Das Serviceblog für den Verkäufer

Der Abschluss wird von vielen Verkäufern immer noch als heilige Kuh angebetet. Schließlich geht es am Ende des Tages um Umsätze. Die gängige Vorstellung vom Abschluss ist mechanistisch und wird der Komplexität von Kommunikation schlicht nicht gerecht.

IRRTUM 1

Wenn der Kunde "ja" sagt, wird er kaufen:
Kennen Sie Situationen, in denen Menschen zu einem Vorschlag "ja" sagen und sich danach dennoch anders entscheiden. Vielleicht hört man daher trotz dieser positiven Antwort nie wieder von diesem Kunden.

IRRTUM 2

Abschluss heißt, dass man am Ende des Gespräches etwas tut:
Natürlich steht am Ende des Gesprächs eine Phase, die das Treffen abrundet. Verbindlichkeit wird jedoch nicht erst am Schluss des Verkaufsprozesses geschaffen, sondern sie entwickelt sich über das ganze Gespräch, über den ganzen Verkaufszyklus hinweg.

IRRTUM 3

Man muss sofort "den Sack zumachen", wenn der Kunde ein Kaufsignal äußert:
Was bedeutet diese Überzeugung für die Wertschätzung dem Kunden gegenüber? Der Kunde zeigt Interesse und Begeisterung für das Produkt und sofort wird ihm eine Kaufzusage abverlangt. Wenn gesteigertes Interesse vorhanden ist, ist es dennoch absurd, sofort einen Abschluss zu versuchen, anstatt das Kaufsignal sensibel zu fixieren und die Wahrscheinlichkeit zu steigern, dass der Kunde schlussendlich wirklich kauft.

IRRTUM 4

Die Menge der guten Argumente bestimmt den Abschlusserfolg:
Der Abschluss bedeute, dass man schlagkräftige Argumente platziere, Einwände behandle und beim ersten Kaufsignal die Einwilligung zum Kauf erringe. Dies impliziert auch, dass Kunden rationale Entscheidungen treffen. Diese gibt es jedoch nicht. Sie können noch so gute Argumente haben, wenn Sie den Kunden nicht auch emotional abholen, wird er nicht kaufen.

Verkürzt und geändert aus dem Magazin "Verkaufen 01/2015 Jan-Feb"

http://www.verkaufen.co.at

Testen Sie den Reifegrad Ihrer Service-Organisation!

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Weltweit und 7 x 24 Stunden im Einsatz - der zentrale IT Service Desk für alle Ihre Standorte!


Herausforderungen

Beinahe jeder IT Verantwortliche sieht sich heute im Bereich Service und Support mit wachsenden Anforderungen konfrontiert. Die IT Infrastruktur muss reibungslos, rund um die Uhr und standortunabhängig funktionieren.

Dies führt in immer mehr Fällen zu einer nicht unwesentlichen Belastung des IT Personals. Um hier Abhilfe zu schaffen, sind standardisierte und effiziente Serviceprozesse unerlässlich. Ebenso unerlässlich ist es, einen Service Desk zu implementieren, der die IT Spezialisten bei auftretenden Störungen sowie bei anfallenden Standardtätigkeiten weitgehend entlastet und für den Anwender als Single Point of Information (SPOI) fungiert.

Lösung

PIDAS bietet mit der Shared Service Factory (SSF) einen zentralen IT Service Desk, der kosteneffizient qualitativ hochwertige Leistungen für nationale wie auch internationale Kunden erbringt. Länderübergreifend und branchenneutral werden Sie von unseren Mitarbeitern von der einfachen Anrufannahme bis hin zur Lösung komplexer IT Probleme betreut.

Auslagerung aus Kosten- oder Platzgründen
Wenig Budget oder keine Räumlichkeiten für neue Service Desk Mitarbeiter? Wir übernehmen gerne sämtliche Aufgaben.

Auszug aus dem Dienstleistungsportfolio der SSF:

• Zentraler Service Desk für alle Ihre Standorte.
  • Entlastung Ihrer internen Service Desk Mitarbeiter durch Spitzenabdeckung (Überlauf) über die SSF. Dies führt zu höherer Erreichbarkeit und dadurch zu mehr Kundenzufriedenheit.
  • Kostengünstige Erweiterung Ihrer Servicezeiten nach Bedarf.
  • 24-Stunden Schichtbetrieb
    Ihre Produktion läuft Tag und Nacht? - Unser Service auch.
  • Request-Behandlung für alle Standardanforderungen Ihrer IT Anwender.

