Das Serviceblog für den Verkäufer

Der Jahreswechsel ist gerade im Vertrieb meist eine sehr ruhige Zeit. Da habe ich die Gelegenheit über Ziele, Methoden und Vorhaben im Neuen Jahr nachzudenken. Auch um Balast abzuwerfen und sich wieder auf die wichtigen Dinge (nicht nur auf die dringenden) zu konzentrieren.
Fragen wie "Was macht mich besonders erfolgreich?" oder "Was hat mich im vorigen Jahr besonders aufgehalten oder sogar behindert?" sind für mich essentiell, damit ich nicht immer wieder in dieselben Verhaltensmuster zurückfalle.
Für heuer möchte ich mich auf die großen Vertriebsprojekte in unserem Haus konzentrieren und die vielen Kleinigkeiten zurückdrängen, die mich zwar wunderbar beschäftigt halten, aber nicht zu einem nachhaltigen Unternehmenserfolg beitragen.
Das klingt nun so gescheit und auch einfach umzusetzen. Ist es aber nicht!! Aber eines habe ich in einer meiner Ausbildungen aus dem Vorjahr mitgenommen: Im Vertrieb musst du auch NEIN sagen können!

Viel Erfolg, gute Geschäfte, Gesundheit und Frohsinn wünscht Ihnen für 2011

Ihr Reinhard Paul

PS: Die 4 Treiber im Vertrieb folgen demnächst. Hab´s nicht vergessen!

Die ökonomische Umwelt gibt dem Vertriebsverantwortlichen verschiedene Rahmenbedingungen vor, die je nach Marktphase zu völlig unterschiedlichen Vertriebsstrategien und - aktivitäten führen.
Während in einer Expansionsphase die Umsatzziele die Ertragsziele überwiegen und das operative Geschäft die strategische Vorgehensweise überlagert, wird quantitatives Wachstum und hohe Wettbewerbsfähigkeit in der Konsolidierungsphase wichtiger. Hier kommt es darauf an, eine schlanke Unternehmenstruktur zu erreichen, um mit den raschen Entwicklungen mithalten zu können.
In der Balancephase schließlich sind wir mit völlig neuen Bedingungen konfrontiert wie sinkender Markteintrittsbarrieren, d.h. die Konkurrenz wird wesentlich stärker, Internationalisierung und Konzentration des Geschäfts sowie neue Vertriebsformen (Stichwort Web 2.0) und sinkende Deckungsbeiträge oder die Auflösung von Branchengrenzen.
Nicht die eigene Produktentwicklung oder das Marketing, sondern die Kunden treiben die Wertschöpfung. Es entsteht eine hohe Markttransparenz und der Fokus liegt eindeutig auf Service und Dienstleistungen, Produkte werden immer ähnlicher und fallen als Differenzierungsmerkmal aus. Eine zunehmende Kundenvernetzung und aktive Beschaffungsaktivitäten der Kunden verändern das Verhältnis zwischen Kunden und Lieferanten. Über das Schaffen von Mehrwert für den Kunden wird der Lieferant zum Partner und teilweise zum Garant für den Erfolg des eigenen Unternehmens.

Wie reagieren wir im Verkauf auf diese Entwicklungen. Dazu mehr im nächsten Beitrag über die 4 Treiber im Vertrieb.

Ich war von 22.-24.11.2010 in München beim Vertriebsleiterkurs des Forums für Führungskräfte. Für mich eines der spannendsten Seminare der letzten Zeit:

Hier einige Erfahrungen und "Schnappschüsse" aus dem Kurs:

"Als Vertriebsmitarbeiter musst du faul sein". - Das war dann vom Kursleiter nicht wörtlich gemeint - quasi solange der Salesmitarbeiter seinen Umsatz bringt, kann er auch im Schwimmbad liegen.

Werfen Sie 40% Ihrer Produkte weg, denn die sind nicht profitabel.

Eine interessante Frage: Was sind unsere attraktiven Kunden? Und wie bestimmen wir diese?

