Das Serviceblog für den Verkäufer

Verkaufen, verkaufen, verkaufen ist nicht länger die Maxime im Vertrieb. Kunden reagieren zunehmend genervt auf vermeintliche „Schnäppchen". Im Zweifel schadet das sogar dem Unternehmen. Der erfolgreiche Weg zum Kunden: Informativ-unterhaltsamer Dialog zwischen Unternehmen und Kunden mit Ajedo, dem internetbasierenden Softwartool. Das bedeutet...

...Kundennähe. Mit allen Sinnen. Emotional überzeugend, glaubwürdig und reaktionsschnell.

Die persönliche, kompetente Beratung kann vom Kunden zu Recht erwartet werden. Was zählt, ist das Wie, Wo und Wann. An dieser Stelle ist ein neues Selbstverständnis des Vertriebsmanagers gefragt. Natürlich steht am Ende eines Tages immer das Ziel, einen Abschluss generiert zu haben. Doch der Weg dorthin verlangt eine neue Gangart. Der Vertriebsmanager tritt heute interaktiv auf und überzeugt seine Kunden durch multimediale Präsenz.

Regelmäßige Informations-Kommunikation, am besten in einem medialen Mix unterhaltend einprägsamer Fakten verpackt, sorgt für nachhaltig erfolgreichen Vertrieb. Interaktive Mediamails, etwa in Form von Video-Sequenzen, Mediabooks und Mediashows, pushen die zeitgemäße Kunden-Kontaktpflege.

Erfolgskontrolle bestimmt das Handeln im Vertrieb mit. Ob Kundenreaktion auf ein bestimmtes Angebot oder Nutzerverhalten auf einer Internetseite, alles ist messbar und beeinflusst den Vertriebsprozess. Zentrales Daten-Management für personalisierte Medien, das den gesamten Kampagnenverlauf unterstützt, ist einfach nicht mehr wegzudenken.Hierzu zählen das Management von Kundendaten, die Auswertung von diversen Statistiken sowie quasi die unbegrenzte Vervielfältigung von Vertriebsmitarbeitern durch „virtuelle Assistenten". Sie übernehmen standardisierte Aufgaben im Kundenkontakt und entlasten so den Vertriebsmitarbeiter.

Ein Vertriebsprozess ist i.d.R. in ein unternehmerisches Gesamtkonzept integriert. Ein Leben lang lernen gilt im Besonderen für Vertriebsmitarbeiter. Und eigentlich für jeden Mitarbeiter. Diese Aufgabe übernehmen zwar immer noch Menschen. E-Learning-Einheiten und wiederkehrende Lektionen finden ihren Weg zum Mitarbeiter inzwischen weitverbreitet per Mediamailversand. Egal wo, egal wann, was zählt, ist der eigene Lernerfolg. Selbst bestimmt.

Das Wissen seiner Mitarbeiter ist für jedes Unternehmen ein Indikator für die Stellung am Markt. Wer sich neuen Wegen zum Beispiel auch im Bereich der abteilungsübergreifenden
Kommunikation öffnet, verbindet die Stärken des Einzelnen zu einer Einheit.

Ajedo schafft die Grundlagen für Synergie-Effekte auf verschiedenen Ebenen eines Unternehmens. Im Fokus bleibt der Mensch - als Vertriebsmanager und Kunde.

Quelle: http://blog.ajedo.de/details.php?id=21

Autor: Michael Hopke, ISC, Miller Heiman Europe GmbH

Kaum ein Thema spaltet die Meinungen von Vertriebsprofis mehr als der richtige Umgang mit Ausschreibungen. Die Bandbreite reicht von "Wir verlieren keine Ausschreibung wegen des Preises" bis hin zu „Ausschreibungen bearbeiten wir generell nicht, weil sich das nicht lohnt“. Gemeint sind hier nicht Branchen und Kundengruppen, die ausschreiben müssen. Oder informative Anfragen, die eine Aufgabenstellung grob skizzieren und die möglichen Lösungsansätze der Anbieter als Einstieg in den weiteren Kaufprozess verstehen. Problematisch sind vielmehr jene RFP oder RFQ, die detailliert beschreiben, was gekauft werden soll und vom Anbieter verlangen, diese Spezifikationen genauestens zu erfüllen. Das alleinige Differenzierungsmerkmal ist in diesen Fällen der Preis, besonders, wenn die Anfrage auch noch überraschend kommt. Soll ein B2B Vertrieb dieses Spiel mitmachen?

