Das Serviceblog für den Verkäufer

Kunden werden immer anspruchsvoller. Während des Verkaufsprozesses trifft der Verkäufer immer öfter auf Hürden, mit denen er anfangs gar nicht gerechnet hatte. Die wrklichen Bedürfnisse der Kunden zu eruieren, wird immer mehr zu einer echten Herausforderung. Besonders im Business to Business Bereich sind die Produkte und Services meist so erklärungsbedürftig, dass es für Kunden schwierig wird, vergleichbare und relevante Angebote einzuholen.
Wie können wir im Vertrieb unsere Kunden in dieser Situation unterstützen?

Information ist alles: Halten Sie mit allen möglichen Aspekten ihres Produktes, Ihrer Services nicht hinterm Berg.

Fragen, fragen, fragen: Um den wahren Bedarf des Kunden zu erkennen, müssen Sie sich tatsächlich in seine Situation hineindenken können. Nur so kommen Sie zur richtigen Lösung.

Sicherheit und Vertrauen: Arbeiten Sie mit Referenzkunden, mit gelungenen Projekten, laden Sie den Kunden zu sich ein und zeigen ihm, wie Sie arbeiten. Geben Sie ihm das Gefühl, er sie bei Ihnen am besten aufgehoben.

Ehrlichkeit: Sagen Sie aich, wenn etwas nicht geht. Es gibt nichts Enttäuschenderes, als nach dem Kauf draufzukommen, dass Sie zu viel versprochen haben. Verkauf ist nicht Politik!

Was sind Ihre Erfahrungen? Teilen Sie Ihr Wissen mit uns und schreiben Sie einen Kommentar.

Vielen Dank!
Ihr Reinhard Paul

Wie verwandeln Sie Ihre Leads in Neukunden? Gezielt und mit System? Oder unregelmäßig, punktuell und passiv? Wer glaubt, langfristig ohne systematisches Leadmanagement überleben zu können, irrt. Der Weg vom ersten Kontakt zum Kunden ist lang und steinig. Konsequenz und Disziplin sind gefragte Qualitäten.

In wirtschaftlich turbulenten Zeiten ist es überlebensnotwendig, sich nicht nur auf das Geschäft mit Bestandskunden zu konzentrieren. Verteilt sich der Umsatz auf bloß wenige Großkunden, droht dem Unternehmen ein Geschäftseinbruch, falls einer dieser Großkunden geringere Umsätze macht als bisher oder ganz ausfällt. Um dieses Risiko zu minimieren, lautet das Gebot der Stunde: "Stellen Sie Ihr Unternehmen auf eine breitere Basis". Dafür müssen neue Kontakte angebahnt und daraus entstehende Leads zu Neukunden gemacht werden ...

Lesen Sie den gesamten Artikel und noch viele andere interessante Beiträge in der aktuellen Ausgabe von VERKAUFEN.


http://www.verkaufen.co.at/index.php?id=310

Viele interessante Ideen zum Thema Akquise wünscht Ihnen
Reinhard Paul

OUTSOURCING - Schreckgespenst oder Umsatzhype?

Wie stehen Sie zu einem Outsourcing-Konzept für den Vertrieb? Welche Vertriebstätigkeiten eignen sich besonders gut für eine Fremdvergabe? Was lässt sich womöglich nicht so einfach outsourcen?
Ist die Vertriebstätigkeit nicht eine Kernkompetenz eines Unternehmens, und schon gar die Kundenpflege und der Kundenservice?
Wie steuert Ihr Unternehmen den Vertrieb und welche Instrumente hat Ihr Unternehmen, um bei eventuellem Outsourcing weiter Prozess-Owner der Kundenbetreuung zu bleiben?

Was ist Ihre Meinung dazu?

Hier einige Links, die ich am www. gefunden habe!

http://www.vertriebsoutsourcing.com/
http://www.acinum.com/
http://www.rent-a-salesman.eu/
http://www.itexpo.de/#home.html

Value Selling bedeutet, dass nicht das Produkt oder die Dienstleistung in den Mittelpunkt des Verkaufsgespräches gestellt wird, sondern sein Nutzen. Das klingt selbstverständlich, passiert jedoch selten. Viele Verkäufer sprechen lieber davon, was die Maschine leistet, das Gerät kann oder worin die Besonderheit des Angebots besteht. Über den Nutzen für den Kunden verlieren sie nur wenige Worte.

Das mag darin liegen, dass dieser Wert für jeden Kunden sehr individuell ist und darüber zu sprechen ist daher schwierig, da sich der Verkäufer mit der Situation des Kunden, seines Marktes und Unternehmensumfeldes auseinandersetzen muss.