Die Module

Wir haben das passende Leistungspaket für Sie! Ganz gleich, ob Sie ein Kleinbetrieb oder ein internationales Unternehmen sind: Wir kümmern uns jederzeit mit unserem kompetenten und freundlichen Experten-Team um Ihre Anliegen.

Log & Route
Annahmeservice und Dokumentation durch unsere Supporter im Service Desk
1st Level Support
Rasche Bearbeitung und professionelle Lösung von Supportanfragen
2nd Level Support
Bearbeitung und Lösung komplexer, wie auch zeitintensiver Supportanfragen, für die Experten Know-how benötigt wird
Request-Behandlung
Abwicklung aller Standardanforderungen nach Vorgabe

Quelle: http://www.pidas.com

Aus den Augen, aus dem Sinn. Dieses Sprichwort bringt auf den Punkt, was in vielen Unternehmen bezüglich verlorener Kunden praktiziert wird. Verlorene Kunden sind vergessene Kunden. Oder sie werden als ‚Karteileiche‘ einfach aus der Datenbank gelöscht.

Dabei schlummert im Ex-Kundenkreis ein beträchtliches Umsatz- und Ertragspotenzial. Und mehr noch: Untersuchungen und Praxisberichte zeigen immer wieder, dass es oft nicht nur kostengünstiger, sondern auch einfacher ist, verlorene Kunden zurückzugewinnen, als neue Kunden zu gewinnen – wenn man die wahren Abwanderungsgründe kennt.

So ergab eine vom Marktforschungsinstitut Ciao GmbH online durchgeführte Studie zum Kundenservice in Deutschland, dass nur 12 Prozent der Befragten unter keinen Umständen zu ihrem ehemaligen Anbieter zurückkehren wollten. Im Übrigen verdeutlichen die Ergebnisse den Vorrang emotionaler Aspekte.

Auf die Frage: “Was müsste eine Firma tun, die Sie aufgrund eines schlechten Kundenservice als Kunden verloren hat, um Sie zurück zu gewinnen?” antworteten die 1.000 Teilnehmer auf die vorgegebenen Möglichkeiten wie folgt:
•28% Beweisen, dass ich ihnen als Kunde wichtig bin.
•24% Beweisen, dass sich ihr Kundenservice verbessert hat.
•20% Mir einen Preisnachlass bzw. eine Gutschrift anbieten.
•12% Nichts, ich werde nie zurückgehen.
•7% Die Mitarbeiter im Kundenservice besser schulen.
•6% Sich entschuldigen.
•2% Der Manager müsste mich kontaktieren.

Kundenverluste haben also viel seltener etwas mit Preisen zu tun, als allgemein angenommen wird. ‚Zu teuer’ ist ein wunderbarer Vorwand für beide Seiten: Für den Kunden, damit er seine emotionale Verletztheit nicht offen legen muss. Und für den Betreuer, um sich aus der persönlichen Verantwortung zu stehlen.

Fünf Tipps zur Rückgewinnung einzelner Kunden

1. Sichten Sie alle Informationen, die Sie über den verlorenen Kunden vorliegen haben und/oder aktuell beschaffen können. Forschen Sie nach den wahren Abwanderungsgründen. Denn nur, wer diese kennt, kann die richtigen korrigierenden Maßnahmen einleiten.

2. Telefonieren Sie zu einem optimalen Zeitpunkt, um einen Gesprächstermin zu vereinbaren. Bereiten Sie sich auf das Telefonat gut vor. Überlegen Sie sich einen Leitfaden für den möglichen Gesprächsverlauf. Planen Sie ausreichend Zeit ein. Seien Sie auf ein mögliches ‚Lamento‘ des Kunden vorbereitet.

3. Planen Sie das anschließende Gespräch sorgfältig. Seien Sie optimistisch, glauben Sie an Ihren Erfolg. Setzen Sie sich ein Teilziel für den Fall, dass Sie Ihr Gesprächsziel nicht erreichen. Beispielsweise: die genauen Hintergründe für den Wechsel ermitteln, negativer Mundpropaganda vorbeugen, den Weg für ein späteres Zurück offen halten.

4. Lassen Sie dem Kunden während des Gesprächs viel Redezeit. Fragen Sie nach den Bedingungen, unter denen er zur Rückkehr bereit wäre. Halten Sie einen Rückholköder bereit. Dieser kann materieller, finanzieller oder emotionaler Natur sein. Ein geldwertes ‘Bonbon’ kommt immer gut. Sagen Sie dem Abwanderer aber auch, wie wichtig es Ihnen ist, ihn als Kunden zurückzugewinnen.