Vertriebsziele sind meist interne Ziele wie Umsatz, Deckungsbeitrag, Besuchsfrequenz etc.
Was wäre eigentlich, wenn Unternehmen kundenorientierte Ziele im Vertrieb setzen würden wie z. B.: Was leisten wir für die Kunden - Steigerung der Effizienz, Senkung der Kosten etc.
D.h. welche Vorteile hat der Kunde aus unserer Zusammenarbeit und was macht uns einzigartig für ihn?

Manchmal ist es im Vertrieb auch wichtig NEIN zu sagen. Das können wir nicht liefern, oder zu diesem Preis nicht.

Kundenbindung und die Betreuung bestehender Kunden wird in letzter Zeit vermehrt als eine der wichtgsten Tugenden im Vertrieb gepriesen. Nachdem die Neukundengewinnung viele Jahre das Rückgrat der Vertriebsaktivitäten bildete, entsteht in den reifen und gesättigten Märkten der Industriestaaten langsam die Erkenntnis, dass Neukunden eine seltene Spezies werden und anderen Anbietern weggenommen werden müssen, um erobert werden zu können.

Was da liegt da näher, sich auf seine bereits bestehenden Kunden zu besinnen. Mit den guten Bestandskunden zu wachsen, Cross- und Upselling zu betreiben und den Kundenwert über Zusatzgeschäft zu erhöhen wird zum Credo der neuen Vertriebsgurus.

Ich denke, dass eine gute Mischung aus Bestandskundenbetreuung, Cross- und Upselling-Aktivitäten sowie eine professionelle Neukundengewinnung das beste Rezept ist, nachhaltig zu wachsen und die Geschäftschancen seines Unternehmens am Markt optimal zu nutzen.

Ihr
Reinhard Paul

Vorige Woche nahm PIDAS an einer weiteren sehr erfolgreichen Veranstaltung, der 600 Minutes Executive IT, teil. Anbieter und Anwenderfirmen können einander Termine zu je 15 Minuten vorschlagen und in weiterer Folge annehmen oder ablehnen. Ziel ist es, mit jenen Firmen Kontakte zu schließen, die zum jeweiligen Angebot des Anbieters tatsächlich ein Projekt planen.
Allein vorigen Mittwoch konnten meine Vertriebsmitarbeiter und ich ca. 30 Termine auf diese sehr effiziente Art abwickeln. An einem Tag können Sales intensiv mit Kunden zusammenkommen, ansonsten eine Arbeit von vielen Tagen Vorbereitung und Durchführung. Viele Folgetermine und interessante Projekte sind das Ergebnis dieser Veranstaltung, an der wir bereits das vierte Mal teilgenommen haben. Jedes Jahr konnten wir auch einen Auftrag auf Grund der "600 Minutes" gewinnen. Weitere Informationen zu diesem erfolgreichen Vertriebsmodell unter

http://www.managementevents.at/

Der L.S.Z CIO-Kongress ist eine der herausragendsten Veranstaltungen von L.S.Z Consulting und kommt dem unmittelbaren Informations- und Erfahrungsaustausch von CIOs untereinander sowie CIOs mit Anbietern entgegen. Die Teilnehmer sind aufgefordert, ihr Fachwissen in den Arbeitsgruppen sowie Diskussionen nach Open Space-Prinzip einzubringen.
Open Space beinhaltet, dass jeder Teilnehmer einen persönlichen Beitrag zum gesamten Ablauf leisten kann – z.B. kann jeder Beteiligte Themen für die Arbeitskreise vorschlagen, die Arbeitskreise frei wählen, diese mehrfach wechseln bzw. sich dort einbringen, wo es für ihn sinnvoll erscheint.
PIDAS führte und moderierte den Arbeitskreis 1 "die IT optimieren", in dem es zu regen Diskussionen zu acht Fachthemen zwischen den zahlreichen Teilnehmern kam.
Networking wurde beim L.S.Z. Kongress groß geschrieben und zwar nicht nur tagsüber. Abends konnten die Gäste, 280 CIOs aus ganz Österreich, bei Weinverkostungen ausgiebig die interessanten Themen weiter diskutieren und sich austauschen.
Ich meine, der CIO Kongress von L.S.Z. war sowohl für Teilnehmer als auch für Anbieter eine sehr gelungene Veranstaltung.

