Das Serviceblog für den Verkäufer

"Erfolgreiche Verkäufer sind extrovertiert geprägte Menschen, die ihre Energien aus dem Umgang mit Menschen ziehen. Dazu kommt die Freude am Erfolg, sich mit anderen zu messen und Ziele zu erreichen!"
(Michael Weiss - Leiter Personalentwicklung und Recruiting, Erste Bank Österreich)

Verkaufserfolge werden heute durch Faktoren wie Handlungsspielraum, Verantwortung und Wettbewerb, etwa durch Deckungsbeitragsfaktoren, gesteuert. Verkäufer brauchen unbedingt den Spielraum, auf Kundenbedürfnisse individuell eingehen zu können und selbst entscheiden zu dürfen.

Welche Leistungsanreize fördern das Verkaufsteam?
Geld wird immer mehr nur zum Hygienefaktor. Erst wenn die Rahmenbedingungen und vor allem die Führungsleistungen der direkten Vorgesetzen nicht stimmen, wird das Geld besonders ausschlaggebend. Das ergeben auch Mitarbeiterumfrageergebnisse: Der größte Fremdmotivator ist die Leistung bzw. die Führungsarbeit des/der direkten Vorgesetzten. Erst an fünfter Stelle steht das Geld.

(Aus Magazin "Verkaufen" Ausgabe März/April 2011)

Wie wichtig ist die Selbstmotivation?
Meines Erachtens ist die Selbstmotivation das Allerwichtigste im Verkauf. Ein Verkäufer stößt auf viel Ablehnung und auf viele Nein, da braucht es einen hohen Frustrationslevel, damit er das aushalten kann. Wenn du es schaffst, diese Absagen nicht persönlich zu nehmen, sondern eben als Aufgabe siehst, jene Kunden zu finden, die deine Serviceleistung, dein Produkt, gerade brauchen, bist du im positiven Kreis der Bestärkung und wirst Erfolg haben.

Dazu gehört auch, in seiner "Mitte" zu sein, zu sich zu finden und das zu tun, was deine Intuition dir gerade sagt. Ob das mit einer Meditation in Früh, einem Lauf am Abend oder einer guten Tasse Tee am Nachmittag erreicht wird, ist jedem überlassen. Mit Felix Gottwald gesprochen: "Eine Stunde am Tag muss dir gehören!"

Schöne Grüße

Im starken Wettbewerb gesättigter Märkte wird immer mehr die Faähigkeit zählen, adäquat auf die bedürfnisse der einzelnen Kundensegmente einzugfehen. Persönliche Termine werden von elektronischer Kundenkommunikation abgelöst, jeodch wenn persönliche Kontakte eintreten, werden diese wichtiger und intensiver, was die Umsatzrelevanz und die Abschlussmöglichkeit betreffen.

Für den Multi-Channel-Vertrieb gelten andere Spielregeln als bisher:
Vertrieb wird differenzierter, eine einheitliche Vertriebsorganisation über alle Kunden und Regionen wird selten. Je höher der Komplexitätsgrad der Kundenanforderungen und je höher der Kundenwert, desto größer die Bemühungen des Unternehmens, persönliche Beziehungen aufzubauen und die Akquise in persönlichen Terminen abzuwickeln.

Vom Online-Verkauf für Massenprodukte ohne Erklärungsbedarf bis zum Key Account Management, d.h. der persönlichen Betreuung eines Großkunden muss die Vertriebsorganisation womöglich alle "Stückerln" spielen.

Es ist spannend zu sehen, wie sich Vertriebsorganisationen an die neuen Anforderungen anzupassen beginnen. Auch bei PIDAS gibt es derzeit viele Überlegungen, uns effizienter aufzustellen und über Social Media mehr Akquise zu betreiben. Ich glaube, dass wir in drei Jahren vertrieblich ganz anders ticken werden!

With a little help from my friends

Corporate Grassroots & Social Media und die Kunst, eine Fan-Basis aufzubauen

Was passiert, wenn ein Fan vor der Tür steht und etwas für Ihr Unternehmen tun will? Was machen Sie mit dem pensionierten Mitarbeiter, der mit Leib und Seele für Ihr Unternehmen gearbeitet hat? Wie kann jemand Ihr Unternehmen unterstützen? Ende Jänner haben sich in Florida rund 250 der US-weit anerkanntesten Experten/innen im Bereich Corporate Grassroots zur Grassroots-Jahreskonferenz des US Public Affairs Council getroffen. Corporate Grassroots ist strukturierte Fan-Arbeit in einem und für ein Unternehmen. Dabei geht es um das Ermöglichen, Sichtbarmachen und Aktivieren von freiwilligem Engagement. Und dabei natürlich auch um den Einsatz von Social Media z.B. zur Vernetzung der Unterstützer/innen.