Die Befürworter führen ins Feld, dass hier offensichtlich
Nachfrage besteht, d.h. sie können sicher sein, dass Budget vorhanden ist und auf jeden Fall gekauft wird. Außerdem gibt es definierte Entscheidungstermine, klare Auswahlkriterien und damit auch Chancengleichheit der
Anbieter. Besonders Letzteres ist attraktiv, wenn man einen Wettbewerbskunden zurückgewinnen möchte. Die Gegner kritisieren vor allem die mangelnden Einflussmöglichkeiten auf den Kaufprozess, die Schwierigkeit, sich über den Preis hinaus zu differenzieren und den hohen Arbeitsaufwand im Vergleich zu den geringen Erfolgsaussichten.

Ich beobachte, dass die Attraktivität von Ausschreibungen zumeist mit dem Druck auf den Vertrieb korreliert: Je größer das Loch in der Umsatzzielerreichung ist, umso bereitwilliger
macht man mit. Auf den ersten Blick ist diese Verhaltensweise auch logisch, bietet der Gewinn der Ausschreibung ja die Chance, die Lücke zu füllen. Betrachte ich jedoch die Gesamtsituation, dann bin ich mir nicht mehr sicher, ob dieser Ansatz nicht zu kurz gesprungen ist. Die Ursache für die Lücke ist nämlich meist darin zu suchen, dass der Verkaufstrichter besonders was neue Verkaufs-gelegenheiten und deren Qualifikation angeht unzureichend gefüllt wird. Die Verkäufer akquirieren und qualifizieren nicht genug, sondern konzentrieren sich auf die vorhandenen Projekte und versuchen diese abzuschließen.
Die Ausschreibung landet damit meist unqualifiziert und sehr schnell bei den Top-Projekten und wird mit hohem Aufwand bearbeitet. Dies bindet weitere Ressourcen genau dort, wo die Verkäufer ohnehin zu viel Zeit verbringen:
Im Management vorhandener Verkaufsprojekte. Diese Arbeitskraft fehlt nunmehr genau dort, wo die zukünftigen Verkaufsprojekte entstehen, nämlich in der Akquisitions-phase.
Je nach Verkaufszykluszeit wird also das Projekt, welches der Verkäufer heute nicht als Verkaufschance identifiziert, in einigen Monaten wieder als Ausschreibung auf seinem Tisch landen. Es entsteht der Teufelskreis eines reaktiven Vertriebes, der mit viel Aufwand Anfragen bearbeitet, die nicht sehr gut zu seinem Angebotsportfolio passen.
Und der es versäumt hat, die Weichen im Vorfeld so zu stellen, dass die Ausschreibung auf ihn zugeschnitten wurde.

Deshalb lautet mein Ratschlag:
wenn Sie es sich nicht leisten können, auf die Beantwortung von Ausschreibungen zu verzichten, sollten Sie wenigstens sicherstellen, dass der gleiche Aufwand wie für deren Beantwortung in die Akquisition und Qualifizierung neuer Verkaufsgelegenheiten gesteckt wird.
Nur so haben Sie eine Chance, aus den verfluchten Überraschungsausschreibungen segensreiche Kaufsignale zu machen.

Es geht nicht ohne!
Ihr ganzes Leben lang müssen Sie Verhandlungen führen. Sei es im Beruf als Manager, ob Sie Kunde sind oder Verkäufer. Sei es im Privatleben als Konsument, mit Ihrer Frau oder mit Ihren Kindern, die wieder eine Aufstockung des Taschengeldes einfordern.

Obwohl es ungewöhnlich klingt, aber allzu groß ist der Unterschied zwischen einer geschäftlichen und einer privaten Verhandlung nicht. Beide werden von bestimmten Gesetzmäßigkeiten gesteuert. Deshalb hilft Ihnen die Kenntnis über eine erfolgreiche Verhandlungsführung in allen Lebenslagen. Für viele beruflichen Positionen wird die Fähigkeit, gut zu verhandeln, als eine Schlüsselkompetenz betrachtet. Gute Verhandler sind im Beruf erfolgreicher und angesehener.
Es lohnt sich also, sich auf diesem Gebiet fit zu machen.

http://www.vdma-verlag.de/home/p523.html

In diesem Buch erfahren Sie, wie Sie im Ton moderat, aber in der Sache konsequent Ihre Ziele durchbringen. Sie lernen, dass es unterschiedlichere Wege als allgemein bekannt ist gibt, um ein günstiges Verhandlungsergebnis zu erreichen. Sie lernen, mit harten Gegnern umzugehen und unfaire Verhandlungstricks erfolgreich zu kontern. Und Sie lernen, wie Sie positiv auf die emotionale Situation einer Verhandlung einwirken können. Denn nur in einer kon-struktiven Verhandlungssituation, in der sich die Beteiligten wohl und respektiert fühlen, lassen sich die für die Praxis optimalen Ergebnisse realisieren.