5. Die ersten Transaktionen nach der Rückkehr müssen perfekt laufen. Kümmern Sie sich um jedes Detail, informieren Sie alle beteiligten Stellen und bleiben Sie in dieser Phase mit dem Kunden in engem Kontakt. Halten Sie ein kleines, überraschendes Comeback-Willkommensgeschenk parat. Bedanken Sie sich für die Rückkehr. Markieren Sie den Kunden in der Datenbank als Rückkehrer.

Quelle: http://blog.anneschueller.de/funf-tipps-zur-ruckgewinnung-verlorener-kunden/

Ich wünsche allen Freunden und Lesern meines Blogs für die kommenden Feiertage die wohlverdiente Erholung und eine stille, aber auch fröhliche Zeit sowie für das Neue Jahr beruflichen Erfolg, privates Glück und vor allem Gesundheit.

Mit weihnachtlichen Grüßen
Reinhard Paul

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Meine Arbeit im Research Office Consulting bringt es mit sich, dass ich im Netz nach interessanten Artikeln aus allen Bereichen des Customer Care, Customer Experience Management (CEM), CRM und IT Service Management Ausschau halte. Bei einer Literatur-Recherche zum Thema CEM fiel mir ein Artikel auf, der sich von den anderen grundlegend abhebt.

«Stop Trying to Delight Your Customer»1 heisst der Artikel aus der Harvard Business Review (HBR), und er vertritt die heute sehr konträre Auffassung, dass Kunden nicht primär begeistert, sondern ganz einfach schnell und unkompliziert bedient werden wollen, wenn sie ein Anliegen an den Kundenservice haben.

Der Titel erscheint auf den ersten Blick eher fehl am Platz und sogar befremdlich im Zeitalter der Kundenökonomie, wo mehr und mehr die Kunden bestimmen, wo es lang geht, und Firmen versuchen, sich durch konsequentes und effizientes Customer Experience Management erfolgreich von ihren Konkurrenten abzuheben. Es soll doch alles getan werden, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und freudige Überraschung hervorzurufen? Dieses Credo hat sich doch gerade erst durchgesetzt, und nun behauptet der Artikel das Gegenteil? Was steckt dahinter?

Die Grundlage für den HBR Artikel ist eine gross angelegte Studie, bei der Interaktionen mit Contact Centern und Self-Service Plattformen untersucht wurden. Das Resultat der Umfrage zeigt, dass das Einzige, was Kunden wirklich wollen, aber wohl selten erhalten, einfach eine fallabschliessende Lösung für ihr Service Problem ist. Das bedeutet konkret, Firmen sollten sich darauf konzentrieren, dass ihre Kunden möglichst wenig Aufwand («Effort») betreiben müssen, um ihr Problem zu lösen. Dieser Aufwand wird in einer neuen Kennzahl dargestellt: dem Customer Effort Score (CES). Den CES möglichst gering zu halten, kann die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden a) wiederkehren, b) positiv und NICHT negativ über die Firma sprechen und c) zu loyalen Kunden werden, massiv erhöhen.

Eine weitere Erkenntnis der Studie ist, dass Kunden sehr gerne dazu bereit sind, schlechten Service zu bestrafen, aber weit weniger schnell dazu, aussergewöhnlichen und unerwartet guten Service zu belohnen oder zu loben. Dies spielt eine wesentliche Rolle bei den am häufigsten verwendeten Kanälen Telefon und Self-Service. Hier hat Loyalität offenbar viel eher damit zu tun, wie gut die Firmen ihre Grundversprechen einhalten als damit, ob sie glanzvolle überraschende Service-Erfahrungen bieten. Die Untersuchung zeigte nämlich auch, dass Kundenerwartungen zu übertreffen, sei das durch einen Preisnachlass, ein gratis Produkt oder Gratisversand u.ä., die Kunden nur marginal loyaler macht, als wenn einfach nur ihre Erwartungen erfüllt werden.

Man kann also zwei Schlussfolgerungen ziehen: Erstens, Kunden zu begeistern, schafft für sich allein nicht unbedingt Loyalität. Ihren Aufwand zu vermindern, also die Arbeit und Zeit, die sie investieren müssen, um ihr Problem gelöst zu bekommen, tut das. Zweitens, wenn man diese Erkenntnis berücksichtigt, kann dies nicht nur den Kundenservice verbessern, sondern auch die Kosten dafür verringern und Kundenabwanderung verhindern.

