Das Serviceblog für den Verkäufer

Hallo zusammen,

man sitzt in einem Restaurant und schaut sich die Leute an. Dann lächelt ein Gast, man lächelt zurück und er kommt an den Tisch, setzt sich, warum auch nicht. Halt, bevor es jetzt weitergeht, sagt er, benötige ich ein paar Daten von Ihnen. Name, Anschrift, Email und Alter. Ach ja, und wie heißt ihr jetziger Partner und wann werden Sie voraussichtlich mit ihm/ihr Schluss machen. Nächstes Monat, nächstes Quartal, Ende des Jahres oder später?

Und dann noch, wie soll Ihr idealer Partner sein: groß, schlank, dynamisch, sportlich? Und optional die Frage, wie sind Sie auf dieses Restaurant gekommen? Empfehlung, via Internet, Anzeige? Wenn diese Angaben vorliegen, können wir gerne den Kontakt vertiefen. Man ist entrüstet und verlässt das Lokal – der andere fragt sich, was er falsch gemacht hat.

So was gibt es nicht? Doch, das ist Akquise und Telefonakquise ist ein Flirtansatz, optimierbar und ausbaufähig. Aber wie geht man die Sache am besten an?

Quelle: Beitrag aus der XING-Gruppe "Methoden des Vertriebserfolges" von Regina Mühlich.

Die Räumlichkeiten des IBM Forums Wien waren am 24. Mai 2011 Treffpunkt für den diesjährigen PIDAS Customer Care Day. Ab 14 Uhr wurden den zahlreich erschienenen Gästen – darunter Kunden und Meinungsbildner – zum Thema „Grenzenlose Interaktion – Der Einfluss neuer Technologien auf Ihre IT Services“ interessante Vorträge geboten.

Nach der Begrüßung durch Mag. Gerhard Wanek (CEO, PIDAS) startete der Moderator Dr. Alexander Loisel (Geschäftsführer, L.S.Z. Consulting) den technologiefokussierten Nachmittag mit seinem Impulsvortrag zum Thema „Die IT als treibende Kraft im Unternehmen“. Er leitete damit den Vortrag zum Thema Cloud Computing, präsentiert durch Jürg Stoll (Verantwortlicher für Channel Development der IBM Schweiz), ein. Herr Stoll fokussierte hierbei auf die Möglichkeiten, die durch Cloud Computing für Unternehmen nutzbar werden und veranschaulichte dies anhand der Lösungskonzepte von IBM. In der Pause konnten sich die Gäste von der praktischen Anwendung von Cloud Computing mittels einer Live Demo faszinieren lassen. Zudem wurde die Möglichkeit geboten, den Vorträgen ebenso aus einer „private Cloud“ via Video-Konferenz-Schaltung aus dem Nachbarraum zu lauschen und auf diese Art Technologie live zu erleben.

Im zweiten Teil der Veranstaltung standen die Entwicklung von Applikationen sowie Social Media im Mittelpunkt. Mag. Nikolaus Kimla (Geschäftsführer, uptime ITechnologies GmbH) bot mit seinem Vortrag einen Einblick in die aktuellen Herausforderungen der Applikationsentwicklung. Durch seine Erfahrungen bei der Entwicklung seines Vertriebstools „Pipeliner“ konnte er hierbei direkt aus der Praxis berichten. Eine der Herausforderungen auf die er dabei traf, war die Auswahl eines optimalen Servicekonzeptes. Hierbei setzt uptime unter anderem auf Social Media Technologien. Diese rundeten den Nachmittag ab – Mag. Florian Schleicher (Social Media Consultant, vi knallgrau GmbH) zeigte mit seinem Vortrag „Eröffnung neuer Perspektiven – Die Auswirkungen von Social Media auf Business- und IT-Services“ auf, wie Social Media den Einzug in heimische Unternehmen geschafft haben. Besonders spannend waren hierbei die Best Practice Beispiele, welche einen direkten Einblick in die Unternehmenspraxis ermöglichten.

Wir freuen wir uns, dass wir auch in diesem Jahr mehr als 50 Gäste begrüßen durften und praxisorientierte Vorträge sowie eine Plattform für interessante Gespräche bieten konnten.

Die einzelnen Vorträge stellen wir Ihnen gerne zum Download bereit:

•Die IT als treibende Kraft im Unternehmen
Von der Vision zum Business mittels neuer Technologien
Impulsvortrag Alexander Loisel, Geschäftsführer, L.S.Z Consulting
•Cloud Computing
Über den Wolken muss die Freiheit wohl grenzenlos sein –
Flucht oder Realität?
Jürg Stoll, Channel Development, IBM Schweiz AG
•Applikationsentwicklung auf der Überholspur
Die Bedeutung effizienter Servicekonzepte bei rasantem Time-to-Market
Nikolaus Kimla, Geschäftsführer, uptime ITechnologies GmbH
•Eröffnung neuer Perspektiven
Die Auswirkungen von Social Media auf Business- und IT-Services
Florian Schleicher, Social Media Consultant, vi knallgrau GmbH

Link zum Download: http://www.pidas.com/de/aktuelles/aktuelle-mitteilungen&detail=77

Brandwatch hat ein umfassendes Sortiment an Produkten und Dienstleistungen für das Social Media Monitoring. Ganz gleich, ob einfaches Monitoring-Projekt, kompletter Analystenbericht oder API-Integration – bei uns finden Sie die richtige Lösung für Ihren Bedarf.