Wie man Value Selling als Wettbewerbsvorteil für Ihr Unternehmen aufsetzt, welche Ziele Sie dabei verfolgen sollten und welche Barrieren besonders intern Sie dabei überwinden müssen, lesen Sie bitte unter


http://www.verkaufen.co.at

Liebe Grüße
Reinhard Paul

Von der Bedarfsanalyse bis zum Abschluss gibt es zahlreiche Hürden, die ein guter Vertriebsmitarbeiter meistern muss. Im Rahmen meiner Sales-Coach-Ausbildung habe ich folgende sehr interessante Vorgangsweise kennen gelernt, die ich gerne weitergebe.

I = Intro
S = Situationsfragen (Situationsanalyse)
P = Problemfragen (Herausforderungen, Optimierung, Ziele)
A = Auswirkungsfragen (Lust-, Schmerzpunkt)
N = Nutzenfragen
A = (Vor-) Abschluss


Intro
Am Anfang stellt man die Frage, ob der Kunde einverstanden ist, dass man mit einigen Fragen auf ihn zukommt. Daher kein Start mit einer Firmenpräsentation z.B.

Situationsfragen
Hier wird die Situation beim Kunden eruiert. Was hat er bisher eingesetzt? Wie ist er jetzt organisiert? Welche Produkte/Services laufen nun?

Problemfragen
Welche Dinge bereiten im besonders Kopfweh? Wo liegt der Knackpunkt in diesem Bereich? Wo sieht er Herausforderungen oder Defizite?

Auswirkungsfragen
Die Königsfragen im Vertrieb.
Angenommen, wenn Sie nichts unternehmen, was würde dann passieren? Wenn Sie es nicht anpacken, welche Auswirkungen hat das?

Nutzenfragen
Wie wertvoll wäre das? Was verändert sich für Sie?

Erst nach den Nutzenfragen kommt die Produktpositionierung, wo die Lösung, der Produktvorteil, die Servicevorteile ausgearbeitet werden.

Abschluss
Der Abschluss bedingt den Auftrag. Ein Abschluss kann auch eine Folgetermin sein, oder ein Workshop mit dem Kunden.

Ganz ehrlich, geht es Ihnen auch so, dass altbewährte Vertriebswege und -mittel nicht mehr greifen, dass die 25. Vertriebskampagne doch nicht den mitreißenden Erfolg gebracht hat, den man sich erwartet hatte, ganz zu schweigen von den mäßigen Erfolgen der letzten Kaltakquise-Aktion oder von der beschämenden Rücklaufquote der aktuellen Mailingaussendung?

Die systematische und effiziente Netzwerkpflege, durch die wir als Vertriebsmitarbeiter in die Lage versetzt werden, jene Projekte und Kunden herauszufinden, die tatsächlich derzeit Bedarf nach unseren Produkten und/oder Services haben und die konkret mit Interesse auf unsere Verkaufsbemühungen reagieren, stellt sich immer mehr als Alternative zu den klassischen Vertriebsaktivitäten dar.

Daher wird strategisches Netzwerken immer wichtiger als Instrument im Vertrieb, relevante und gewinnbringende Verkaufsprojekte ausfindig zu machen und als Garant, sich bei den richtigen potenziellen Kunden aufzuhalten.

"Netzwerk" erinnert mich an ein Spinnennetz, das mich, wo immer ich mich befinde, am Rand oder in der Mitte, über die Schwingungen des Netzes informiert, wo sich etwas tut. Im zoologischen Jargon ausgedrückt: wo sich ein Fressopfer eingefunden hat.

Aber im Gegensatz zur Spinne, die ihr Opfer in der Natur dann tötet und frißt, sind Netzwerke auf gegenseitigen Nutzen aufgebaut. Denn auch Kunden haben ein großes Interesse, die relevanten Anbieter zu finden und nicht ständig von Hundertschaften von Mails, Anrufen und Kampagnen erreicht zu werden, von denen nur ein kleiner Bruchteil gerade interessant ist. Es muss sich daher eine Win-Win-Situation einstellen, um im virtuellen wie im realen Netzwerk Erfolge zu feiern.

Die Nutzen-Balance ist im Endeffekt der Erfolgsgarant. Verkäufer werden daher immer mehr zum Beziehungs- und Netzwerk-Manager "umfunktioniert".

Das neue Produkt heißt Pipeliner und wurde von der Firma uptime entwickelt. Es soll bewusst zur Vertriebssteuerung eingesetzt werden und nicht als klassisches CRM verstanden werden. Grundfunktionen für einen gut funktionierenden Vertrieb sind aber alle dabei.

