Das Serviceblog für den Verkäufer

Von Henry Modler aus der XING Gruppe technischer Vertrieb

Vor vielen tausend Jahren gab es in Indien den Tempel der 1000 Spiegel. Er lag hoch oben auf einem Berg und sein Anblick war gewaltig. Eines Tages erklomm ein Hund den Berg, stieg die Stufen des Tempels hinauf und betrat den Tempel der 1000 Spiegel.
Aber als er in den Saal der 1000 Spiegel kam, sah er auf einmal 1000 von anderen Hunden. Er erschrak und vor lauter Angst knurrte er furchtbar und fletschte die Zähne. Voller Entsetzen taten es ihm die 1000 Hunde gleich und knurrten furchtbar zurück und fletschten ebenfalls die Zähne. In seine Angst mischte sich Wut, und er begann laut zu bellen und kläffen. Und voller Panik rannte der Hund letztendlich aus dem Tempel und glaubte von nun an, dass die ganze Welt aus knurrenden, gefährlichen und bedrohlichen Hunden bestehe.
Einige Zeit später kam ein anderer Hund in den Tempel. Auch er kam in den Saal mit den 1000 Spiegeln, und auch er sah 1000 andere Hunde. Doch sein Herz machte einen Freudensprung, denn nun hatte er mitten in der Einsamkeit auch noch Gesellschaft gefunden. Freudig wedelte er mit seinem Schwanz und tausend Hunde wedelten ihm zurück. Darüber freute er sich noch mehr und sah, wie sich auch die anderen noch mehr freuten. So nahm seine Freude ständig zu.
Dieser Hund verließ den Tempel mit der Überzeugung, dass die ganze Welt aus netten, freundlichen Hunden bestehe, die ihm wohl gesonnen sind.

Hand aufs Herz, wer ist im Alltag manchmal wie der erste Hund? Besonders bei Störungen von wichtigen Aufgaben und Projekten, Termine müssen eingehalten werden und dann kommt der Chef, die Kollegin, der Geschäftspartner oder die Kundin, da hat bestimmt mancheiner schon gedacht >Der schon wieder.< Oder? Doch wenn wir im Modus des zweiten Hundes denken, erweist sich die sogenannte Störung vielleicht als hervorragende Chance.

Zuviel Managen strengt an und macht Organisationen zu Zombies.

Ein Bauer möchte den Fluss queren und seinen Kohl mitnehmen. Er ist ein schlechter Schwimmer. Er wird sicher untergehen, wenn er seinen Vorrat mitnimmt. Ein zufällig Anwesender erklärt: „Du brauchst keinen Kohl, auf der anderen Seite gibt es Nahrung in Fülle“.
,,Du verstehst mich nicht, ich werde dort ohne meinen Kohl verhungern. lch muss mir einen anderen Berater suchen“ sagt der Bauer.

Die Geschichte stammt aus dem Buch “Der Baum der Erkenntnis” von Humberto Maturana und Francisco Varela. Im Buch stehen die Kohlköpfe für vorgefasste Meinungen und Ansichten. Das Buch ist ein Leckerbissen für systemisch Interessierte. Wie entsteht Leben und Selbstorganisation? Wie kommt es zu Sprache, Kultur und Organisation? Eine echte Weltreise in logischer Abfolge.

Organisationen funktionieren mit Glaubenssätzen: es gibt doch immer klare Ziele, eindeutige Strukturen, Rollen und Prozesse. Wenn es plötzlich nicht „rund“ läuft, dann muss doch an einer Stelle ein „Zu wenig“ sein. Wir versuchen das „Zu wenig“ dort zu kompensieren, wo wir die Störung vermuten. Leider sehen wir oft nur ein Symptom und nicht die Ursachen.

Dann brechen wir Ziele noch detaillierter „runter“, wir engen Führung weiter ein, wir versuchen Menschen noch fitter für den Job zu machen. Wir belasten unsere Ressourcen noch stärker, fordern mehr Effizienz und Leistung ein. Weil doch mehr immer besser ist, geben wir zuviel Gas, oft sogar im falschen Handlungs-Feld.