Der Grund, warum 80% der Service Organisationen sich dennoch fast ausschliesslich darauf konzentrieren, Kundenerwartungen zu übertreffen, ist gemäss den Autoren, dass sie ihr Hauptaugenmerk auf die Erhebung der Kundenzufriedenheit, also die Erfahrung der Kunden während dem Service-Erlebnis (Customer Satisfaction – CSAT) legen. Die zweite Kennzahl, die häufig auch erhoben wird, ist der Net Promoter Score (NPS), der ebenfalls auf der Messung der Kundenzufriedenheit (aufgrund der Weiterempfehlungsbereitschaft) basiert. Diese Kennzahlen sind zwar interessant und sicherlich auch relevant, aber sie geben wenig Hinweis darauf, was ein Kundendienstleiter verbessern müsste und was er konkret unternehmen könnte, um die Kunden seiner Organisation glücklicher und loyaler zu machen. Die Studie macht deutlich, dass der Customer Effort Score als zusätzliche und ergänzende Kennzahl viel dazu beitragen kann, das Bild zu vervollständigen.

Die Service Agenten sollten ihren Fokus auf die Problemlösung und nicht vordringlich auf Schnelligkeit legen und gleichzeitig versuchen sicherzustellen, dass der Kunde einerseits den Kommunikationskanal nicht wechseln und andererseits das Service Center kurz- oder mittelfristig nicht noch einmal kontaktieren muss. Folgeprobleme sollten idealerweise bereits antizipiert und proaktiv im Erstkontakt angegangen werden. Die Anweisung, den Aufwand für die Kunden gering zu halten, kann für einen Kundenservice-Agenten sehr befreiend sein, da sie für ihn wesentlich einfacher und meist schneller umzusetzen und konkret nachzuvollziehen ist als diejenige, den Kunden zu erfreuen («delight») oder positiv zu überraschen. Nicht zuletzt können auch Kosten gespart werden, wenn man auf allzu zahlreiche «Sonderüberraschungen» verzichtet. Kunden, die zur Lösung ihrer Probleme mehr Aufwand betreiben müssen als erwartet, kommen laut Studie nicht zurück. Dies macht Sinn, denn das kostbarste Gut der heutigen Kunden ist Zeit. Hoher zeitlicher Aufwand führt daher unweigerlich zu niedriger Kundenloyalität. Mit Hilfe des CES können Kundendienstleiter diesen spezifischen Aufwand messen und entsprechende Massnahmen entwickeln, um ihren Kunden den Umgang mit der Kundendienstabteilung zu vereinfachen.

Zusammenfassend kann man sagen, dass es sicher falsch wäre, NPS und CSAT als Kennzahlen zu vernachlässigen und sich nur noch auf die Aufwandsreduktion zu konzentrieren, Firmen wären aber sicherlich gut beraten, neben NPS und CSAT auch den CES als zusätzliche Kennzahl bei der Analyse der Kundenbeziehungen mit zu berücksichtigen.

Das Consulting Team von PIDAS verfügt über das notwendige Wissen und die praktische Erfahrung, Ihnen nicht nur zu zeigen, wie man die relevanten Kennzahlen richtig erhebt, sondern Ihnen auch praktisch darzustellen, wie sie CES ideal mit Ihren bereits gemessenen Kennzahlen kombinieren und im Customer Experience Management bei der Erstellung der Customer Experience Journey mit einbinden können.

Simone Lei Hugentobler (Consultant bei PIDAS)

Quelle: Dixon, Matthew; Freeman, Karen; Toman, Nicholas: Stop Trying to Delight Your Customers, Harvard Business Review, July-August 2010.

Das ist die Antwort, die Verkaufsleiter und Führungskräfte am häufigsten bekommen, wenn es heißt: „WARUM HABEN WIR DIESEN AUFTRAG VERLOREN?“

Laut der MHI Global Sales Best Practice Studie beantworten nur weniger als ein Drittel der Teilnehmer die Frage, ob sie ein Kundenfeedback einholen - unabhängig davon, ob ein Geschäft gewonnen oder verloren wurde - mit „JA“. Dennoch wird in zwei Drittel der Fälle behauptet, man hätte einen Auftrag wegen des zu hohen Preises verloren. Zwischen diesen beiden Zahlen herrscht eine offensichtliche und vielsagende Unstimmigkeit!

Wäre es nicht einfach und so wichtig zu erfahren, warum ein Geschäft gewonnen oder verloren wurde? In beiden Fällen gibt es nichts zu verlieren: aber eine Menge zu gewinnen!

Interessant für Sie? Bitte lesen Sie den vollständigen Fachartikel von Mircea O. Catalina, Miller Heiman Independent Sales Consultant, auf unserer Webseite unter http://www.millerheiman.de/Wir waren mal wieder zu teuer.pdf.

Wünsche Ihnen beste Inspiration beim Lesen und GOOD SELLING!

