Das Serviceblog für den Verkäufer

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Business und IT – Gemeinsam fit für besseren Service

Datum: Donnerstag, 18. September 2014
Zeit: 13:30 bis 18:00 Uhr
Ort: EURO PLAZA Conference Center, Am Euro Platz 2, 1120 Wien

Wir freuen uns sehr, Sie zu unserem diesjährigen Customer Care Day am Donnerstag, 18. September 2014 im EURO PLAZA Conference Center in Wien einzuladen.

Business und IT wachsen immer mehr zusammen. IT wird zum Innovator für Geschäftsprozesse und wird auf weiten Strecken für die Kernprozesse der Unternehmen benötigt. Andererseits hat das Business in einem dynamischen, sich rasch wandelnden Kundenumfeld ganz andere Bedürfnisse als früher. Hören Sie an diesem Nachmittag, wie namhafte Firmen in Österreich auf diese Herausforderungen eingehen und nehmen Sie für sich interessante Lösungen und neue Ideen mit in Ihren Arbeitsalltag.

Agenda

13:30

Ankommen, Check-in mit Willkommensgetränk

14:00

Begrüßung und Einführung
(Reinhard Paul, Senior Account Manager, PIDAS Österreich GmbH)

14:15

Service Benchmark Vol 5 – Was Kunden und IT-Anwender heute wirklich brauchen – und was nicht!
(Frédéric Monard, CEO, PIDAS Österreich GmbH)


Teil 1

Business Track

IT Track


14:45

Energie Steiermark Service GmbH: Was bedeutet Kundenservice für ein modernes Energieunternehmen?
(DI Georg Wurzenberger, Geschäftsführer, Energie
Steiermark Service GmbH)

Hewlett-Packard: Eine langjährige Partnerschaft mit PIDAS im Projekt Syngenta – Herausforderungen im Service Desk und Field Support für einen Global Player
(Wilfried Segmüller, Director Pharma LifeScience Switzerland, Hewlett-Packard Schweiz GmbH)


15:15

Kaffeepause sowie
PIDAS@INNOVATION


Teil 2

Business Track

IT Track


15:45

Bundesministerium für
Finanzen: Vom „Bittsteller“
zum Kunden – der neue Kundenservice in der Finanzverwaltung
(Christof Hammerschmid
Bakk., MAS, Fachexperte, BMF)

KEBA: Ein «hidden champion» der österreichischen Industrie und seine Erfahrungen im IT-Outsourcing-Bereich: Service Desk – Server Services
(Klaus Lanser, Director IT, KEBA AG)

16:15

MedAustron: Service und Innovation für eines der modernsten
Therapie- und Forschungszentren Europas
(DI Franz Coreth, CIO, EBG MedAustron GmbH)


16:45

PIDAS Wrap up
(Frédéric Monard, CEO, PIDAS Österreich GmbH)

17:00

Networking Buffet und Ausklang der Veranstaltung

Anmeldung: http://www.pidas.com/aktuelles/veranstaltungen/aktuelle-veranstaltung/article/customer-care-day-2014/

Weiterbildung im Marketing
Neu: Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager vom 22. bis 24. August 2014 in München

Über die Zukunft eines Unternehmens entscheidet, was an den Touchpoints in den „Momenten der Wahrheit“ zwischen Anbieter und Kunde tatsächlich passiert. Deshalb müssten sich alle Unternehmensbereiche auf das Kundenwohl fokussieren. Doch Silodenke, Abteilungsegoismen, persönliche Eigeninteressen und das Gerangel um die Vorherrschaft in punkto Macht, Budgets und Ressourcen verhindern dies oft.

Deshalb brauchen Unternehmen nicht nur ein Customer Touchpoint Management, sondern auch einen Customer Touchpoint Manager. Abteilungsübergreifend und als Advokat der Kunden synchronisiert er den Offline-Online-Mobile-Touchpoint-Mix. Seine Kernaufgabe ist es, eine hundertprozentige Kundenorientierung zu ermöglichen und ein durchgängig positives, begeisterndes, verlässliches und vertrauensvolles Markenerlebnis sicherzustellen.