Was ist so besonders an Pipeliner?
Uptime sagt: "Wir sind die Ersten, die wirklich die Methode mit dem Prozess verbinden.
Die Methode ist der logische Ablauf von Ereignissen während der Kundenkaufphasen, und die Umsetzung in Aktivitäten, die von der Verkaufsorganisation getätigt werden, um eine Verkaufsmöglichkeit voranzutreiben.
Der Prozess ist das System, das eine Verkaufsorganisation braucht, um Informationen zu teilen, um Personen zu ermächtigen proaktiv zu verkaufen, und um Berichte und Prognosen zu erstellen.

Unsere Software wurde „bottom up“ von der Basis weg und NICHT von oben nach unten entwickelt. Dies bedeutet, unsere Benutzeranforderungsarbeit ignorierte die Managementanforderungen bei der Entwicklung der Funktionalität, da wir an Folgendes glauben, und dies ist ein starkes, mächtiges Prinzip, mit dem jeder in unserer Organisation seine Arbeit misst; und es ist die Basis all unserer Rückmeldungsanfragen:
„Wenn dies für die Verkäufer nicht funktioniert, wird es auch für die Manager nicht funktionieren.“
(Im Übrigen trifft diese Aussage auf jedes CRM System auf unserem Planeten zu – dies ist eine Realität, die ebenfalls durch die Finanzabteilung, durch den Einkauf, durch die Führungsebene, .... bestätigt wird).

Einer der Haupthürden für Verkäufer bei der Benutzung irgendeines Systems liegt am Widerwillen, Informationen zu teilen.
Pipeliner ist das EINZIGE System, das wir bis jetzt gefunden haben, das den Verkäufern die Benutzung der vollen Systemfunktionalität erlaubt, und dabei NICHT die Informationen mit ihrem Team, ihrem Chef, oder mit irgendjemand anderem teilen müssen. Sie können ihre Verkaufsmöglichkeiten „verstecken“.
Bitte nehmen sie Bezug auf den Pipeliner Leitsatz, wenn Sie wissen wollen, warum wir dies getan haben. Wenn Sie ein Manager sind, und sie diese Funktion ausschalten möchten, können sie dies tun. Aber nicht ohne Kampf, seien sie gewarnt!"

Inwieweit das neue Produkt seine Segnungen einhält, muss in der Praxis erst erwiesen werden. Der Launch des Produktes ist jedenfalls für Februar 2010 vorgesehen.

Mehr auf: http://www.pipelinersales.com

Konzeptorientiertes Verkaufen:

Vertriebskonzept von Robert B. Miller und Stephen E. Heiman. Dieses Konzept richtet den Blick des Verkäufers weg vom eigenen Produkt hin auf den individuellen Kundennutzen: Ein Kunde kauft das, was er sich von einer Ware oder Dienstleistung verspricht.
Dieses Konzept ist eine Weiterentwicklung bzw. ein integrativer Bestandteil des Strategic Selling, das ebenso von Miller/Heiman entwickelt wurde.
Es nimmt besonders Bedacht auf die Tatsache, dass Kaufentscheidungen nicht von Einzelkämpfern, sondern von Entscheidungsgremien und -teams gefällt werden und der Kundennutzen im Vordergrund der Betrachtung steht.

Lean Selling:

Vertriebskonzept u.a. von Dirk Zupanic so benannt. Bringt im Gegensatz zum komplexen Lösungsverkauf vorwiegend standardisierte Produkte mit möglichst einfacher (schlanker) Vertriebsorganisation an den Kunden. Eine aufwendige Vertriebsorganisation würde sich hier nicht rechnen. Es werden auch automatisierte und anonyme Verkaufskanäle verstärkt genutzt.

Beide Verkaufsstrategien können in allen Schattierungen dazwischen vorkommen.

In einer meiner Xing-Groups tauchte heute die Frage auf, ob Vertriebsoutsourcing eine adäquates Mittel für die Lanzierung eines neuen Produktes auf breiter Front sei?
Hintergrund der Diskussion war, dass eine Firma, die selbst nicht über eine so große Vertriebskraft verfügt, ein neues Produkt rasch auf breiter Basis in Deutschland auf den Markt zu bringen, überlegt, dies mit fremder Hilfe zu tun.

M. E. braucht Vertriebsoutsourcing mehrere Voraussetzungen:

- Kenntnis der Produkt- bzw. Serviceart

- Eine Strategie über den Grad des Outsourcings (Telemarketing-Untersützung, Kampagnenuntersützung, Outsourcing mit Vertriebspersonal, Partnervertrieb)

- Die Festlegung der Vertriebskanäle (Shops, online, Partnervertrieb, Direktvertrieb, Telefonverkauf etc.)

Weiters gibt es Show-Stopper, die ein Vertriebsoutsourcing schwierig bis unmöglich machen:

- Unser Service/Produkt ist sehr erklärungsbedürftig, hat viele Varianten und verlangt nach einer Lösungskonzeption: solche Konstellationen können Sie externen Mitarbeitern sehr schwer in kurzer Zeit beibringen. In diesem Fall empfiehlt es sich, maximal die Geschäftsanbahnung auszulagern.