Wir geben Ihnen ein Online-Tool an die Hand, das die Erwähnungshäufigkeit Ihrer Marke bzw. von Konkurrenzmarken erfasst und spezifische Einzelheiten darüber liefert, wie sich Verbraucher online zu den untersuchten Marken äußern. Unser Tool versetzt Sie darüber hinaus in die Lage, besonders wichtige Erwähnungen zu identifizieren, zu beobachten und auf selbige einzugehen. Unsere Anwendungen werden durch einen hervorragenden technischen Support unterstützt, der umgehend auf Ihre Fragen reagiert, und natürlich sind Sie zur kostenlosen Nutzung unserer API berechtigt.

Sollte die übliche Brandwatch-Benutzeroberfläche nicht alle Funktionalitäten bieten, die Sie benötigen, können wir spezielle Features für Sie entwickeln. Des Weiteren können wir einmalige oder regelmäßige Berichte für Sie erstellen und Ihre Daten auf Wunsch kontinuierlich verfeinern.

Hier geht es zum Link für weitere Infos: http://de.brandwatch.com/

Social Media Marketing – Faktor Mensch
Social Media Marketing zeigt seine größten Stärken in der direkten Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Kunden.

• Der Dialog mit Kunden bringt für Unternehmen wichtige Erkenntnisse über Kundenwünsche und kann dabei helfen, Produkte marktgerecht zu verändern oder passende neue Produkte einzuführen.

• Unternehmen erfahren auf Social Media Plattformen sehr schnell, wenn Kunden mit Produkten oder Dienstleistungen unzufrieden sind. Das gibt ihnen die Möglichkeit, ebenso schnell und souverän zu reagieren, um negative Auswirkungen der Kritik gering zu halten. Social Media Marketing kann zudem auch einen verbesserten Kundenservice bedeuten.

• Die Vernetzung von Menschen auf Social Media Plattformen trägt bestenfalls dazu bei, werbende Botschaften besonders schnell im Internet zu verbreiten.

All das sind mögliche Gewinne des Social Media Marketings, die diese Marketingvariante bereits interessant machten, bevor Suchmaschinen wie Google mit der sozialen Suche begannen. Das bedeutet: Auch wer beim Social Media Marketing vor allem die Nutzer der jeweiligen Plattform und weniger Suchmaschinen im Auge hat, wird auf eine Interaktion mit diesen Menschen nicht verzichten können. Social Media Kampagnen sind in der Regel zum Scheitern verurteilt, wenn sie auf klassische Einweg-Kommunikation setzen. Eine Werbebotschaft unters Volk zu streuen und dann stumm auf ihre massenhafte Verbreitung zu warten, ist nicht die richtige Strategie.

Social Media Marketing – Faktor Maschine
Noch deutlicher wird die Bedeutung von Interaktion, wenn man den Faktor (Such-)Maschine in seine Überlegungen einbezieht. Links auf Seiten, die zu einer Suchanfrage passen, werden – wie geschildert – an höherer Position in Googles Ergebnisliste aufgeführt, wenn sie von Social Media Kontakten des Suchenden empfohlen wurden. Dadurch bekommt gutes Social Media Marketing auch einen wichtigen Einfluss auf Suchmaschinenoptimierung (SEO).

• Einerseits ist es dadurch für ein Unternehmen wichtig, sich mit möglichst vielen Menschen auf Social Media Plattformen zu vernetzen. Die Kontakte all dieser Menschen sehen den Link zur Unternehmensseite bei passender Suchanfrage in vorderer Position auf der Ergebnisliste der Suchmaschine, falls die Menschen, mit denen das Unternehmen vernetzt ist, den Link zur Unternehmenswebsite im sozialen Netzwerk weiter verbreitet haben.

• Andererseits zeigt sich sehr deutlich, dass inaktive Kontakte eines Unternehmens ihm nicht viel Erfolg einbringen. Inaktive Kontakte verbreiten keine Links des Unternehmens, setzen keine Kommentare und tragen somit kaum zu einer verbesserten Suchmaschinenpräsenz eines Unternehmens bei.

Zumindest große Unternehmen haben bei der Interaktion mit Kunden deutlich Nachholbedarf. Das hat eine jüngst veröffentlichte Studie der Unternehmensberatung A.T. Kearney gezeigt. Untersucht wurden die Facebook Auftritte der weltweit fünfzig größten Marken. Ein wichtiges Ergebnis: Die Unternehmen ließen 89 Prozent aller Kommentare und Einträge von Kunden und potenziellen Kunden unbeantwortet. Gewinnbringende Dialoge lassen sich auf diese Weise nicht initiieren.

Google vs. Facebook
Google ist mit Abstand die bedeutendste Suchmaschine in Deutschland. Facebook ist das mit Abstand bedeutendste soziale Netzwerk. Da liegt es für ein Unternehmen nah, eine Social Media Kampagne auf Facebook zukünftig auch dafür zu nutzen, sein Ranking auf Google zu verbessern. Das Problem dabei liegt in der erbitterten Konkurrenz von Google und Facebook. Aktivitäten auf Facebook werden von Google kaum berücksichtigt. Die Suchmaschine kooperiert dagegen mit Plattformen wie Twitter oder YouTube. Klassisches Social Media Marketing, das nicht zugleich ein Instrument der SEO ist, ist daher auch in Deutschland auf Facebook gut aufgehoben. Wer Social Media Marketing als SEO Instrument nutzen möchte, wird sich dagegen überlegen müssen, eventuell auch Präsenz auf Twitter und YouTube zu zeigen, sobald Google seine sozialen Suchfunktionen in Deutschland anbietet.