Die dreitägige Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager richtet sich an ambitionierte Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing und Kundenservice, die im Kontext unserer neuen Businesswelt und mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen. Sie findet erstmals vom 22. bis 24. August 2014 in München statt. Ausbildungsleiterin ist Anne M. Schüller. Sie gilt als Vordenkerin des Touchpoint Management im deutschsprachigen Raum. Zu weiteren Informationen und zur Anmeldung: http://www.touchpoint-management.de/ausbildung-zum-customer-touchpoint-manager.html

Anne M. Schüller steht für Interviews, Fachartikel und Kolumnen gern zur Verfügung.

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, Businesscoach und mehrfache Bestsellerautorin. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Sie hält Vorträge und Workshops zum Thema. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Ab sofort bildet ihr Touchpoint Institut auch zertifizierte Touchpoint Manager aus. Informationen und Kontakt:
http://www.touchpoint-management.de

Seit voriger Woche ist es offiziell. Im Rahmen einer Veranstaltung der "Leitbetriebe Austria" in Graz wurde PIDAS das Zertifikat für 2014 und 2015 überreicht.

Wir sehen dies durchaus als Auftrag, nicht nur Spitzenleistungen für unsere Kunden zu erbringen, sondern auch Mitarbeiterfreundlichkeit und Familienfreundlichkeit in unserem Unternehmen zu fördern.

In Österreich gibt es viele "hidden Champions", Betriebe, die in ihrem Segment durchaus Weltrang genießen.

Hier geht es zu den Leitbetrieben:
http://www.leitbetriebe.at/leitbetriebe/?mode=detail&id=29fd0744-36b3-ba63-1137-539728a729a3#wrap-content

The bitterness of poor quality remains long after the sweetness of low price is forgotten.

Wie liegt Ihre Service-Organisation im Vergleich zu anderen?

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Kostenloses eBook von Businesscoach Anne M. Schüller: Der Kunde als Mitgestalter im neuen Marketing

Im Kundenkreis schlummert die größte Innovationsreserve. Doch sie wird von den Unternehmen noch viel zu selten genutzt. Vorausschauende Anbieter hingegen zapfen das Kreativpotenzial Externer schon lange an, wo es nur geht. Aber lassen sich Menschen überhaupt für’s Helfen gewinnen? Es sieht ganz danach aus: 87 Prozent der deutschen Konsumenten wünschen sich, dass Marken sie stärker einbinden, ergab die Markenstudie brandshare der PR-Firma Edelman. „Das neue Marketing hat endlich verstanden, dass ein Unternehmen erst dann auf Dauer erfolgreich sein kann, wenn es die Kunden mit all ihrem Wissen aktiv integriert“, sagt Managementvordenkerin Anne M. Schüller. Mithilfe von Mitmach-Aktionen, im englischen Crowdsourcing, Co-Creation, Social Collaboration und Open Innovation genannt, wird die Expertise bestehender und potenzieller Kunden aktiv genutzt. Durch solches Beteiligen Dritter werden neue Ideen generiert, das Flop-Risiko wird reduziert, Kundentreue wird quasi einprogrammiert und positive Mundpropaganda entsteht ganz wie von selbst. Welche Möglichkeiten es hierbei gibt, hat die Bestsellerautorin Anne M. Schüller jetzt in einem 18seitigen eBook zusammengetragen. Es enthält zahlreiche Anregungen und eine Fülle von Beispielen für die praktische Umsetzung. Hier lässt es sich kostenlos herunterladen:
http://bit.ly/1itg1dF

Zur Person:
Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, zehnfache Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als führende Expertin für ein kundenfokussiertes Management. Sie zählt zu den begehrtesten Referenten im deutschsprachigen Raum und ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Sie schreibt regelmäßig in der Wirtschafts- und Fachpresse. Wenn es um das Thema Kunde geht, gehört sie zu den meistzitierten Experten.
http://www.anneschueller.de

Schnell, sicher, skalierbar: Die Cloud-Lösungen von SAP laufen auf einer Plattform, die nach höchsten Standards konzipiert wurde. Jetzt können Unternehmen darauf ihre eigenen Lösungen entwickeln – und anschließend über den SAP Store vertreiben.