Herzlichkeit braucht Struktur:
Wer eine Struktur, eine vertrauensvolle Beziehung und effiziente Kommunikationswege mit seinen Anhänger/innen hat, findet viel schneller und viel mehr Menschen, die sich im Anlassfall für „die Sache“ deklarieren und im Sinne des Unternehmens aktiv werden. Meist rekrutieren sich die glühensten Anhänger aus der Gruppe der Mitarbeiter/innen, der Kund/innen und der Zulieferer. Erkennen Sie die Fans unter Ihren Mitarbeitern? Wie gehen Sie mit ihnen um? Was gibt es für Ihre Fans zu tun?

Die Grassroots-Konferenz 2011 hat deutlich aufgezeigt, dass der Trend im Bereich Mobilisierung immer mehr in Richtung dauerhafte Einrichtung einer Unterstützer/innen-Plattform geht. Der State-of-the-Art-Einsatz von (Kommunikations-)Technologie sowie professionelles Datenmanagement sind Grundbedingungen. Der Einsatz von Facebook, Twitter & Co sind meist integrativer Bestandteil einer Corporate Grassroots Bewegung.

„Was machen Sie eigentlich mit dem Engagement Ihrer Mitarbeiter/innen und Kunden/innen?“

Fallbeispiel American Express:
Ein sensationelles Beispiel für Corporate Grassroots ist die Small-Business-Saturday-Bewegung von American Express. Was dahinter steckt: American Express hat das Engagement seiner Kunden/innen dazu genutzt, kleine, regionale Unternehmen zu stärken. Der 27. November 2010 (einer der Top-US-Einkaufssamstage) wurde von American Express zum 1. Small Business Saturday erklärt. Ziel war es, Awareness für die Leistungen und das Angebot der kleinen, regionalen Unternehmen zu schaffen. Ergebnis waren mehr als 1,5 Mio. Facebook-Unterstützer/innen, mehr als 100.000 Unternehmen, die sich als Small-Business-Day-Unternehmen deklariert haben und schlussendlich 29 % mehr Umsatz für kleine Unternehmen an diesem Tag. Für American Express hat diese Grassroots-Bewegung nicht nur jede Menge Sympathisanten/innen (samt deren Daten) gebracht, sondern auch eine Mega-Medien-Coverage, Imagepunkte als smartes Unternehmen und natürlich eine Verbesserung der Stellung am Markt der zahllosen kleinen Unternehmen.

Wahre Liebe verlangt Pioniere:
Kein Grassroots-Programm gleicht dem anderen. Prozess und Struktur sind planbar, das Engagement der Fans bleibt eine Überraschung. Das macht Grassroots-Kampagnen auch so machtvoll. „We don´t show what we do. We show what our supporters are doing“, so beschreibt es eine erfolgreiche Grassroots-Managerin. Kaum jemand kann sich vorstellen, was echte Anhänger/innen bereit und in der Lage sind zu tun. In den USA wird Corporate Grassroots immer öfter zum fixen Bestandteil der Unternehmensorganisation. Die Tür für Unterstützer/innen ist weit offen. Viele europäische Unternehmen haben hier noch eine großes Stück Weg zu gehen. Oder was würden Sie denn tun, wenn plötzlich ein Fan in der Tür steht?

Quelle: http://www.magazintraining.com/2011/03/23/grassroots/
Gastautorin: Michaela Mojzis-Böhm
http://www.corporategrassroots.com/

Eine Messe kostet Zeit und Geld. Für Austeller und für die Besucher. Viele Firmen bleiben mittlerweile den Messen fern, da Sie der Meinung sind, dass sich Aufwand und Erfolg nicht mehr die Waage halten.

Unmotiviertes Verkaufspersonal, keine klaren Botschaften und unübersichtliche Stände lassen den Besucher wenig einladend außen vor.