- Das Geschäftsvolumen pro Auftrag ist sehr groß, es handelt sich z.B. um langfristige Dienstleistungen. In diesem Fall kann nur Eigenpersonal den Kundengewinnungsprozess effizient und glaubwürdig abwickeln.

- Rechtliche Gründe wie Datenschutz, Sicherheit, immaterielles Güterrecht (Lizenzrechte etc.) können gegen einen Drittvertrieb sprechen.

Wenn´s denn aber funktionieren soll, muss mit einem geeigneten Unternehmen eine langfristige Partnerschaft eingegangen werden. Auf mittelfristiger Basis können auch mit Vertriebsoutsourcing schöne Erfolge erzielt werden. Was Sie nicht vergessen dürfen: Sie müssen qualifiziertes Personal haben, das die externe Vertriebsmannschaft oder die externen Vertriebspartner professionell betreuen und coachen kann.

Was meinen Sie zu diesem Thema?

Link z.B.: http://www.vertriebsoutsourcing.com

Aus dem Kundenserviceblog von PIDAS

Die Möglichkeit, Kleider, Schuhe oder Accessoires gemütlich im Internet zu erwerben, war mir des längeren bekannt. Allerdings habe ich mich bisher zurückgehalten. Meine Skepsis war schlicht zu gross. Selbstverständlich erfülle ich das Klischee mit "ich hab einfach nichts anzuziehen" und deshalb gehört Shopping auch zu meinen Hobbys. Aber ich will mir die Sachen einfach gemütlich im Laden anschauen und anprobieren.

Naja, meine Meinung musste ich nach diesem Test, wozu ich mich grosszügig als Versuchskaninchen gemeldet habe, nun etwas revidieren.

Wie bereits die Studie der Universität St. Gallen festgestellt hat, steigen Trend und Nachfrage online einzukaufen stetig. Viele Unternehmen haben ihre Dienstleistung deshalb um einen Onlineshop erweitert. Bekannte Namen wie Esprit, H&M oder Vögele Shoes habe ich hinsichtlich ihres Onlineshops nun getestet. Mit sehr unterschiedlichen Ergebnissen.

Bei Jelmoli, deren Spezialität seit jeher der Versand von Produkten ist, wollte ich erstmal testen, wie der Service rund ums Bestellen läuft. Ich habe also über das Kontaktformular um den grossen Katalog per Post gebeten. Wirklich eine einfache Hürde, dachte ich. Der Katalog kam nach mehr als drei Wochen. Für mich ein No Go.

Ein wenig enttäuscht war ich von H&M, Nike oder VeroModa. Alle drei verfügen zwar über einen Onlineshop, allerdings liefern sie nicht oder nur unter sehr erschwerten Umständen in die Schweiz. Hallo Welt - wir haben auch schon Strom!

Fairerweise muss ich zugeben, dass alle auf meine Anfrage, ob eine Erweiterung in die Schweiz geplant ist, zeitnah geantwortet haben. Ich gehe also bestimmt wieder einmal in einen nicht virtuellen Shop der besagten Anbieter.

Beldona verzichtet bewusst auf Postversand und E-commerce. Die Entscheidung ist nachvollziehbar und finde ich in dem Bereich auch sympathisch. Wer schon mal in einer Filiale war, weiss, was ich meine.

Negative Erfahrung habe ich mit dem Onlineshop von Vögele Shoes gemacht. Bei der Bestellung gab es technische Probleme und ich musste dreimal beginnen. Selbst als ich einen erneuten Versuch an einem anderen Tag wagte. Benutzerfreundlichkeit ade. Das Sortiment ist sehr bescheiden und prompt konnte einer, von zwei meiner auserwählten Artikel, nicht mehr geliefert werden. Dies erfuhr ich natürlich erst später.

Das Beste zum Schluss: Der absolute Gewinner meines Selbstversuchs ist Esprit. Sensationell finde ich, dass keine Versandgebühren erhoben werden. Selbst bei Rücksendung zahle ich als Kunde keinen Rappen. Der Shop ist sehr übersichtlich und die Info, in welchen Grössen das Produkt noch zur Verfügung steht, finde ich super. Als einziger Onlineshop verschickt Esprit Statusmeldungen zum jeweiligen Auftrag, was mich als Kunde immer auf dem Laufenden hält. Der einzige Meckerpunkt, den ich zu vergeben habe, betrifft den Newsletter. Man wird quasi zugespamt. Alle drei vier Tage erhält man eine Mail über die aktuellsten Trends oder Aktionen.

Liebes Esprit-Team: hier bitte etwas bremsen ansonsten seid ihr top!

(von Angelika Huber/PIDAS Schweiz)