Ergebnisorientierte Verhandlungstechnik
Sie lernen aber auch, Ihre Emotionen in einer hitzigen Verhandlung noch besser zu beherrschen, damit Sie nicht wegen Sieg- und Niederlagenspielchen, oder Prestigediskussionen am Verhandlungsziel vorbeischrammen. Nur eine ergebnisorientierte Verhandlungstechnik alleine bringt Sie weiter. Dieses Buch wendet sich an Menschen, für die eine dauerhafte und für beide Seiten profitablen Zusammenar-beit wichtig ist. Basis dieser Zusammenarbeit ist es, dass in den vielfältigen Verhandlungen keiner sich als Verlierer empfindet oder gar über den Tisch gezogen fühlt. Denn eine Niederlage will gerächt sein!

Quelle: XING Gruppe Technisches Verkaufen

Im Prinzip stellt sich immer die gleiche Frage: Welche Unternehmen wollen wir in einem bestimmten Marktgebiet bearbeiten und wie tun wir das?
Wenn wir eine Auswahl getroffen haben, müssen wir die Key Accounts priorisieren und entscheiden, mit welcher Strategie wir sie bearbeiten.

Stufe 1:
Identifikation der Key Accounts.

Im ersten Schritt wird anhand von K.O.-Kriterien die "Spreu vom Weizen" getrennt. Aus dem gesamten Kundenportfolio werden jene Kunden herausgefiltert, die den hohen Ressourcenaufwand einer KAM-Betreuung überhaupt rechtfertigen. Für meine Firma, PIDAS Österreich, die in den Bereichen IT Service Desk und Support-Outsourcing bzw. im Bereich Kundenservice tätig ist, wäre dies zum Beispiel die Anzahl der IT-Arbeitsplätze größer 1000 oder ein sehr hohes Kundeninteraktionsvolumen (mehr als 5.000 Kundenanfragen pro Monat).

Stufe2:
Priorisierung der Key Accounts.

Wie attraktiv sind die identifizierten Key Accounts in Bezug auf Umsatzpotenzial, realisierbare Margen, Wachstumsmöglichkeiten oder Up- und Cross-Selling Chancen? Gibt es Gründe, die eine zielführende Key Account Bearbeitung verhindern? Dies wäre bei uns z.B. ein Abschluss eines langjährigen Outsourcing-Vertrages mit einem Mitbewerber.

Stufe 3:
Entwicklung der Bearbeitungsstrategien.

Die Bearbeitungsstrategien richten sich nach dem Grad der Kooperation und dem persönlichen Zugang zum Kunden. Hier können sogenannte "schlanke Partnerschaften", "operative Partnernschaften" und "strategische Partnerschaften" unterschieden werden.
Als "schlank" werden Kundenbeziehungen bezeichnet, die hauptsächlich auf einer transaktionalen Ebene stattfinden und die persönliche Beziehung nur rudimentär entwickelt ist.
Operative Partnerschaften beziehen sich auf Kernprodukte oder Kernservices, die mit zusätzlichen Leistungen aufgefettet wurden. Hier wird bereits Zusatznutzen generiert.
Strategisch werden Partnerschaften schlussendlich, wenn sich eine intensive persönliche Beziehung mit dem Erbringen von weitreichenden Services oder wichtigen Produkten paart, die den Geschäftserfolg des Kunden wesentlich beienflussen können. Hiezu zählen für PIDAS wohl Outsourcing-Verträge, die große Bereiche der IT-Services betreffen (z.B. Service Desk, Field Support, Applikationsbetreuung, User Account-Management etc.).

Aus den Bearbeitungsstrategien ergeben sich im Anschluss die Entwicklungsstrategien der einzelnen Key Accounts. Je nach dem Grad der bisherigen Zusammenarbeit und der Gestalt der Partnerschaft werden logischerweise verschiedene Entwicklungsmöglichkeiten erwachsen. Hier greift das Portfolio-Management ein, das wir aus dem Marketing kennen (Stars, Cash-Cows, Dogs etc.).