Wie kann trotz Unkenrufen eine Messe erfolgreich gestaltet werden? Hier einige Tipps aus dem Magazin "Verkaufen" Ausgabe März/April 2011:

Festlegung der strategischen Ziele: Wie passt die geplante Messe in den Gesamtkontext der Kommunikationsschienen Ihres Unternehmens? Welche Synergien, aber auch welche Interdependenzen müssen bedacht werden?

Training der Vertriebsmitarbeiter: Was wird an dieser Messe konkret angeboten und welche Informationen brauchen Ihre Mitarbeiter, um erfolgreich zu sein?

Teamcoaching: Aktives Feedback auf der Messe, motivierendes Umfeld schaffen und Erfolge täglich feiern!

Messe Follow-up: natürlich ist die Arbeit nach der Messe nicht vorbei. Welche Termine oder Abschlüsse wurden getätigt, wer betreut die neuen Kontakte weiter?

Messe-Review: Erfolgskontrolle, was kam bei all den Messeaktivitäten und dem Follow-up nun tatsächlich heraus?
Was sind die Lessons learned für das nächste Mal?

Wie geht es Ihnen beim Thema "Messe"? Ich bin neugierig auf Ihr Feedback!

Schönes Wochenende
Reinhard Paul

Zumindest nach den verschäften gesetzlichen Bestimmungen in Deutschland aber auch bei uns in Österreich, kommen Zweifel auf, ob zumindest das Direktmarketing-Instrument "Outbound Telefonie" im privaten Bereich nicht völlig aussterben wird.

Ist in Zeiten der Social Media und der damit verbundenen neuen Kommunikationsmöglichkieten von Unternehmen mit den Konsumenten und Kunden die Outbound-Telefonie überhaupt noch nötig?

Wie effektiv waren Ihre Kampagnen in letzter Zeit überhaupt noch, sodass sich die Frage nach neuen und verbesserten Kommunikationskanälen von selbst stellt?

Was ändert sich im Bereich Direktmarketing bei Ihnen im Unternehmen?

Anne M. Schüller hat mir noch ein eBook zum Thema Kundenrückgewinnung zukommen lassen. Auf diesem Link

http://www.kundenrueckgewinnung.com/rw_e13v/schueller2_cb/usr_documents/eBook_Kundenrueckgewinnung.pdf

sind für Sie noch wertvolle Tipps und Tricks und praxisnahe Erfahrungen zum Vorgehen bei der Kundenrückgewinnung dabei.

Viele Kunden sind bereit, einen früheren Partner wieder einzusetzen, wenn Preis, Service und Qualität stimmen.

Wagen Sie ein neues Spiel!

Die Anforderungen an den Vertrieb unterscheiden sich in den einzelnen Vertriebsprozessen wesentlich. Der Prozesswert, sprich der potentiell zu erzielende Umsatz, entscheidet über die Art der Vertriebsaktivitäten.

Prinzipiell kann folgender Trend beobachtet werden:

Die Stärkung der Kundenbetreuung durch den Innendienst, dazu gehört die Abwicklung von Anfragen, die Erstellung von Angeboten, Cross Selling, der Telefonverkauf oder die Verkaufsförderung.

Die Automatisierung von Tätigkeiten und Abläufen in der Bearbeitung und Abwicklung von Aufträgen. Die Auftragserfassung oder Terminverfolgung, der Versand oder die Fakturierung müssen nicht händisch erfolgen, zumal bei großen Volumina.

Die Konzentration des Außendiesntes auf wertige Kunden. Die Gewinnung von A-Kunden (Definition derselben ist wichtig!) oder die Neukundengewinnung kann meist nur persönlich erfolgen, vorallem bei Investitionsgütern oder Produkten und Leistungen mit hohem Erklärungsbedarf.

Aus diesen Trends ergeben sich veränderte Aufgaben für den Innen- und Außendienst bzw. eine Verschiebung der Aufgaben in den Innendienst, damit die kostbare Zeit beim (wertigen) Kunden besser genutzt werden kann. Der innendiesnt ist für die Betreuungskunden verantwortlich, der Außendiesnt für die Investitionskunden.

Die kundenorientierte Vertriebsorganisation geht nach Kundensegmenten vor und unterscheidet zwischen laufenden Betreuungstätigkeiten und der herausfordernden Projektgewinnung sowie Neukundengewinnung.