Frédéric Monard, PIDAS Basel.

Neueste Entwicklungen am Markt zeigen, dass der Kunde nicht länger nur kaufen und konsumieren möchte, sondern selber in die Gestaltung involviert sein kann und auch will. Anlässlich des diesjährigen Customer Care Day in Zürich, habe ich in meinem Vortrag „Exzellenter Service zahlt sich aus" darauf hingewiesen, dass im Zeitalter der Social Economy der Kunde Bestandteil der Service-Organisation wird. So beeinflusst er nicht nur die Entwicklung einer höheren Service-Effizienz und -Effektivität, sondern kann auch ein wichtiger und aktiver Bestandteil des Innovationsprozesses werden. Der Kunde ist in vielen Fällen wahrscheinlich der bessere Produktentwickler, weil er am allerbesten weiss, was er braucht und wie man seine Bedürfnisse befriedigen kann.


Dies hat auch eines der grössten und erfolgreichsten Unternehmen der Schweiz - die Migros - erkannt, wie Yaël Debelle in ihrem Artikel in der Basler Zeitung vom 6.11.2010 ausführt. Sie liess die Schweizer in zwei Wettbewerben aktiv neue Produkte erfinden und diese auf der eigens kreierten „Migipedia"-Seite vorstellen. Hunderte Amateur- Produktedesigner und Werbetexter leisteten dieser Aufforderung Folge und schlugen über 1000 neue Produktideen vor - und nicht nur das, sie bewarben sie auch gleich selbständig auf Facebook und anderen Social Media Plattformen. Die Kosten der Migros für diesen Kreativitäts-Schub sind gegenüber herkömmlichen Innovationsinitiativen marginal - 10'000 CHF gehen an den Gewinner des Wettbewerbs. In einem zweiten Wettbewerb wurde die erfolgreichste „Migros-Budget-WG" erkoren - auch hier kannte die Kreativität kaum Grenzen - die Belohnung war eine Jahresmiete und 1 Jahr Gratis-Versorgung mit Migros-Budget Produkten! (vgl. http://www.baz.ch/go/wg )


Diese neue Einbindung des Kunden gilt natürlich nicht nur für die Schweiz. Ich verweise diesbezüglich zum Beispiel auch auf Lego, die seit kurzem eine eigene Design Website zur Verfügung stellen, wo der Kunde seine eigenen Lego-Bauprojekte online kreieren und von Lego umsetzen lassen kann. Die neu designten Produkte werden von Lego in das Online-Angebot aufgenommen und können von anderen Kunden ebenfalls bestellt werden.
Der Ursprung dieser Entwicklung vom passiven Kunden zum aktiven „Macher" ist sicherlich zumindest teilweise im Bereich Social Media zu suchen. Auf Plattformen wie Facebook, Twitter und YouTube, um nur einige zu nennen, haben die Konsumenten erfahren, wie sie ihre guten und schlechten Erfahrungen mit Produkten publik machen und austauschen können. Nachdem die Kunden gelernt haben, die Tatsachen und Fakten „auf den Tisch zu bringen", ist es nur eine natürliche Folge, dass sie auch bei der Markt- und Produkteentwicklung miteinbezogen werden möchten. Der Markt wird nicht umhin kommen, diesem Trend Rechnung zu tragen.