In-Memory Computing, die Cloud und mobile Lösungen stehen heute weltweit auf der Agenda von CIOs. Die SAP HANA Cloud Platform führt diese IT-Trends zusammen. Sie bildet die Basis für die Cloud-Lösungen von SAP, ermöglicht es, Daten in Echtzeit zu verarbeiten, und unterstützt auch den mobilen Einsatz per Smartphone oder Tablet.

Eigene Lösungen in der Cloud
SAP-Partner und ihre Kunden können ab sofort eigene Anwendungen auf der SAP HANA Cloud Platform entwickeln und betreiben. Unternehmen sind damit in der Lage, auch on Demand maßgeschneiderte Funktionen für ihre individuellen Herausforderungen zu nutzen.

Ihnen stehen alle Vorteile der Cloud zur Verfügung: Die Kosten bleiben aufgrund klar kalkulierbarer monatlicher Gebühren erschwinglich. Investitionen in zusätzliche Server lassen sich vermeiden. Für Support und Wartung sorgt SAP. Die Lösungen sind voll skalierbar und können daher mit den Anforderungen eines Unternehmens wachsen. Bestehende Anwendungen von SAP und anderen Anbietern lassen sich integrieren – egal, ob die Systeme on Premise installiert sind oder ebenfalls in der Cloud laufen. Es entstehen durchgängige Prozesse, die viele Geschäftsvorgänge effizienter machen.

Aller Anfang ist leicht
Den Einstieg in die Cloud-Entwicklung unterstützen umfassende Dokumentationen, FAQs und Support-Foren. „Programmierer arbeiten sich erfahrungsgemäß sehr schnell in die neue Umgebung ein“, sagt Steffen Schad, Solution Manager für die neue SAP-Plattform. Mit einer kostenlosen Entwicklerlizenz kann jeder Cloud-Anwendungen erstellen und ausgiebig testen. Später lassen sie sich dann dem eigenen Unternehmen oder für Kunden zur Verfügung stellen.

Entwickler haben die Wahl zwischen verschiedenen Leistungspaketen. Das SAP HANA Cloud Platform Professional Package enthält beispielsweise 64 GB Speicherplatz in der Datenbank SAP HANA. Zudem stehen jeweils 200 GB für strukturierte Geschäftsdaten in relationalen Datenbanken und unstrukturierte Informationen bereit, also für Dokumente, Bilder, Videos oder Präsentationen.

SAP HANA Cloud Portal: Informationen einfacher teilen
Cloud muss aber nicht immer für neue Anwendungen stehen. Großer Geschäftsnutzen entsteht oft auch aus besseren Möglichkeiten, Informationen unternehmensweit zu teilen und gemeinsam zu nutzen. Mit dem SAP HANA Cloud Portal können „Business-User“ und Entwickler daher auch mit ein paar Mausklicks individuelle Portalseiten für das eigene Unternehmen, Geschäftspartner oder Kunden erstellen und auf diese Weise selektiv Daten aus unterschiedlichen Quellen zusammenführen, beispielsweise Stammdaten aus der Anwendung SAP Customer Relationship Management mit Stimmungsanalysen aus der Lösung SAP Cloud for Social Engagement. Der Vorteil für Anwender: Sie sehen alle relevanten Informationen auf einen Blick – unter einer gemeinsamen Oberfläche.

Im Hintergrund verarbeitet die In-Memory-Plattform SAP HANA die Daten in Echtzeit. Selbst bei komplexen Analysen liegen sekundenschnell Ergebnisse vor. SAP HANA Cloud Portal stellt weiterhin sicher, dass die Websites auf allen Endgeräten einwandfrei funktionieren und einheitlich dargestellt werden. Das ist gerade heute entscheidend, weil immer mehr Menschen unterwegs über Smartphones und Tablets arbeiten.

