genau ermittelt werden, wo sich die Ansatzpunkte für Veränderungen in der Organisation befinden. Im Einzelnen bedeutet dies:
- 2 Tage für die Durchführung des Assessments mit Mystery Contacts und Interviews
- 5 wichtige Key Performance Indikatoren im Vergleich zum Benchmark (Branchen-Standard) u. zw. Lösungsrate, Erreichbarkeit, Call-Dauer, Quality-Index, Time to Delivery
- 7 konrete Gaps werden aufgezeigt
Resultate und ausführlicher Report als Nachweis (Dokumentation).

Nutzen

- Optimierungspotenziale werden klar erkannt
- Vorschläge für Quick-Wins, sprich einfache und relativ schnell und kostengünsitg zu realisierende Ziele werden formuliert
- definierte Ziele mit klaren Ansätzen zur Umsetzung
- Weitergehende Beratung und Umsetzung durch PIDAS möglich.

Lassen Sie sich von den Ergebnissen eines solchen Assessments überraschen!