Über den Verfasser: Brandwatch ist eins der weltweit erfolgreichsten Instrumente für die Überwachung und Erfassung sozialer Medien. Mit einem weltweiten Kundenstamm, verhilft Brandwatch Unternehmen dazu, die von Nutzern verschiedenster sozialer Medien über das jeweilige Unternehmen gemachten Kommentare zu entdecken, diese zu verstehen sowie darauf zu reagieren.

Best Practice: Österreichische Agentur SPiNNWERK macht KNORR Österreich zur weltweit größten Fanpage der Marke
Kurier, Wirtschaftsblatt, Medianet Online, derstandard.at/ETAT, Extradienst und viele mehr berichteten darüber: Seit März 2011 betreut SPiNNWERK die Social Media Aktivitäten von KNORR Österreich. Die Agentur für neue Kommunikation startete am 1. April 2011 den Launch der Facebook Page von KNORR Österreich. Schon nach 5 Tagen konnte die erste fulminante Erfolgsmeldung veröffentlicht werden: 10.000 Fans – KNORR Österreich ist damit die weltweit größte Fanpage der Marke KNORR.

Das Erfolgskonzept geht weiter: Mittlerweile verzeichnet die Fanpage von KNORR Österreich mehr als 15.400 Fans (Stand 27.4.2011).

Erfolgsmagazin im Interview mit Roland Trnik, Creative Director SPiNNWERK und Gunnar Schmidt, Brand Manager KNORR bei Unilever Austria.


Erfolgsmagazin: Zuerst: Herzliche Gratulation zu diesem Erfolg! Hier kann tatsächlich von einem Best Practice Beispiel gesprochen werden. KNORR Österreich hat es innerhalb weniger Tage auf Platz 25 im Social Media Ranking Österreich geschafft – und die weltweit größte Fanpage der Marke KNORR zu präsentieren. Wodurch erklärt sich dieser enorme Erfolg?

Trnik: Für den fulminanten Start der Page waren drei Hauptfaktoren verantwortlich: Erstens der offene und ernsthaft geführte Dialog – sämtliche User-Postings werden zeitnah beantwortet, und das in der Sprache der Fans. Nicht Marketingbotschaften, sondern authentische Interaktion steht im Vordergrund. Zweitens wurde der Launch durch eine durchdachte Mediastrategie begleitet; erstmals in Österreich wurde im Rahmen der Facebook Werbeanzeigen ein so genannter Target Block eingesetzt, dazu Sponsored Stories und Marketplace Ads. Drittens haben wir uns nicht – wie viele andere – für ein Eröffnungs-Gewinnspiel entschieden, sondern für eine breitangelegte Incentivierung der Fans mittels Testpaket, bestehend aus noch nicht am Markt erhältlichen Produktneuheiten. Die geplanten 5.000 Stück waren schneller vergeben als erwartet, so wurde die Aktion sogar auf 10.000 Stück aufgestockt.

Schmidt: Die Social Media Strategie ist voll aufgegangen – wir haben die Chance der direkten Ansprache der Fans genutzt, statt die Page einfach als einen zusätzlichen Kanal zur Verkaufsförderung zu betrachten. Es ist uns besonders wichtig mit unseren Fans in einen nachhaltigen Dialog zu etablieren und nicht nur mit vereinzelten Aktionen die Zahl der Fans zu erhöhen. KNORR ist außerdem in Österreich besonders gut verankert, daher war die Akzeptanz der Facebook NutzerInnen, sich mit der Marke auseinanderzusetzen, schon prinzipiell sehr hoch.

Erfolgsmagazin: Mit welchen primären Vorgaben und Zielen wurde gemeinsam an die Konzeption der KNORR Österreich Fanpage heran gegangen?

Schmidt: Wir haben unsere Zieldefinitionen – im Nachhinein betrachtet – wohl zu niedrig angesetzt (lacht). Die Vorgaben waren: User zum Teilen unserer Inhalte & Rezepte zu animieren, Traffic für die Website knorr.co.at zu generieren und bis Jahresende 7.000 Fans zu gewinnen. Intern gab es durchaus kontroversielle Meinungen über den Social Media Einstieg, insbesondere betreffend der Testpakete. Der enorme Zuspruch hat uns dann auch wirklich überrascht, weshalb wir die 5.000 Pakete wie schon von Roland erwähnt in einer Blitzaktion auf 10.000 aufgestockt haben. Anlässlich des 15.000ten Fans wurden nochmals 500 Pakete zur Verfügung gestellt – die übrigens innerhalb von 40 Minuten vergeben waren.

Trnik: Ich hatte insgeheim natürlich gehofft, das vereinbarte Jahresziel von 7.000 Fans innerhalb der ersten Wochen erreichen zu können. Aber dass es uns in weniger als 3 Wochen gelingen sollte, doppelt so viele Menschen für die Fanpage von KNORR Österreich zu begeistern, war dann doch eine große Überraschung. Das zweite Ziel – Traffic für knorr.co.at – gelingt auch bestens, schon heute kommt der größte Anteil der Websitebesucher über Facebook. Für das Teilen von Rezepten und die dazugehörige Interaktion zwischen Fans und deren Facebook-Friends sowie der Marke KNORR entwickelt SPiNNWERK derzeit eine eigene Rezept-Applikation: Sie wird die vielen kreativen KNORR Rezepte direkt auf die Pinnwand der User bringen.