Wie für die SAP HANA Cloud Platform gilt auch für die Portal-Lösung: Neue Inhalte lassen sich mit geringem Aufwand entwickeln und betreiben. „Durch die Flexibilität der Cloud stärken Unternehmen ihre Innovationsfähigkeit“, sagt Schad.

SAP Store: Ein One-Stop-Shop für die IT
Die neuen Möglichkeiten der Cloud klingen vielversprechend. Wie können sich Unternehmen diese Vorteile nun sichern? Der kürzeste Weg zur neuen Lösung führt über den SAP Store: Was als Download-Shop für mobile Business-Apps begann, ist heute für SAP-Kunden eine zentrale Bezugsquelle für Software und für Partner ein wichtiger Vertriebsweg. Selbst umfangreiche Lösungen lassen sich über den SAP Store beziehen – auch solche, die auf Basis der SAP HANA Cloud Platform erstellt wurden und inklusive der kompletten Zahlungsabwicklung.

Besonders praktisch für den Anfang: Viele Lösungen stehen im SAP Store als kostenlose Testversionen bereit. Interessenten können sich damit vor dem Kauf einen ersten Eindruck verschaffen.

Weitere Informationen:

•SAP HANA Cloud Developer Center
•SAP HANA Cloud Portal
•SAP Store

Jammern über BYOD bringt nichts

CIO kommen an BYOD nicht mehr vorbei, selbst wenn IT-Kosten steigen. Nutzen Mitarbeiter private Smartphones und Tablet-PC für geschäftliche Zwecke, sehen CIO darin mittlerweile auch vor allem Vorteile. Das stellt eine Studie von Vanson Bourne und Quest Software fest, die auch Potenziale und Risiken von BYOD untersucht.

Nutzen Mitarbeiter private Smartphones und Tablet-PCs nach der Devise "Bring your own Device (ByoD)" für geschäftliche Zwecke, sehen CIOs darin vor allem Vorteile. Rund 70 Prozent der IT-Verantwortlichen gehen davon aus, dass sie mit ByoD die Arbeitsprozesse in ihrem Unternehmen verbessern können. Mitarbeiter würden von flexibleren Arbeitszeiten, mehr Raum für Kreativität und einer verbesserten Zusammenarbeit profitieren sowie schneller auf Kundenanfragen reagieren.

BYOD: BEI VERBOT WETTBEWERBSNACHTEIL

Das geht aus einer aktuellen Studie hervor, für die der britische Marktforscher Vanson Bourne im Auftrag des Dell-Unternehmens Quest Software, einem Anbieter von Lösungen für das IT-Management, weltweit knapp 1500 CIOs befragte. Eine IDC-Studie bestätigt diese Ergebnisse. Demnach kann sich die Hälfte der CIOs ByoD nicht mehr verschließen.

59 Prozent der Teilnehmer an der Quest-Studie sind der Meinung, ein Verbot der Nutzung privater Mobilgeräte am Arbeitsplatz hätte Wettbewerbsnachteile zur Folge. "Kein CIO kann heute das Thema ByoD ignorieren oder wegdiskutieren", erklärt Alexander Neff, Geschäftsführer Zentraleuropa bei Quest Software. "Statt zu versuchen, einen überzeugten Apple-, Blackberry oder Android-User auf eine mobile Plattform zu bringen, die die IT vorgibt, sollten IT-Verantwortliche sich deren emotionale Bindung im Sinne einer anwenderbezogenen ByoD-Strategie zunutze machen."

WILDWUCHS AN PRIVATGERÄTEN EINDÄMMEN

Neff weiß wovon er spricht. Quest hat im Selbstversuch ein ByoD-Szenario für knapp 4000 Beschäftigte in 60 Büros und 23 Ländern umgesetzt. Diese können für die Arbeit nun ihre bevorzugten mobilen Geräte nutzen - ob Smartphone, Tablet-PC oder Laptop. "Das bedeutet aber nicht, dass jeder Mitarbeiter mit jedem beliebigen Smartphone und Tablet-PC mobil arbeiten darf. Kein CIO würde einen Wildwuchs von mobilen Geräten, Betriebssystemen oder allen möglich Versionen eines mobilen OS zulassen", stellt Neff klar.