Quelle: Magazin Verkaufen 2013/02, abgeleitet aus dem Artikel von Philine Werner und Dr. Michael Petz

Blogs haben für PR und Marketing im Internet mittlerweile eine große Bedeutung. Gerade Freiberuflern und KMU bieten sie die Möglichkeit, einen Experten-Status für ein bestimmtes Thema oder eine bestimmte Branche aufzubauen.

Allerdings gibt es Blogs wie Sand am Meer und die meisten ähneln sich irgendwie. Da heißt es: ANDERS SEIN. Aber wie? Die Blog-Reihe "ZimmerService" der Berliner Agentur PLACCES versucht, das Thema Locations und Events in eine spannende Liebesstory à la Sex in the City einzuweben. Ziel: Um die Geschichte und den Blog herum eine Community aufzubauen, die der Agentur durch Mund-zu-Mund-Propagande neue Interessenten und Kunden beschert.

Zur Geschichte gehts hier: http://blog.placces.de/

Bei Fragen dazu einfach mailen oder anrufen. Ich freue mich auf Sie!

Herzliche Grüße

Carsten Brinzing
http://www.portrait-schreiber.de/blog/

Als das wunderschöne goldene Schloss zur Hälfte fertiggestellt war, da kam eines Tages ein Fremder auf die Baustelle. Er spazierte herum, sah sich alles interessiert an und fragte dann einen Arbeiter, was er da mache.

“Ich bearbeite die Steine” , war die unfreundliche Antwort des Steinhauers, der nicht einmal von seiner Arbeit aufschaute. Dann fragte der Fremde den zweiten Arbeiter: “Und was machst Du?” “Ich verdiene hier so viel Geld, wie ich eben nur kann”, antwortete dieser mürrisch.

Der Fremde ging weiter und fragte schließlich einen dritten Arbeiter, der einen großen Stein auf seiner Schulter trug, welche Tätigkeit er ausübe. Der Arbeiter schaute ihn freundlich an und sprach: “Ich baue ein Goldenes Schloss”.

(alte Lehrgeschichte)

Alles zeigt sich aus der Sicht des Betrachters - das ist unser Leben

Quelle: Aus XING Gruppe Akquisition/Kundengewinnung von Sonja Hofmann

Jammern über BYOD bringt nichts

CIO kommen an BYOD nicht mehr vorbei, selbst wenn IT-Kosten steigen. Nutzen Mitarbeiter private Smartphones und Tablet-PC für geschäftliche Zwecke, sehen CIO darin mittlerweile auch vor allem Vorteile. Das stellt eine Studie von Vanson Bourne und Quest Software fest, die auch Potenziale und Risiken von BYOD untersucht.

Nutzen Mitarbeiter private Smartphones und Tablet-PCs nach der Devise "Bring your own Device (ByoD)" für geschäftliche Zwecke, sehen CIOs darin vor allem Vorteile. Rund 70 Prozent der IT-Verantwortlichen gehen davon aus, dass sie mit ByoD die Arbeitsprozesse in ihrem Unternehmen verbessern können. Mitarbeiter würden von flexibleren Arbeitszeiten, mehr Raum für Kreativität und einer verbesserten Zusammenarbeit profitieren sowie schneller auf Kundenanfragen reagieren.

BYOD: BEI VERBOT WETTBEWERBSNACHTEIL

Das geht aus einer aktuellen Studie hervor, für die der britische Marktforscher Vanson Bourne im Auftrag des Dell-Unternehmens Quest Software, einem Anbieter von Lösungen für das IT-Management, weltweit knapp 1500 CIOs befragte. Eine IDC-Studie bestätigt diese Ergebnisse. Demnach kann sich die Hälfte der CIOs ByoD nicht mehr verschließen.

59 Prozent der Teilnehmer an der Quest-Studie sind der Meinung, ein Verbot der Nutzung privater Mobilgeräte am Arbeitsplatz hätte Wettbewerbsnachteile zur Folge. "Kein CIO kann heute das Thema ByoD ignorieren oder wegdiskutieren", erklärt Alexander Neff, Geschäftsführer Zentraleuropa bei Quest Software. "Statt zu versuchen, einen überzeugten Apple-, Blackberry oder Android-User auf eine mobile Plattform zu bringen, die die IT vorgibt, sollten IT-Verantwortliche sich deren emotionale Bindung im Sinne einer anwenderbezogenen ByoD-Strategie zunutze machen."