Erfolgsmagazin: Anhand der Zahlen ist zu erkennen, dass die Strategie betreffend des Social Media Einstiegs und die Useransprache optimal aufgesetzt, konzipiert und umgesetzt wurde bzw. wird. Welche Überlegungen und Aktivitäten waren und sind hier der Schlüssel zum Erfolg?

Trnik: Es war uns wichtig, im Rahmen der Umsetzung die User zu incentivieren – in diesem Fall mit den Testpaketen. Ein Gewinnspiel für eine Reise oder Küchenutensilien löst nur bei einer ganz kleinen Anzahl an Fans, nämlich den GewinnerInnen, ein positives Erlebnis aus. Mit unserer Willkommens-Aktion konnten wir viele Fans ansprechen, und so auch den Dialog entsprechend starten. Die Rechnung ging auch voll auf – bisher gab es über 8.000x Feedback zu Beiträgen der Fanpage; an Spitzentagen über 200 Postings von Fans auf die KNORR Pinnwand. Die starke Interaktion der Fans hat die Page auch vom Start weg auf eine Topposition im Social Media Ranking gebracht: Von 0 auf Platz 25 in der ersten Wertungswoche.

Schmidt: Mit SPiNNWERK haben wir einen Partner gefunden, der Social Media nicht einfach nur macht, sondern das Thema wirklich lebt und uns als Marke versteht. Wir freuen uns, dank dieser Zusammenarbeit noch näher bei unseren KonsumentInnen zu sein.

Erfolgsmagazin: Was bedeutet dieser Social Media Erfolg zukünftig für die Markenpräsenz von KNORR Österreich?
Schmidt: Wir werden auf jeden Fall verstärkt auf diese Kommunikationsplattform setzen, und den Dialog mit den Fans konsequent fortführen. In Zukunft möchten wir unsere Fans auch verstärkt in Entscheidungsprozesse wie z.B. vor Produktneueinführungen involvieren.

Erfolgsmagazin: Die ersten 5.000 Testpakete der großangelegten Willkommens-Aktion sind überaus positiv aufgenommen worden. Auf welche weiteren Aktivitäten bzw. Interaktionen können sich die Fans von KNORR Österreich freuen?

Trnik: Die Fans dürfen sich auf ein neues Gewinnspiel freuen, dass schon bald online gehen wird – dabei wird das gemeinsam an einem Tisch sitzen eine zentrale Rolle spielen. Mehr dazu verraten wir noch nicht, außer, dass es am 15.5. losgeht!

Schmidt: Im Herbst wird dann die Kreativität der Fans gefordert sein – und auch sonst werden wir viele interessante & spannende Aktionen z.B. zu unserem Programm „Anbau für die Zukunft“ bieten.

Erfolgsmagazin: Ein Blick in die Zukunft: Welche Erwartungen und gemeinsamen Ziele sollen mit Ende 2011 erfüllt sein?

Trnik: Die Ziele sind 30.000 Fans bis Ende 2011, eine weiterhin hohe Interaktionsrate und Topplatzierungen im Social Media Ranking.

Schmidt: … und natürlich die größte KNORR Fanpage der Welt zu bleiben (lacht)


Erfolgsmagazin: Abschließend, insbesondere für unsere Leserschaft gefragt: Ist ein Konzept, wie es hier umgesetzt wurde, auch für ein kleines oder mittleres Unternehmen denkbar? Sind die Überlegungen, die getroffen werden müssen, die Gleichen?

Trnik: Die aus meiner Sicht wichtigste und grundlegendsten Fragen muss sich jedes Unternehmen – unabhängig von seiner Größe – stellen: Will ich einen ehrlichen, offenen Dialog auf Augenhöhe führen? Macht mir diese Aufgabe Freude? Wer diese Fragen mit ja beantworten kann, wird ähnlich erfolgreich durchstarten können. Wichtig ist aus meiner Sicht außerdem eine durchdachte Kick Off Kampagne, um rasch eine breite Fanbase aufzubauen – und natürlich eine klare Formulierung des Usernutzens.

Quelle: Posting von Hrn. Anlanger in XING

Um zu erkennen, welche Ansprechpartner wir in einem Kundenunternehmen kennen, welche Stellung diese im Unternehmen haben und auf welcher Hierarchiestufe sich diese Personen befinden (sprich welchen Einfluss sie ggf. auf die Kaufentscheidung nehmen können), brauchen wir eine saubere Netzwerkanalyse. Dies erfordert Zeit und Geduld, vor allem aber eine tiefgreifende Kenntnis der Strukturen bzw. der Organisation im Kundenunternehmen.

Hilfreiches Instrument auf diesem Weg ist die Kontaktmatrix, wo wir die Termine, die Funktionen und die Nähe des Kontaktes zu unserem Unternehmen festhalten (z.B. Sponsor, Freund, Gegner). Welche Produkte und Leistungen zusätzlich verkauft werden sollen, bestimmen wir im Projektübersichtsplan.