Anlässlich des Customer Care Day in Wien hat Andreas Gall von Red Bull einen spannenden Vortrag zum Thema „Simplify your Business" gehalten und eindrücklich aufgezeigt, dass auf neue Marktgegebenheiten rascher und nachhaltiger reagiert werden kann, wenn man den Mut aufbringt, sich auf die relevanten Dinge zu fokussieren und diese zu vereinfachen, die Kernkompetenzen zu stärken und in anderen Bereichen auf starke Partnerschaften zu setzen. Aus meiner Sicht sind dies genau die entscheidenden Erfolgsfaktoren, um Unternehmen in einer Social Economy erfolgreich und nachhaltig zu positionieren. Und ja, eines sollte auf keinen Fall vergessen werden: Der Kunde soll bei der Neuausrichtung nicht nur Mitspracherecht erhalten, sondern als aktiver Partner und Dienstleister miteinbezogen werden. Welcome to the Social Econmy!

Gehen Sie auch auf: http://www.kundenserviceblog.com

Executive Summary

Die vorliegende Studie ermittelt bei Unternehmen die Herausforderungen zum Thema Produktivität im Vertrieb und Verkauf. Die Untersuchung basiert auf einer Langzeitstudie (seit 1999) zum Thema Produktivität im Vertrieb und auf einem Verkaufsleiter-Panel und einem Verkäufer-Panel. Einige Themen wurden über den Zeitraum von 11 Jahren immer wieder nachgefragt, so können Trends und Entwicklungen erkannt und
mögliche Veränderungen vorausgesagt werden. Im Mittelpunkt stehen die Themen der Produktivität von Verkäufern und Verkaufsleitern, dieProduktivität von Kunden und die Produktivität der Vertriebsorganisation.
Ziel all dieser Studien ist es, die Produktivität im gesamten Vertrieb undVerkauf darzustellen, Potentiale für Produktivitäts-steigerungen zu erkennen und Wege aufzuzeigen und sie auszuschöpfen. Die Ergebnisse der Studien zeigen, dass Produktivität im Vertrieb und im Verkauf der wesentlichste Treiber für das Wachstum eines Unternehmens aus eigener Kraft und der sicherste Garant für das Halten eines bestehenden Geschäftserfolges ist. Die wichtigsten Erkenntnisse der vorliegendenStudie sind folgende:

Spitzenverkäufer beherrschen die Grundlagen des Verkaufens
besonders gut. Sie sind aktiver, produktiver und auch die besseren
Verkäufer. Im Speziellen bedeutet dies viele kleine Vorteile, die sich in ihre Gesamtheit zu einem herausragenden Vorsprung kumulieren. So können Spitzenverkäufer teilweise mehr als das Zehnfache an Resultaten erzielen wie Durchschnittsverkäufer.
Alle Verkäufer haben theoretisch die gleiche Arbeitszeit, aber keine andere Verkäufergruppe schafft es, den Anteil der Kundenzeit an der
Verkaufszeit so hoch zu halten wie Spitzenverkäufer.

Ein weiteres Unterscheidungskriterium zum Durchschnittsverkäufer ist die Vorbereitung auf die Kundenzeit. Spitzenverkäufer verbringen viel Zeit mit dem Kunden und diese Zeit ist auch sehr gut ge- und verplant.
Die Kontaktrate von Spitzenverkäufern ist unter gleichen Voraussetzungen sowohl relativ als auch absolut höher als diejenige von Durchschnittsverkäufern. So kann es vorkommen, dass Spitzenverkäufer durch die höhere Kundenzeit eine um bis zu 50 Prozent höhere Kontaktrate haben.
Spitzenverkäufer entwickeln aus ihren Kontakten (Gesamt- und
Mehrfachkontakte) mehr Chancen für neue Geschäftsmöglichkeiten. Die Kontaktchancenquote von Spitzenverkäufer beträgt 30 Prozent.
Der persönliche Kundenkontakt und das Kundengespräch in den
unterschiedlichsten Ausprägungen sind die Schlüsselaktivitäten von
Spitzenverkäufern.
Die intensive Kundenbetreuung bewirkt einen Informationsvorsprung, der sich beim Ausschöpfen von Potentialen beim Kunden stark auswirkt. Die Ausschöpfungsquote ist besser, der eigene Einsatz geringer und die Profitabilität ist bei Spitzenverkäufern höher.
Obwohl alle Kunden von den Top-Verkäufern quasi gleich betreut werden, ist die Aktivitätsdichte bei potentialstarken Kunden höher.
Schwierige Kunden jedoch werden systematisch gemieden.