Quelle: Computerwelt 2013-04-05

Mit diesen Erfolgsfaktoren steigern Sie Leistung und Ertrag Ihrer Mitarbeiter

Neue Vergütungssysteme für anspruchsvolle Märkte
•Wandel der Mitarbeiter-Aufgaben im Außen- und Innendienst
•Vom Mitarbeiter zum Strategieumsetzer im Unternehmen

Leistungsorientierte Vergütung als Führungs- und Motivationsfaktor
•Variable Vergütung als Kompensation für Leistung und Zielerreichung
•Einbindung der Mitarbeiter in differenzierte Vertriebsziele
•Wie man Spannung ins Vergütungssystem bringt

Die Todsünden der klassischen Provisionsvergütung
•Todsünde 1: die Langweiligkeit klassischer Vergütungssysteme
•Todsünde 2: Vergütung immer der gleichen Vergangenheitsleistungen
•Todsünde 3: Vergütung falscher Leistungskriterien (z.B. Umsatz statt Ertrag)
•Todsünde 4: keine Teamorientierung
•Todsünde 5: leistungs-ungerechte, da zufallsorientierte Vergütung
•Todsünde 6: falsche variable Einkommensanteile
•Todsünde 7: Zementierung klassischer Vertriebsstrukturen

Der richtige variable Einkommensanteil
•Arbeitsrechtliche Aspekte und statistische Werte
•Das Konzept der Risikowahl

Deckungsbeitragsorientierte Vergütungsansätze
•Der Profit-Center-Ansatz in der modernen Vergütung
•Deckungsbeiträge im Außen- und Innendienst
•Führung der Mitarbeiter über Deckungsbeitrags-Informationen

Das Vergütungssystem als Führungs- und Steuerungsinstrument
•Einbindung der Mitarbeiter in mehrere Leistungskriterien
•So brechen Sie Ihre Unternehmensziele auf Ihre Mitarbeiter herunter
•Unterjährige Zielverfolgung
•Das Instrument der freien Zielwahl

Spannende Vergütung über Zielprämien
•Die Schaffung steiler variabler Vergütungskurven
•Die Einrichtung von Leistungskorridoren
•Mehrkomponenten-Vergütung
•Ein Vergütungssystem zur Verknüpfung von Deckungsbeitrag und Potenzialausschöpfung

Entlohnen Sie Ihre Innendienstmitarbeiter und Vertriebs-Führungskräfte leistungsorientiert
•Vergütungskriterien für Ihren Innendienst
•Vergütungskriterien für Ihre Führungskräfte
•Das Modell des Zieleinkommens

Was bei der Umstellung auf eine neues Vergütungssystem zu beachten ist
•Arbeitsrechtliche Aspekte
•Psychologische Aspekte
•So konzipieren Sie Ihr neues Vergütungsmodell
•So setzen Sie Ihr neues Vergütungsmodell einfach und gezielt um
•Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter und Ihren Betriebsrat mit ein
•Erfahrungen mit modernen Vergütungssystemen

Praxisbericht: Erfolgsorientierte Entlohnung im Außendienst
•Die Einführung und Umsetzung eines erfolgsorientierten Vergütungssystems
•Bewährung des Systems in Krisenzeiten
•Gründe: Zielgerichtete Führung und leistungsgerechte Entlohnung
•Erfahrungsbericht aus der Praxis

Jochen Hanselmann
Leiter Personal,
Gretsch-Unitas GmbH Baubeschläge


TERMINE
20. November 2012 in Frankfurt/M.

Ansprechpartner

Stephan Wolf
Tel.: +49 (0) 6196 4722 800
kundenservice@managementcircle.de

INHOUSE-TRAINING

Dieses Seminar können Sie auch als Inhouse-Training buchen.

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