Aus unserer Position, der Stärken-Schwächen Analyse unserer Vertriebsstellung beim Kundenunternehmen, und dem Projektübersichtplan ergibt sich der strategische Kundenentwicklungsplan mit den Modulen:

- Vertriebsstrategie (Positionierung/Ziele)
- Kundenanalyse (Bedarf/Treiber/Motive)
- Mehrwertkonzepte/Nutzenargumentation
- Beziehungs-Management (Neztwerkanalyse) und
- Umsetzungsplan (Maßnahmen/Aktionen)

Die Entwicklung dieser fünf Module ist eingebettet in einen Feedback-Prozess, sodass sich die Ziele oder z.B. die Mehrwertkonzepte im Laufe der Zeit durchaus ändern können. In einem dynamischen Umfeld kann ein Kundenentwicklungsplan keinesfalls eine statische Angelegenheit sein, die ein für alle Mal festgelegt wird.

Bei Fragen zu diesem Thema schreiben Sie mir bitte einen Kommentar in mein Blog.

Jeder weiß inzwischen, dass die Gewinnung neuer Kunden x-mal teurer kommt als die Bindung und Entwicklung von bestehenden Kunden.

Umso wichtiger ist es gerade im B2B Bereich, bestehende Kunden systematisch nach strategischen Gesichtpunkten weiterzuentwickeln.

Dazu muss im Kundenunternehmen ein Netzwerk aufgebaut werden, sodass die maßgeblichen Personen und deren Einfluss auf die weitere Geschäftsbeziehung bekannt sind. Welche Mitarbeiter sind Entscheider (ggf. Genehmiger) für den Kauf unserer Produkte und Dienstleistungen. Welche Mitarbeiter beeinflussen diese Entscheidung oder bereiten die wesentlichen Entscheidungsgrundlagen auf, sodass es wichtig ist, die richtige Aufbereitung dieser Entscheidungsgrundlagen zu bewerkstelligen. Welche Personen werden die Produkte verwenden bzw. die Services in Anspruch nehmen?

Je größer das Netzwerk in einem Kundenunternehmen aufgebaut werden kann, desto größer ist die Erfolgschance. Entscheidend dabei ist, dass wir uns der eigenen Position und der Stellung beim Kunden im Klaren sind und eine objektive Netzwerkanalyse durchgeführt haben.

Wie wir einen Kundenentwicklungsplan aufbauen können wird im nächsten Beitrag vorgestellt.

Das Nutzen/Vorteil-Denken:
Kunden kaufen keine Produkte oder Dienstleistungen, sondern NUTZEN und VORTEILE, die sie aus Produkten und Dienstleistungen ziehen. Je mehr Nutzen und Vorteile Sie aus Kundensicht entwickeln, formulieren und ansprechen, desto stärker ist die Wettbewerbsposition Ihres Unternehmens.

Der Nutzen muss messbar sein und sich auf einen relvanten Beweggrund des Kunden beziehen. Es gibt interne wie externe Treiber, die die Kaufabsicht des Kunden wesentlich beeinflussen und fördern. Solche Treiber können der Kostendruck, Ressourcenengpässe, Marktentwicklungen aber auch der persönliche Ehrgeiz des Entscheiders sein. Schlussendlich muss der Vorschlag nachvollziehbar und glaubwürdig sein.

Ein Vorteil wirkt emotional und ist abhängig von den Wertvorstellungen und dem Weltbild des Gesprächspartners. Er muss die Motive des Kunden ansprechen und die individuelle Situations des Kundenvertreters einbeziehen.

Natürlich beeinflusst auch die Beschaffungsstrategie des Unternehmens die Abschlusswahrscheinlichkeit. Jedoch können bei einer sauberen Nutzen/Vorteilsargumentation sowohl Preisdiskussionen zum Teil vermieden und Strategiebrüche möglich werden.

Vertriebsteams bestehen häufig aus jungen und älteren Mitarbeitern. Beide Altersgruppen denken und arbeiten anders. Hier hoch motivierte, umsatzhungrige Youngster, dort die besonnenere, mit Erfahrungswissen ausgestattete Generation 50plus. Um Spannungen zu vermeiden und künftige Vertriebserfolge zu gewährleisten, müssen beide Generationen zusammenarbeiten und voneinander lernen.

Unterschiedliche Generationen im Vertrieb haben unterschiedliche Motivationen. Da gibt es auf der einen Seite die engagierten Youngster, kaum zu bremsen und immer auf ein paar Prozente mehr Umsatz aus. Viele von ihnen denken schon alles zu wissen, auf Schulungen verzichten und allein mit unbezwingbarem Willen Berge versetzen zu können. Bis der Kunde sie ausbremst. An Selbstbewusstsein mangelt es diesen jungen Verkäufern nicht, allerdings oft an Erfahrung und der nötigen Strategie.

Auf der anderen Seite stehen die älteren Verkäufer, ausgestattet mit einem immensen Erfahrungswissen, weil sie über ihr gesamtes Arbeitsleben hinweg dazugelernt haben. Sie möchten sich nicht mehr von ihrem Job vereinnahmen lassen und verschenken so den einen oder anderen Geschäftsabschluss. Derzeit sind 22 Prozent der Mitarbeiter in deutschen Unternehmen über 50 Jahre alt. Bis 2020 wird dieser Anteil auf 32 Prozent steigen, so die Einschätzung der Vereinten Dienstleistungsgewerkschaft verdi. Wurde im Vertrieb oft die Schnittstelle zwischen Außen- und Innendienst als zentraler Erfolgsfaktor angesehen, liegt heute ein wichtiger Aspekt der Teamarbeit im Vertrieb darin, die Kluft zwischen der Generation 50plus und den Mittzwanzigern zu überbrücken. Wenn sich deshalb ein Vertriebsmitarbeiter im Mehrgenerationenteam übergangen, bevormundet oder benachteiligt fühlt, kann das zu internen Unzufriedenheiten führen.