Kurzfristig wird die Sache oft besser, klar weil unsere Aufmerksamkeit ungeteilt bei einer Sache bleibt und die Organisation auch mal den guten Willen zeigen will. Und das verführt uns zur Annahme, das wir richtig gelegen sind und legen noch ein Schauferl nach. Die Folge:

Das Über-Steuern löst Stress im Unternehmen aus. Kommunikation wirkt nicht authentisch, wenn die eigentlichen Probleme nicht adressiert werden. Machen wir trotzdem mehr vom Selben, dann zementieren wir das ursprünglichen Problem ein und erzeugen neue Knackpunkte an anderen Stellen. Und vor lauter Anstrengung glauben wir, dass es bergauf geht. In Wirklichkeit haben wir uns nur selber Steine in den Weg gelegt.

Ich nenne das „Die Überkompensierende Organisation“. Die Luft ist draußen und jede Bewegung, jede Änderung scheint eine zusätzliche Belastung zu bringen, weil das Korsett der starken Steuerung zu eng geworden ist.

Die Lösungspur: kleine, für alle sichtbare Änderungen in mehreren Feldern gleichzeitig. Das ergibt mehr Spielraum für Anpassung und macht Energie frei. Andere Bereiche der Organisation ziehen plötzlich mit. Auch dort, wo Sie noch gar nicht damit gerechnet haben. Weil Erfolg ganz einfach verändert.

Quelle: http://www.exantis.at/blog/wordpress/

In den letzten Jahren hat sich bedingt durch die zunehmende Digitalisierung die Zahl der Berührungspunkte zwischen Anbieter und Kunde mächtig erhöht. Selbst bei mittelgroßen Unternehmen kommen schnell mehr als einhundert potenzielle Touchpoints zusammen. Die Zahl an sich ist schon verwirrend genug. Viel entscheidender ist freilich die Frage, auf welche Touchpoints man sich konzentrieren soll, welche sich neu kombinieren lassen, welche vernachlässigt werden können, welche gestrichen werden müssen und welche womöglich noch fehlen. Eine Touchpoint-Analyse kann da sehr hilfreich sein.

Zum Weiterlesen auf http://www.anneschueller.com/

Harter Schlag für US-amerikanische Cloud-Anbieter:

US-Behörden haben weltweit Zugriff auf Kundendaten, so ein aktueller Richterspruch aus den Vereinigten Staaten von Amerika. Dies widerspricht europäischen und deutschen Datenschutzvorschriften. Als Konsequenz empfiehlt Rechtsanwalt und NIFIS-Vorsitzender Dr. Thomas Lapp, künftig US-Firmen als Dienstleister zu meiden.

Das Thema Datenausspähung hat eine neue Qualität erreicht: Aufgrund eines aktuellen US-Gerichturteils müssen Unternehmen auch dann die Kundendaten an US-Behörden herausgeben, wenn diese in Europa gespeichert sind. Bereits Mitte Juli diesen Jahres hat Microsoft vor Gericht dagegen gekämpft, dass US-Behörden Zugriff auf Kundendaten haben, selbst wenn diese gar nicht in den USA gespeichert sind. Offenbar vergebens, wie ein US-Gericht jetzt klargestellt hat.

Weitreichende Konsequenzen

"Die Herausgabe von Kundendaten wird nunmehr auch von richterlicher Seite aus unterstützt," so Dr. Thomas Lapp von NIFIS e.V. Zwar sei das Urteil noch nicht rechtskräftig, jedoch gehen Experten davon aus, dass hierdurch ein Präzedenzfall geschaffen wird, der weitreichende Konsequenzen haben wird. Zu Recht befürchten die US-Cloudanbieter durch den neuerlichen Richterspruch weitreichende Folgen: "Es geht hier um immense Einbußen im Milliardenmarkt Cloud Computing", da ist sich Lapp sicher.