WILDWUCHS AN PRIVATGERÄTEN EINDÄMMEN

Neff weiß wovon er spricht. Quest hat im Selbstversuch ein ByoD-Szenario für knapp 4000 Beschäftigte in 60 Büros und 23 Ländern umgesetzt. Diese können für die Arbeit nun ihre bevorzugten mobilen Geräte nutzen - ob Smartphone, Tablet-PC oder Laptop. "Das bedeutet aber nicht, dass jeder Mitarbeiter mit jedem beliebigen Smartphone und Tablet-PC mobil arbeiten darf. Kein CIO würde einen Wildwuchs von mobilen Geräten, Betriebssystemen oder allen möglich Versionen eines mobilen OS zulassen", stellt Neff klar.

Quelle: Computerwelt 2013-04-05

Anne M. Schüller: Touchpoints
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
ungekürzte Hörbuchfassung, 8 CDs
ISBN 978-3-86936-501-5, € 49,90 / CHF 62.50

Hörbuch über das Meistern von Kundenkontakten: Touch! Point! Sieg!

Die Digitalisierung und das mobile Internet haben die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden grundlegend verändert. Die entscheidenden Fragen dabei: Wie gelingt es, in diesen neuen Zeiten die zunehmende Vielfalt der Kundenkontakte zu meistern? Wie kann man auch heute noch die Menschen berühren und somit wertvolle Pluspunkte sammeln? Und wie muss ein Anbieter fortan aufgestellt sein, um schließlich den Sieg zu erringen? Die Hörbuch-Edition ‚Touchpoints‘ von Anne M. Schüller, Bestsellerautorin und Vordenkerin in Sachen Touchpoint-Management, gibt eine Fülle von Antworten darauf.

Auf insgesamt acht CDs wird umfassend erläutert, was veraltet und was neu ist in Management, Service, Sales und Marketing, und wie unsere neue Businesswelt wirklich tickt. Unkompliziert, auf heitere Weise und überaus praxisnah wird auch gezeigt, wie man vollends loyale Kunden gewinnt, und wie sich über emsige Fans und aktive Weiterempfehler das Neugeschäft sichern lässt. Die internen Rahmenbedingungen, die nötig sind, um diese hehren Ziele zu erreichen, werden ebenfalls ausführlich besprochen. Hierzu hat Managementconsultant Schüller zwei Konzepte entwickelt, die sich in Form vierstufiger Prozesse umsetzen lassen: das Customer-Touchpoint-Management, das die Kundenbeziehungen in unseren Zeiten von 'social' und 'mobile' passend gestaltet, sowie das Mitarbeiter-Touchpoint-Management, das die Beziehungen zwischen Führungskraft und internen Kunden neu strukturiert. Zahlreiche Checklisten sowie ein reicher Fundus an Beispielen und Tipps verdeutlichen, wie beides ganz genau funktioniert.

Das gleichnamige Buch zum Thema war monatelanger Bestseller in Deutschland, Österreich und der Schweiz und wurde zum Mittelstandsbuch des Jahres gekürt. Außerdem erhielt es den Deutschen Trainerbuchpreis 2012. Weitere Informationen: www.touchpoint-management.de

Während die einen Geiz geil finden, empfehlen die anderen, vor Glück zu schreien. Zalando hat sich mit dieser Werbebotschaft tief in die Köpfe der Konsumenten vorgearbeitet. Während Quelle pleite ging, Neckermann Insolvenz anmeldete und Otto-Versand seit September 2012 ein Sanierungsprogramm durchläuft, scheinen die Newcomer aus Berlin zu zeigen, wie Online-Handel funktioniert. In Deutschland spricht man gar von einer Markenbekanntheit von 95 Prozent. Auch die Umsatzentwicklung ist beeindruckend. Waren es 2009 noch lächerliche 6 Millionen gewesen, die 2010 auf 150 Millionen explodiert sein sollen, um nur zwei weitere Jahre später die Milliardengrenze zu erreichen. Diese Jubelmeldung ging durch die Wirtschaftspresse. Sie wurde von einem Zweifel gedämpft: "Ob das Unternehmen profitabel arbeitet bleibt weiterhin unklar", stellte die Frankfurter Allgemeine trocken fest. Denn während der Fehlbetrag anfangs 1,6 Millionen betragen haben soll, sei er 2010 auf 20 Millionen gestiegen und auch heuer wird über einen Verlust in unbestimmter Höhe spekuliert. Wenn wir dann noch lesen und sehen, wie Amazon seine Mitarbeiter behandelt und unter welchen Umständen Menschen in den sogenannten Logistikzentren arbeiten müssen, was passt da besser: "Alter Wein in neuen Schläuchen" oder "Die New Economy kocht auch nur mit Wasser!"?

Nach dem Editorial vom Magazin VERKAUFEN Ausgabe 01/2013