Altershomogene Gruppen können Stagnation verursachen.
Mit dem höheren gesetzlichen Rentenalter ist die ältere Generation geradezu gezwungen, sich der jüngeren Altersgruppe anzupassen, was umgekehrt natürlich genauso gilt. In Sachen Generationenmanagement und altersgemischte Teams versprechen sich viele Unternehmen einen Know-how-Transfer. Dennoch ist die Zusammenarbeit in solchen Teams mit vielen falschen Erwartungen behaftet. Wird die Kluft im Vertrieb dadurch nun größer oder kleiner?


Folgendes Problem taucht auf: Die älteren Verkäufer werden immer älter, haben jedoch nicht mehr das „Feeling“ für die Gegenwart. Die jüngeren Jahrgänge hingegen kommen nicht nach, weil sie nicht über die praktischen Erfahrungen der älteren Verkäufer verfügen. Sie wissen sich trotz modernem Know-how oft nicht zu helfen und erleiden einen Werteverlust, den sich die Altersgruppe 50plus so mühsam erarbeitet hat. Manchmal gleicht diese Situation einem Horrorszenario.

Die Generation 50plus tut sich mit aktuellen Trends möglicherweise schwerer – Erfolgshunger, Begeisterung und Leidenschaft im Vertrieb gehören weniger zu ihren Markenzeichen. Diese Generation wirkt ruhiger, manchmal sogar etwas träge. Auch von den neuesten Technologien lässt sie sich nicht beeindrucken und pokert nicht mehr um einen steigenden Verdienst. Ein langfristig denkendes Unternehmen kann die Generation 50plus mit ihrer Berufs- und Lebenserfahrung aber nicht ignorieren, denn die Zielgruppen werden generell älter, können sich mehr leisten, fordern dadurch mehr fachliche Beratung und Kompetenz. Dies kommt den älteren Vertriebsmitarbeitern entgegen.


Quelle: http://www.business-wissen.de

Ein Webinar sollte gut vorbereitet sein, denn Vorbereitung ist bekanntlich 90% des Erfolges.

Vor dem WEBINAR:
-Festlegen der Zielgruppe: Wer soll daran teilnehmen?

-Neben dem Vortragenden kann es auch einen Moderator geben, und einen Assistenten, der im Hintergrund die Fragen der Teilnehmer sammelt und detailliert auswertet.

- Einen guten Zeitpunkt über den Tag wählen (nicht zu spät, nicht in der Mittagspause etc.).

- Ein Webinar muss auf Kanälen beworben werden, die auch die Zielgruppe nutzen.

- Prüfung, ob sich genügend Teilnehmer angemeldet haben.

- Zwei bis drei Tage vorher sollte ein automatisierter Reminder versendet werden.

Während des WEBINARS:
- Der Vortrag muss optisch wie inhaltlich spannend sein.

- Die Geduld der Zuhörer sollte nicht überstrapaziert werden. Eine Stunde reicht!

- Ein Webinar braucht auf jeden Fall einen zuverlässigen Internetzugang.

- Telefonkonferenz oder Voice-over-IP? Die Art der Audioübertragung sollte der Zielgruppe angepasst sein.

- Jedes Webinar braucht eine Generalprobe (z.B. mit internen Zuhörern).

- Pünktlich beginnen. Nach Begrüßung und kurzer Vorstellung des Themas und des Teams können noch organisatorische Hinweise gegeben werden.

Nach dem WEBINAR:
- Internes und externes Feedback zum Webinar einholen - Verbesserungspotenzial heben versuchen.

- Der Sales Cycle ist nach dem Webinar unbedingt fortzuführen. Es folgt die Auswertung der Interessenten.

Quelle: http://www.acquisa.de

In Zeiten des mächtigen Social Web:
Wie führt man Mitarbeiter kundenorientiert?

Motivierte Mitarbeiter sind der Garant für zufriedene und gleichzeitig loyale Kunden. Doch das ist leider in vielen Unternehmen keine Selbstverständlichkeit. Dabei war es noch nie so dringlich, Mitarbeiterführung kundenorientiert zu gestalten. Denn bestimmt wird das heutige Kaufverhalten der Kunden vom Social Web, wo sich das Machtverhältnis zwischen Anbieter und Konsument umgekehrt hat. Business-Speaker Anne M. Schüller liefert mit ihrem Hörbuch „Die kundenorientierte Mitarbeiterführung“ einen Werkzeugkasten für erfolgreiches Führen in neuen Zeiten.

„In unserer neuen Business-Welt ist der Kunde nicht mehr nur passiver Verbraucher, sondern gestaltet den Markt aktiv mit“, erklärt die Management-Beraterin Anne M. Schüller, die für ein Marketing der neuen Generation steht. „Die Unternehmen wurden vom Jäger zum Gejagten, der Kunde ist der wahre Boss. Es ist also höchste Zeit für neue Umgangsformen im Management, mit Mitarbeitern und Kunden. Nur kundenfokussierte Unternehmen haben künftig die Nase vorn.“

Die zehnfache Buchautorin hat deshalb in ihrem Hörbuch „Die kundenorientierte Mitarbeiterführung“ wertvolle Erfolgsrezepte zusammengestellt, die Unternehmern und Führungskräften zeigen, wie sie eine zukunftsfähige Mitarbeiterführung gestalten können. „Dabei ist es überaus wichtig, die Mitarbeiterführung so auszurichten, dass sie den neuen Anforderungen eines Marktes gerecht wird, der gleichzeitig Gewinnerzielung und auch Menschlichkeit erwartet“, mahnt Anne M. Schüller, Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing.