Wirtschaft glaubt nicht an sicheren Schutz vor Spähattacken à la PRISM

NIFIS hat bereits im November vergangenen Jahres eine Studie vorgelegt, in der Unternehmen vor sorglosem Umgang mit sensiblen Daten gewarnt wurden. So sollte jeder Anwender und jedes Unternehmen sich darüber Gedanken machen, welche Daten überhaupt ins Netz gestellt werden und welche Daten Cloud-Anbietern anvertraut werden. Zudem rät die Organisation, vor allem die Anbieter von Cloud Services besonders genau in puncto Datenschutz zu überprüfen.

Aus "CloudComputing Insider - Link über XING Gruppe itSMF Deutschland e. V.

… um trotzdem eine aktive Kundenakquise für „Mehr Leads “ betreiben.

Das größte Problem im Verkauf: die Zeit
Mit all den täglichen Feuerlöschübungen, den Druck Aufträge zu gewinnen und unsere Quartalszahlen zu liefern, haben wir einfach zu wenig Zeit, uns auf Erstbesuche gut vorzubereiten. Nicht einmal eine gute Nachfass-Email ist möglich. Mit diesem Zitat eines Vertriebsleiters weist ein Artikel des Harvard Business Managers vom 11. August 2014 auf den Zeitmangel im Verkauf hin. Oder sind es die falschen Prioritäten, die vom Verkauf gesetzt werden? Siehe auch die Grafik aus dem o.g. Artikel.

Die größte Priorität im Verkauf: der Umsatz
Verkäufer müssen verkaufen, das ist ihre Bestimmung und daran hängt ihr Herzblut. Dazu müssen Verkäufer Zeit haben, um den Erwartungen der Einkäufer gerecht zu werden und sich in eine gute Abschlussposition bringen zu können. Die Kehrseite dieses Anspruchs ist, Aufgaben abzugeben. Aber an wen?

Neue Marketinginstrumente helfen, dass das Verkaufen die größte Priorität bleibt
Neue Technologie und fortschrittliche Marketingkonzepte öffnen neue Wege im Verkauf, um effektiver zu arbeiten. Mit Inbound Marketing nutzen Sie Ihre eigene Website zur Gewinnung von Leads und deren Entwicklung zu neuen Kunden. Der Verkauf erarbeitet mit dem Marketing oder dem Verkaufsinnendienst die Inhalte des Inbound Marketings. Gemeinsam entscheiden sie, wie die Kampagnen aufgebaut und in einem Marketing Automationssystem hinterlegt werden.

Neue Leads für zukünftige Geschäfte zu gewinnen, ist eine Aufgabe, die mit Inbound Marketingkonzepten und Marketing Automation an andere Ressourcen übertragen werden kann. Holen Sie sich eine Kopie meines eBooks unter http://www.kdg-imarketing.de/cta-ebook-inbound-marketing.html.

Im Ergebnis verbleibt den Verkäufern viel mehr Zeit,
• sich auf Erstbesuche vorzubereiten,
• den kaufwilligen Interessenten intensiv zu betreuen und
• mit einem erfolgreichen Abschluss den Umsatz zu erhöhen.

Wie beurteilen Sie meinen Vorschlag?

Schönen Tag
Klaus Grote

Aus der XING-Gruppe "Methoden des Vertriebserfolges"

Weiterbildung im Marketing
Neu: Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager vom 22. bis 24. August 2014 in München

Über die Zukunft eines Unternehmens entscheidet, was an den Touchpoints in den „Momenten der Wahrheit“ zwischen Anbieter und Kunde tatsächlich passiert. Deshalb müssten sich alle Unternehmensbereiche auf das Kundenwohl fokussieren. Doch Silodenke, Abteilungsegoismen, persönliche Eigeninteressen und das Gerangel um die Vorherrschaft in punkto Macht, Budgets und Ressourcen verhindern dies oft.