PIDAS Österreich als Vorbild-Unternehmen der österreichischen Wirtschaft ausgezeichnet

PIDAS - The Customer Care Company, das auf Kundenservice im Business und IT Umfeld spezialisierte Dienstleistungsunternehmen, ist kürzlich als «Leitbetrieb» in Österreich aufgenommen worden und übernimmt damit eine Vorbildfunktion unter den Unternehmen in der Österreichischen Wirtschaft. PIDAS entwickelte das Customer Care Concept (CCC), welches in der Branche zum absoluten Standard für den Aufbau, die Optimierung und den Betrieb von hochleistungsfähigen Service-Organisationen avancierte. Das Unternehmen hat sich auf die strategischen Geschäftsbereiche Consulting, Solutions und Managed Services spezialisiert.

PIDAS Österreich GmbH wird durch das Institut Leitbetriebe Austria als Vorbild-Unternehmen der österreichischen Wirtschaft ausgezeichnet. Durch nachhaltigen Unternehmenserfolg, Innovation, gesellschaftliche und soziale Verantwortung und durch Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit, zählt PIDAS Österreich somit zur Spitze der österreichischen Wirtschaft und wird im aktuellen Geschäftsjahr um bis zu 20 Prozent wachsen. Frédéric Monard, CEO der PIDAS Gruppe, freut das: „Wir sind stolz diese Vorbildfunktion übernehmen zu dürfen. Diese Auszeichnung ist eine Bestätigung für die Erfolgsstory PIDAS“. Mit mehr als 180 Mitarbeitern ist PIDAS Österreich so stark wie nie zuvor in der 26-jährigen Firmengeschichte. 1987 wurde die auf Kundenservice spezialisierte Unternehmensgruppe vom Österreicher Helmut Zaunschirm gegründet. Dieser steht der Gruppe bis heute als Verwaltungsratspräsident und Mehrheitsaktionär vor.

Kundenzentrierte Shared Service Factory (SSF) als wichtiger Wachstumspfeiler

PIDAS will in den drei strategischen Geschäftsbereichen Management Consulting, Software Entwicklung & Implementierung und IT-Outsourcing signifikant wachsen und den Umsatz in den nächsten fünf Jahren verdoppeln. Ein wichtiges Wachstumselement bildet dabei die PIDAS Shared Service Factory (SSF), welche mehrheitlich aus Österreich heraus operiert. Der qualifizierte IT Service Desk stellt seinen Kunden einen zuverlässigen und hochqualifizierten IT Service Desk zur Verfügung. Länder- und branchenübergreifend werden Kunden von der einfachen Anrufannahme bis hin zur Lösung komplexer IT Probleme umfassend betreut. Die Shared Service Factory (SSF) betreut bereits mehr als 100´000 Enduser weltweit und stellt ihre exzellenten Service- und Supportleistungen 7 x 24 Stunden zur Verfügung, bearbeitet Anfragen lösungsstark und entlastet so die nachgelagerten Service-Einheiten signifikant. Dies im Gegensatz zu vielen Service-Providern, welche ihre Dienstleistungen aus Offshore-Regionen erbringen und aufgrund fehlender Kundennähe und mangelnder fachlicher Kompetenz nur eine tiefe Lösungsrate aufweisen.

Aus Kunden werden Fans!

PIDAS lebt Kundenorientierung und hat selbst eine starke Kundenkultur aufgebaut. Für Frédéric Monard treibt folgende Frage das gesamte Unternehmen voran: „Wie können wir unseren Kunden am besten dienen?“ Es geht schlussendlich darum, sich durch den kontinuierlichen, hochqualitativen Service zu differenzieren. Frédéric Monard formuliert die Vision für PIDAS wie folgt: „Wir wollen unsere Kunden und die Kunden unserer Kunden zu Fans machen! Dafür setzen wir uns ein. Mit umsetzungsfokussierter Beratung, intelligenter Software und „top-notch“ IT-Betriebsleistungen. Das ist PIDAS.“ Massgebliche Wettbewerbsvorteile für PIDAS und PIDAS Kunden sind das Resultat von Beweglichkeit, sozialer, fachlicher und methodischer Kompetenz. Die international tätige Unternehmensgruppe hat Niederlassungen in Zürich, Basel, Stuttgart, Wien und Graz. In Österreich betreut PIDAS Unternehmen wie Andritz, Frequentis, Magna Steyr, ÖBB, ORF, Sandoz, Stadt Wien und ist Service-Partner von HP, IBM und T-Systems. Weitere Informationen zu PIDAS unter www.pidas.com.