Das Hörbuch verdeutlicht motivierend und praxisnah, wie Führungskräfte solche Rahmenbedingungen schaffen, dass die Mitarbeiter ihr Bestes für die Kunden nicht nur geben können, sondern dies auch wollen. Sieben Schritte zu einer kundenfokussierten Mitarbeiterführung weisen den Weg. Basis hierfür sind unter anderem eine ‚lachende‘ Unternehmenskultur sowie eine prall gefüllte Ideenbank voller Kundenbegeisterungsideen.


Anne M. Schüller
Die kundenorientierte Mitarbeiterführung
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für erfolgreiches Führen in neuen Zeiten
Breuer & Wardin, 1 CD, 77 Min., Preis: 19,90 Euro / 29.90 CHF
ISBN: 978-3939621898


Das Buch zum Thema, ausgezeichnet mit dem Schweizer Wirtschaftsbuchpreis 2008 – jetzt in 3. Auflage

Anne M. Schüller
Kundennähe in der Chefetage
Wie Sie Mitarbeiter kundenfokussiert führen

Orell Füssli, Zürich, 3. aktual. Auflage 2011, 26,50 Euro / 44.00 CHF
255 Seiten, ISBN: 978-3-280-05282-2

Weitere Infos: http://www.kundenfokussierte-unternehmensfuehrung.com


Über die Autorin
Anne M. Schüller ist Managementberaterin und gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Sie hat über zwanzig Jahre in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener Dienstleistungsbranchen gearbeitet. Die Diplom-Betriebswirtin und Bestsellerautorin zählt zu den zehn besten Speakern Deutschlands (Conga Award 2010) und lehrt an mehreren Hochschulen. Sie steht für ein Marketing der neuen Generation. Zu ihrem Kundenkreis gehört die Elite der Wirtschaft. www.anneschueller.com

Die Autorin steht für Interviews und Fachbeiträge gerne zur Verfügung.


Pressekontakt

Anne M. Schüller
Anne Schüller Marketing Consulting
Office: 0049 89 6423 208
Mobil: 0049 172 8319612
info@anneschueller.de
http://www.anneschueller.com

Schrumpfende Budgets, steigende Werbekosten und immer kleiner werdende Zielgruppen setzen das Marketing und den Vertrieb zumnehmend unter Druck. Klassische Vertriebskampagnen per Outbound-Telefonie werden immer stumpfer und erbringen wenig Output. Wer auf qualifizierte Kundenkontakte dennoch nicht verzichten will, kann sich in Webinaren auf die Suche machen.

Mit wenig Aufwand viel bewirken:
Webinare sind für viele Unternehmen ein idealer Türöffner, denn sie sind ein Mittelding aus persönlichem Kundengespräch und anonymer Kommunikation. So konzipiert, bieten sie die Möglichkeit, mit vergleichsweise wenig Aufwand bei webaffinen Zielgruppen sehr viel Aufmerksamkeit zu erzielen.

Alles, was es braucht, ist eine technische Lösung, über die sich ein Webinar vorbereiten, abhalten und nachbereiten lässt. Statt potenzielle Kunden oder Interessenten anzuschreiben oder abzutelefonieren, lädt man sie einfach auf eine Sitzung ins Netz ein. Niemand braucht seinen Schreibtisch verlassen und weite Strecken zu einem Verkaufsgespräch oder einem Informationsabend anreisen.

Allerdings müsse das in einem Webinar behandelte Thema relevant sein. Denn keiner klickt sich in ein Webinar, das Althergebrachtes wiederkäut. Ist das Webinar-Thema jedoch spannend und wird es in Fachzeitschriften, Mails, Foren oder auf Plattformen wie Xing, Twitter oder Youtube entsprechend beworben, lassen sich schnell und kostengünstig neue Zielgruppen identifizieren, hochwertige Vertriebskontakte generieren und auch qualifizieren. Denn in der Regel nimmt an einem Webinar über eine spezielle Software oder eine ausgeklügelte Serviceleistung nur teil, der sie möglicherweise auch kaufen will.

Webinare werden daher im mehrstufigen Lead-Generierungsprozess immer wichtiger. Es gibt kaum ein wirksameres und flexibleres Werkzeug, um Interessenten als Kunden zu gewinnen. Ein Webinar hat auch innerhalb indirekter Vertriebsstrukturen seinen Sinn. In kürzester Zeit könne man seinen Außendiesnt oder seine Vertriebspartner über jede Neuerung informieren.

Natürlich ersetzen Webinare schlussendlich nicht den persönlichen Dialog und die Ausarbeitung kundenspezifischer Lösungen. Vielmehr sind Webinare ein ergänzender und vorbereitender Kommunikationskanal, um Interesse und Neugierde potenzieller Kunden zu wecken. Und das über Wochen und Monate hinweg, denn viele Unternehmen stellen ihre bereits abgehaltenen Webinare ins Web. Wer will, kann sie sich anschauen, unabhängig von Raum und Zeit.

Text auszugsweise von acquisa 03/2011; http://www.acquisa.de

Nächster Beitrag: Wie planen Betriebe Webinare?