Im Rahmen eines aktuellen Studienprojektes befragten Studierende des Fachbereichs Wirtschaft der Hochschule Darmstadt 130 Unternehmen aus den Bereichen B2B und B2C zum Thema Kundenrückgewinnung.

61 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, bereits fallweise oder auch dauerhaft Maßnahmen zur Wiedergewinnung verlorener Kunden zu ergreifen. Über die Hälfte der übrigen Unternehmen zeigten sich zukünftigen Rückgewinnungsaktivitäten gegenüber aufgeschlossen.

Da in der Mehrzahl der Fälle – zumindest vordergründig – die als zu hoch empfundenen Preise sowie schlechter Service Auslöser für die Kundenabwanderung sind, setzen die befragten Unternehmen bei der Durchführung von Rückgewinnungsmaßnahmen in erster Linie auf Preissenkungen, verbesserte Konditionen und intensivere Kundenbetreuung als Rückkehranreiz.

Ferner gaben 51 Prozent der Unternehmen an, dass die Kosten für Kundenrückgewinnungsmaßnahmen niedriger sind als die Kosten der Neukundengewinnung. Da bei den Befragten überwiegend Kunden mit bisher hohen Umsätzen Ziel der Wiedergewinnungsaktivitäten sind, ergibt sich ein hohes Rentabilitätspotential, das in der Unternehmenspraxis jedoch noch nicht ausreichend erkannt und genutzt wird.

Die Studiengruppe ist daher der Meinung, dass es gerade für Unternehmen mit hohen Kundenfluktuationsraten in weitgehend gesättigten und stark umkämpften Märkten zu empfehlen sei, anstelle der Konzentration auf die Akquise von Neukunden künftig stärker auf die Rückgewinnung verlorener Kunden zu setzen.

Quelle: http://www.anneschueller.de

Die komplette Studie finden Sie unter: http://idw-online.de/de/news410879

Hochzufriedene Kunden, ja begeisterte Kunden, die eine hohe Bindung zu Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten und Dienstleistungen zeigen, wünscht sich jeder Vertriebsmitarbeiter.

Wie können jedoch die Kosten für die hohe Kundenzufriedenheit auch in finanzielle Vorteile für Ihr Unternehmen umgemünzt werden. Viele Leistungsvarianten im Angebot zu haben ist für Kunden sehr angenehm und führt zu individuellen, für den Kunden maßgeschneiderten Lösungen. Jedoch erhöht die Betreuung und Wartung dieser vielen verschiedenen Lösungen wesentlich die Kosten Ihres Unternehmens, sodass es angeraten erscheint, auch auf den ROI der einzlenen Lösungsvarianten zu schauen.

Engagierte Mitarbeiter hingegen verursachen kaum mehr Kosten, bedeuten aber einen besonderen Wettbewerbsvorteil in heiß umkämpften und gesättigten Märkten, wie wir sie in Europa vorfinden.

Ein emotionaler und faktischer Vorteil bzw. Nutzen bewirkt einen wesentlichen Erfolgsfaktor für Ihr Unternehmen, Kunden werden sogar bereit sein, höhere Preise für diesen Nutzen zu bezahlen. Nice to have - Vorteile werden jedoch nur bezahlt, wenn diese vom Kunden als wichtig erachtet werden. Ansonsten bilden Sie für Ihr Unternehmen einen kritischen Faktor, der Kosten aber keine Einnahmen verursacht und nichts zur weiteren Steigerung der Kundenzufriedenheit beiträgt.

Kundenumfragen können sehr erhellende Einsichten zur Wichtigkeit von Leistungen Ihres Unternehmens zu Tage bringen. Fragen Sie Ihre Kunden, wie wichtig Ihnen einzelne Zusatzleistungen eigentlich sind und Sie werden erfahren, welche Dinge Sie auf jeden Fall beibehalten sollten und welche Services Sie ruhig weglassen können.

So erhalten Sie eine Kundenzufriedenheitsmatrix, aus der hervorgeht, welche Teilleistungen Basisfaktoren, Leistungsfaktoren und welche Begeisterungsfaktoren sind, sprich welche Ihrer Leistungen unumgänglich sind und welche wesentlich zur Kundenzufriedenheit beitragen.

Finden Sie heraus, welche Faktoren "Kostentreiber" und welche "Zufriedenheitstreiber" sind!