Deshalb brauchen Unternehmen nicht nur ein Customer Touchpoint Management, sondern auch einen Customer Touchpoint Manager. Abteilungsübergreifend und als Advokat der Kunden synchronisiert er den Offline-Online-Mobile-Touchpoint-Mix. Seine Kernaufgabe ist es, eine hundertprozentige Kundenorientierung zu ermöglichen und ein durchgängig positives, begeisterndes, verlässliches und vertrauensvolles Markenerlebnis sicherzustellen.

Die dreitägige Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager richtet sich an ambitionierte Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing und Kundenservice, die im Kontext unserer neuen Businesswelt und mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen. Sie findet erstmals vom 22. bis 24. August 2014 in München statt. Ausbildungsleiterin ist Anne M. Schüller. Sie gilt als Vordenkerin des Touchpoint Management im deutschsprachigen Raum. Zu weiteren Informationen und zur Anmeldung: http://www.touchpoint-management.de/ausbildung-zum-customer-touchpoint-manager.html

Anne M. Schüller steht für Interviews, Fachartikel und Kolumnen gern zur Verfügung.

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, Businesscoach und mehrfache Bestsellerautorin. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Sie hält Vorträge und Workshops zum Thema. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Ab sofort bildet ihr Touchpoint Institut auch zertifizierte Touchpoint Manager aus. Informationen und Kontakt:
http://www.touchpoint-management.de

Der neue Service Benchmark Vol.5 ist da!

http://www.pidas.com/unternehmen/service-benchmark/

Seit voriger Woche ist es offiziell. Im Rahmen einer Veranstaltung der "Leitbetriebe Austria" in Graz wurde PIDAS das Zertifikat für 2014 und 2015 überreicht.

Wir sehen dies durchaus als Auftrag, nicht nur Spitzenleistungen für unsere Kunden zu erbringen, sondern auch Mitarbeiterfreundlichkeit und Familienfreundlichkeit in unserem Unternehmen zu fördern.

In Österreich gibt es viele "hidden Champions", Betriebe, die in ihrem Segment durchaus Weltrang genießen.

Hier geht es zu den Leitbetrieben:
http://www.leitbetriebe.at/leitbetriebe/?mode=detail&id=29fd0744-36b3-ba63-1137-539728a729a3#wrap-content

PIDAS Consulting ist führend in der Beratung von Service-Organisationen und hilft Unternehmen, sich konsequent auf die Bedürfnisse ihrer Kunden auszurichten. Auf Basis des selbst entwickelten und erprobten Customer Care Concepts werden zukunftsweisende, innovative und auf die Kunden ausgerichtete Strategien konzipiert und umgesetzt.

Wir unterstützen unsere Kunden mit jahrelanger Erfahrung und fundiertem Expertenwissen in allen Bereichen des Customer Care, CRM, Customer Experience Management (CEM) und IT Service Management (ITSM). Wir begleiten Sie von der Konzeption über die Umsetzung und Integration der Lösungen, bis hin zur Schulung Ihrer Mitarbeiter, und sorgen auf diese Weise für einen langfristigen Erfolg Ihrer Service-Organisation.

http://www.pidas.com

Ein Anruf? Ein Besuch? Massen-Mailingaktion? Networking? Print? Radiowerbung? Nein, eine Empfehlung! Viele Vertriebsleute stimmen darin überein, dass Empfehlungen die besten und einfachsten Quellen sind, um Kunden zu gewinnen. Aber, wie viele Vertriebsleute bekommen Empfehlungen? Nicht viele!

Stellen Sie sich Ihr Vertriebsmodell wie einen Baum - einen Empfehlungsbaum - vor. Immer wenn ein Kunde bei Ihnen kauft entsteht ein neuer Ast im Empfehlungsbaum. Wenn Sie einen guten Job machen, können aus dem Ast mehrere Zweige entspringen, die wiederum weitere Empfehlungen bringen. Wenn Sie lernen, Empfehlungen zu bekommen, werden Sie feststellen, dass Geld auf den Bäumen wächst; auf Empfehlungsbäumen!

Welche Rolle spielen Empfehlungen für Ihren Geschäftserfolg?

Von Manuela Vollmer aus der XING-Gruppe "Methoden des Vertriebserfolges"