Die Realisierungswahrscheinlichkeit von Aktivitäten ist bei den
Spitzenverkäufern deutlich höher als bei den Durchschnittsverkäufern. Dadurch ist es möglich, dass die Abschlussquoten bei Spitzenverkäufern deutlich besser sind und zwischen 50 und 70 Prozent liegen.
Spitzenverkäufer übernehmen Firmenziele als ihre eigenen Ziele und
20 Prozent der Spitzenverkäufer übertreffen die vorgegebenen Ziele.

Die Ergebnisse der Untersuchung sind sehr klar und eindeutig, trotz der vielen Unterschiede bei den Vertriebsformen und Branchen.
Spitzenverkäufer sind nicht das Ergebnis einer besonderen Persönlichkeit oder von besonderen Talenten. Der Weg zum Spitzenverkäufer ist das Ergebnis von vielen kleinen, teilweise inkrementalen Vorteilen, die sich aber in der Summe gesehen zu einem gewaltigen Vorteil über die Zeit entwickeln.

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Die gesamte Studie können sie über http://www.opwz.com für EUR 89,00 bestellen.

02.11.2010 | Direktmarketing
Rund 2,5 Milliarden Euro investierten Werbungtreibende in den ersten drei Quartalen des Jahres 2010 in Werbung per Post. Dies geht aus dem Direct Mail Statusbericht von Nielsen hervor.


Die Werbeaufwendungen für Mailings entsprechen damit knapp 13 Prozent des gesamten Bruttowerbedrucks. Ein höherer Bruttowerbedruck wurde von der Nielsen Werbestatistik in den ersten drei Quartalen 2010 nur für die Fernsehwerbung sowie für die Werbung in Zeitungen registriert.

Auch Daten zu den Responsequoten wurden erhoben: Demnach wurden im ersten Halbjahr 2010 durchschnittlich 67,6 Prozent aller Werbesendungen gelesen. Fast ein Drittel der Haushalte (32,4 Prozent) fanden die jeweiligen Werbesendungen interessant, rund 8,0 Prozent wollten darauf reagieren und weitere 14,5 Prozent wollten eventuell darauf reagieren.

Besonders Versandhändler und Handelsorganisationen setzten in den ersten neun Monaten in der Kundenansprache auf Werbemailings: Rund 986,8 Millionen Euro bzw. 607,6 Millionen Euro wurden von diesen beiden Branchen brutto investiert, gefolgt von der Branche Möbel und Einrichtungen, die mit Werbung per Post einen Bruttowerbedruck im Gegenwert von gut 150 Millionen Euro generierte. Dementsprechend wird auch das Ranking der Top-Werber im Medium Direct Mail von dem Real Warenhaus (68,2 Millionen Euro), Versandhändler Otto (64,6 Millionen Euro) und Discounter Lidl (61,8 Millionen Euro) angeführt. Insgesamt bewarben rund 38,6 Prozent der Werbungtreibenden in Deutschland im ersten Halbjahr 2010 ihre Produkte und Dienstleistungen per Direct Mail.

Hinsichtlich der verwendeten Werbesendungstypen setzten die Direct Mail-Werber besonders intensiv auf Briefe (814 Millionen Euro), aber auch Prospekte (knapp 806 Millionen Euro) und Kataloge (gut 650 Millionen Euro) landeten in den ersten neun Monaten 2010 in den deutschen Briefkästen.

Die von Nielsen veröffentlichten Daten im Bereich Direct Mail werden anhand einer repräsentativen Stichprobe von 10.000 privaten Haushalten aus der Gesamtbevölkerung ermittelt und auf alle 39,437 Millionen private Haushalte in Deutschland hochgerechnet. (ms)


Redaktion acquisa

http://www.haufe.de/acquisa/