"Die Auswirkungen von Social Media für den Vertrieb im B2B Bereich werden völlig überschätzt. Zudem hat das Marketing wenig ahnung vom Verkauf." Das sagen Vertriebsleiter und Unternehmensberater beim acquisa-Roundtable im Rahmen des Marketing & Innovation Forums Europe.

Wichtig ist, dass die Vertriebsmannschaft glaubhaft versichern kann, dass es sich lohnt für die selbst gesteckten Ziele zu kämpfen. Und mit Vertriebsmannschaft sind nicht nur die Verkäufer im Außen- und Innendienst gemeint, sondern die ganze Firma, vom Pförtner bis zum Vorstandsvorsitzenden. Jeder Touchpoint mit dem Kunden zählt. Wenn diese Botschaft angekommen ist, hat man die Zukunft in den eigenen Händen.

Quelle: acquisa 03/2011; http://www.acquisa.de

Elektronische Regaletiketten, Self-Checkout und das Bezahlen mit dem Handy an der Supermarktkassa lassen zwar noch auf sich warten, neue Medien, Web 2.0 und das dadurch veränderte Einkaufsverhalten haben aber bereits jetzt massive Auswirkungen auf die heimische Handelswelt, erklärten Experten bei einer Podiumsdiskussion der APA-E-Business-Community in Wien.

"Der Einfluss der Handelsketten, Marken und Werbung sinkt. Die Konsumenten erhalten den Eindruck, die Kontrolle zu haben, und die Loyalität nimmt ab", sagte Robert Madas vom Marktforscher GfK Austria. Bis vor kurzem habe das Marketing die Zügel in der Hand gehabt, jetzt gebe es neben TV, Radio und dem Point of Sale auch Internet, Handy und digitale Mund-zu-Mund-Propaganda. All diese Kategorien würden intensiv genutzt. "Ich kann mir daher als Hersteller oder Händler nicht erlauben, in einem dieser Bereich nichts zu tun", so Madas.

Unternehmen und unabhängige Medien seien nicht mehr die Herren der Kommunikation. Vielmehr gewinne das Thema Social Media an Bedeutung. "Rund 3,2 Millionen Österreicher nutzen diese Netzwerke. Eine Million ist Fan eines Unternehmens, ist also von sich aus aktiv auf ein Unternehmen zugegangen", sagte Madas. Außerdem habe sich durch Internet, iPhone und Co. eine neue Shopper-Schicht gebildet, der knapp 30 Prozent der Bevölkerung angehören: die "Extrem-Einkäufer". Sie nutzen neue Medien intensiv und suchen gezielt und häufig, um die richtigen Produkte und Dienstleistungen zum vorteilhaftesten Preis-/Leistungsverhältnis zu finden.

Im Bereich Social Media seien inzwischen alle großen Handelsunternehmen aktiv, bestätigte auch Chris Budgen vom Webconsulter diamond:dogs. Wenn jemand aufgrund der Billa-Werbung denke, dass den Kälbern die "Heu-Milch" weggenommen werde, um sie zu verkaufen, könne man auf Facebook auf diese Falschinfo reagieren. Diskutiert worden wäre über den Vorwurf auf alle Fälle, so der Experte. Als Marketinginstrument und zur Imagepflege sieht er Handy-Anwendungen (Apps) auf dem Vormarsch. "Jeder vierte bis fünfte iPhone-Besitzer in Österreich nutzt die Billa-App."

Quelle: APA e-Business Community

"Social Advertising" auf dem Vormarsch

Auf Portalen wie Facebook und für zahlreiche junge Start-up-Firmen entwickelt sich die aggregierte Kundenmeinung zur Währung der Zukunft. Der Trick: Zunehmend werden die sozialen Online-Netze in die Warenwelt eingewoben und führen so zu Kaufempfehlungen und -anregungen.

Das Thema "Social Advertising" war auch Thema beim hochrangig besetzten "Media&Lifestyle Summit", den der Medienmanager Rudi Klausnitzer heuer zum fünften Mal veranstaltet hat. Auf der Liste der Vortragenden fand sich etwa der Chefredakteur des britischen Ablegers der US-IT-Bibel "Wired", David Rowan. "Wir heben unsere eigenen Datenschätze und sind in steigendem Maße bereit, diese bereitzustellen", lautete sein Befund.

Ein Beispiel: Wer sich in den amerikanischen Store von Amazon.com einklinkt und seinen Facebook-Account aktiviert hat, bekommt nicht nur Kauftipps, die vom üblichen Amazon-Algorithmus errechnet werden, sondern sieht auch, was die eigenen Online-Freunde des sozialen Netzwerks so gekauft haben. Im besten Fall kommt der klassische "Me too"-Effekt zum Tragen und der Kunde will das gleiche Buch, die gleiche CD, den gleichen Film, et cetera erstehen.

Erfolgreich mit diesem Konzept ist auch der amerikanische Jeans-Hersteller "Levi's". In einem eigenen "Friends"-Store werden die aktuellen Hosenformen und -schnitte von den Facebook-Kunden bewertet und an Freunde weiter empfohlen. "Nie mehr am Geschmack der Clique vorbei einkaufen", lautet also hier die digital optimierte Devise. Dass bereitwillig persönliche Daten für präzise Kundenprofile erstellt werden, stört die Nutzer nicht. Die Angebote ziehen gerade bei jungen Käuferschichten, wie Umfragen belegen. 80 Prozent der amerikanischen Teenager holen etwa den Rat ihrer Freunde ein, bevor sie einen Kauf tätigen.

Quelle: APA e-Business Community